Computer sind möglicherweise das wichtigste Werkzeug in jedem Unternehmen. Viele verlassen sich auf sie, um ihre Arbeit zu erledigen, und ihre Produktivität hängt von ihnen ab. Das bedeutet, dass sie weiterarbeiten müssen, wann immer sie gebraucht werden. Leider versagen sie manchmal oder funktionieren nicht wie erwartet oder so, wie wir es uns wünschen würden. Hier kommt der IT-Helpdesk ins Spiel. Er ist normalerweise mit sachkundigen Leuten besetzt, die ein Händchen dafür haben, Dinge zu reparieren. Es gibt so viel Technologie, dass moderne Helpdesks den Support für eine Vielzahl von Produkten übernehmen müssen. Und um die Kosten niedrig zu halten, sind viele Helpdesks nur minimal besetzt. Hier können Helpdesk-Softwaresysteme helfen. Heute überprüfen wir einige der besten IT-Helpdesk-Software.
Bevor wir uns ansehen können, was die beste IT-Helpdesk-Software ist, treten wir einen Moment beiseite und diskutieren, was diese Art von Tools ausmacht. Wir werden die verschiedenen Komponenten untersuchen, die üblicherweise in Helpdesk-Systemen zu finden sind. Es gibt viel mehr als nur Ticketverwaltung. Moderne Helpdesk-Software enthält tatsächlich Funktionen, die für mehr Komfort früher in separaten Paketen enthalten waren. Und da Cloud Computing heutzutage so weit verbreitet ist, ist es keine Überraschung, dass mehrere Cloud-basierte Helpdesk-Software existiert. Wir werden versuchen, die Vor- und Nachteile von cloudbasierten und lokalen Paketen abzuwägen. Und schließlich werden wir einige der besten heute verfügbaren IT-Helpdesk-Softwarepakete überprüfen.
Inhaltsverzeichnis
Die Komponenten der Helpdesk-Software
Früher waren Helpdesk-Softwarepakete nicht viel mehr als Ticketmanagementsysteme. Heute sind sie viel mehr als das und beinhalten mehrere Funktionalitäten, die früher als separate Pakete verfügbar waren. So viel Funktionalität wie möglich in einem Paket enthalten zu haben, hat einige offensichtliche Vorteile.
In erster Linie ist die Lernkurve viel glatter. Obwohl unterschiedliche Komponenten unterschiedlichen Zwecken dienen und daher unterschiedlich funktionieren, hat eine integrierte Software eine gemeinsame Benutzerschnittstelle, die auf die gleiche Weise funktioniert.
Ein weiterer großer Vorteil der Integration mehrerer Tools in einem ist die Kostenersparnis. Natürlich kostet ein integriertes Paket oft mehr als nur ein Ticketmanagementsystem, aber es kostet normalerweise weniger – manchmal viel weniger – als der Kauf separater Komponenten von verschiedenen Anbietern. Schauen wir uns an, was die Hauptkomponenten sind.
Ticketverwaltung
Dies ist das grundlegendste Element einer Helpdesk-Software. Trouble-Tickets sind es, die den Helpdesk am Laufen halten. Wenn ein Benutzer den Helpdesk kontaktiert, um ein Problem zu melden, ist ein Ticket offen. Es enthält normalerweise alle relevanten Informationen über den Benutzer, seine Ausrüstung, das Problem, das er oder sie hat, und die Bedingungen, unter denen und wann das Problem auftritt. Das Ticket ist auch der Ort, an dem jeder Lösungsschritt dokumentiert wird. Es zeigt, was wann und von wem gemacht wurde.
Neben der Bereitstellung eines Speicherorts für alle relevanten Informationen zu einem Problem umfasst ein Ticketsystem häufig auch ein gewisses Workflow-Management. Beispielsweise können Tickets in Abhängigkeit von verschiedenen Faktoren wie Fähigkeiten verschiedenen Teammitgliedern zugewiesen werden. Ein Helpdesk-Team kann beispielsweise jemanden haben, der auf Druckprobleme spezialisiert ist, und alle Tickets im Zusammenhang mit dem Drucken würden dieser Person zugewiesen.
Ein Ticketsystem verfügt normalerweise über Service Level Agreement (SLA)-Funktionalitäten und Prioritätsverwaltung. Einige Arten von geschäftskritischen Problemen müssen möglicherweise innerhalb einer Stunde gelöst werden, während andere weniger wichtige eine Lösung am nächsten Tag tolerieren können. Ein gutes Ticketsystem wird dies nachverfolgen. Eskalation ist auch eine übliche Funktionalität des Ticketsystems. Nach einer gewissen Verzögerung können ungelöste Tickets automatisch auf die nächste Ebene eskaliert werden. Dies kann die Reaktionszeit erheblich verkürzen und die Anzahl der SLA-Verletzungen reduzieren.
Anlagenmanagement
Asset Management ist eine Funktion, die in Helpdesk-Software immer häufiger eingesetzt wird. Der Grund ist einfach. Wie im vorherigen Abschnitt erwähnt, sollte ein Trouble Ticket detaillierte Informationen zu den Geräten enthalten, an denen das Problem auftritt. Wäre es dann nicht einfacher, wenn diese Informationen automatisch zu jedem neu eröffneten Ticket hinzugefügt werden könnten?
Asset-Management-Systeme sind Bestandsdatenbanken, die detaillierte Informationen zu jedem Gerät enthalten, das eine Organisation besitzt. Sie enthalten in der Regel auch Informationen über Benutzer und listen problemlos alle Geräte auf, die einem bestimmten Benutzer zugewiesen sind.
Bei Integration in Ticket-Management-Systeme können Asset-Management-Systeme Tickets mit Ausrüstungsdetails füllen. Es kann entweder vollautomatisch sein oder es den Ersthelfern des Helpdesks ermöglichen, aus einer Liste von Geräten auszuwählen, die dem Anrufer zugeordnet sind.
Asset Management bedeutet natürlich, dass alle Gerätebestände in die Datenbank eingegeben werden müssen, was in manchen Organisationen eine gigantische Aufgabe darstellt. Um dies zu vermeiden, erlauben einige Systeme das Hinzufügen von Ausrüstungsdetails während der Fahrt. Wenn ein Benutzer zum Beispiel zum ersten Mal anruft, könnte man seine Ausrüstung dokumentieren, die dem Asset-Management-System hinzugefügt wird.
Wissensbasis
Die letzten wichtigen Komponenten der Helpdesk-Software sind Wissensdatenbanken. Einige Themen sind überflüssig. Zum Beispiel werden viele Probleme im Zusammenhang mit der Benutzerschulung von mehreren Benutzern erfahren. Wissensdatenbanksysteme bieten eine schnelle und einfache Lösung für wiederkehrende Probleme, indem sie historische Daten über vergangene Probleme nachschlagen.
Einige dieser Systeme sind automatisch und durchsuchen gelöste Tickets nach ähnlichen Parametern wie Symptomen und Geräten und schlagen eine Lösung vor. Andere sind unabhängige Systeme, die aus Ticketdaten gefüllt werden müssen. Die Nützlichkeit dieser Systeme hängt stark vom System selbst ab, aber auch von der Art der Probleme, die Ihr Helpdesk bearbeitet.
Andere Komponenten
Der Helpdesk-Software können mehrere andere Komponenten oder Funktionen hinzugefügt werden. Eine der interessantesten ist die Telefonie-Integration. Computer-Telefonie-Integration ist ein kompliziertes Gebiet, aber neuere Telefonsysteme machen es einfacher als je zuvor. Ein integriertes Helpdesk-System könnte beispielsweise automatisch Benutzerinformationen aus dem Telefoniesystem ziehen, wenn ein Benutzer anruft. Diese Informationen können Informationen über frühere Tickets und Lösungen dieses Benutzers enthalten. Und in Kombination mit Asset-Management-Funktionen könnte ein Helpdesk-Mitarbeiter detaillierte Informationen über einen Benutzer und seine Ausrüstung haben, noch bevor er ans Telefon geht.
Die Fernsteuerung ist eine weitere beliebte Option für viele der besten IT-Helpdesk-Softwarepakete. Fernsteuerungssysteme ermöglichen Helpdesk-Mitarbeitern die Kontrolle über den Computer eines Benutzers. Sie können am Computer arbeiten, als säßen sie davor. Dies führt häufig zu einer viel schnelleren Lösung, da ein Techniker den Benutzer nicht besuchen muss, um das Problem zu beheben. Es ist besonders nützlich in größeren Organisationen mit mehreren Standorten und einem zentralisierten Helpdesk sowie in Organisationen, die stark auf Remote-Mitarbeiter angewiesen sind.
Lokale Installation vs. Cloud-basiert
Da Cloud Computing immer mehr zum Mainstream wird, ist es keine Überraschung, dass mehrere Cloud-basierte Helpdesk-Softwarepakete verfügbar sind. Natürlich gibt es bei jeder Option Vor- und Nachteile. Beispielsweise erfordern Cloud-basierte Lösungen in der Regel weniger Wartung, da dies normalerweise vom Anbieter durchgeführt wird. Backups werden in ähnlicher Weise vom Anbieter gehandhabt.
Andererseits lässt sich eine lokal installierte Lösung oft besser in Ihre anderen Systeme integrieren. Sie haben beispielsweise bereits ein Asset-Management-System und möchten, dass Ihre Helpdesk-Software damit interagiert. Während dies mit einer Cloud-basierten Lösung möglich wäre, ist es normalerweise einfacher mit einer lokalen Software.
Um ganz ehrlich zu sein, sollte die Wahl eines Cloud-basierten oder eines lokal installierten Pakets keine große Rolle spielen, und Sie sollten Ihre Entscheidung auf jeden Fall auf wichtigere Faktoren stützen, wie z. B. das Produkt mit dem von Ihnen benötigten Funktionsumfang.
Die besten verfügbaren IT-Helpdesk-Softwarepakete
Mit all diesen frischen Informationen im Kopf sind wir jetzt bereit, einen Blick auf die beste IT-Helpdesk-Software zu werfen. Es sind viele Pakete verfügbar. Tatsächlich gibt es zu viele davon. Wir haben versucht, die besten zu finden, aber es gibt sicherlich hervorragende Pakete, die wir übersehen haben. Das bedeutet nicht, dass sie nicht gut sind, nur dass wir sie nicht alle überprüfen können.
1. SolarWinds Web Help Desk (KOSTENLOSE TESTVERSION)
SolarWinds ist ein gebräuchlicher Name im Bereich der Netzwerk- und Systemverwaltungstools. Die Flaggschiffprodukte des Unternehmens, der Network Performance Monitor und der NetFlow Traffic Analyzer, gehören jeweils zu den besten SNMP-Überwachungstools und zu den besten NetFlow-Sammlern und -Analysatoren. Und das Unternehmen verfügt über aufgabenspezifische Tools in den meisten Bereichen der System- und Netzwerkadministration und Fehlerbehebung, darunter viele kostenlose Tools.
Für Ihren IT-Helpdesk schlägt SolarWinds die SolarWinds Netz Erlp Schreibtisch. Lassen Sie sich jedoch nicht vom Namen täuschen. Dies ist kein Cloud-basiertes System. Es ist webbasiert, wird aber lokal installiert. Webbasiert bedeutet, dass Sie keine Client-Software benötigen und Ihre Helpdesk-Mitarbeiter nur einen Browser benötigen, um vollen Zugriff auf das System zu erhalten. Werfen wir einen Blick auf einige der interessantesten Funktionen des Produkts.
Neben einem automatisierten Ticketmanagement und einer zentralisierten Wissensdatenbank verfügt das Tool über hervorragende Funktionen für das Änderungsmanagement. Mit dem können Änderungsanträge mit automatisierten Genehmigungsworkflows erstellt werden SolarWinds-Web-Helpdesk. Das SLA-Management ist mit zeitgesteuerten Benachrichtigungen genauso gut.
Der SolarWinds-Web-Helpdesk lässt sich auch in Active Directory und LDAP sowie Asset-Management-Systeme von Drittanbietern integrieren. Eine weitere sehr nützliche Funktion ist die automatische Konvertierung von E-Mails in Tickets, mit der Sie ein Helpdesk-Postfach einrichten können, in dem jede empfangene E-Mail automatisch in ein Ticket umgewandelt wird.
Berichterstattung und Nachverfolgung sind ebenfalls einige wichtige Funktionen dieser hervorragenden Software. Mit den integrierten Berichten und Dashboards können Sie den Ticketstatus, die Technikerleistung und den Kundensupportbedarf verfolgen. Es gibt auch automatisierte Feedback-Umfragen, die Benutzer nach der Lösung des Tickets ausfüllen können, sodass Sie die Kundenzufriedenheit und die Leistung des Helpdesks im Auge behalten.
Der SolarWinds-Web-Helpdesk Der Preis richtet sich nach der Anzahl Ihrer Helpdesk-Techniker. Die Preise beginnen bei 700 $ pro Techniker, unabhängig von der Anzahl der Endbenutzer. Eine kostenlose 14-Tage-Testversion kann von SolarWinds heruntergeladen werden. Weitere Informationen, eine geführte Tour und eine Live-Demo sind ebenfalls unter verfügbar SolarWinds-Website.
2. ZenDesk-Support
ZenDesk-Support ist eine komplette Helpdesk-Management-Lösung. Es hat mehrere einzigartige Eigenschaften, die es zu einer sehr interessanten Option machen. Beispielsweise können Ticketformulare für verschiedene Arten von Anfragen erstellt werden und nur Felder enthalten, die für diese bestimmte Art von Anfrage relevant sind. Sie stellen sicher, dass Ihre Helpdesk-Mitarbeiter die richtigen Fragen stellen und keine Zeit damit verschwendet wird, unnötige Informationen zu sammeln. Die Formulare unterstützen auch bedingte und benutzerdefinierte Felder, sodass Sie organisationsspezifische Details erfassen können.
ZenDesk-Support ist ein Helpdesk-zentriertes Paket. Es verwendet Skill-basiertes Routing, um Tickets dem richtigen Agenten zuzuweisen. Das System kann auch anpassbare Ticket-Workflows basierend auf bestimmten Änderungen oder zeitbasierten Bedingungen initiieren. Dieses Tool unterstützt auch Makros, um mit vordefinierten Aktionen schnell auf Standardanforderungen zu reagieren. Makros können auch verwendet werden, um einen Ticketstatus zu ändern.
Es sind Erweiterungen für die Zusammenarbeit verfügbar, die es Agenten ermöglichen, mit anderen Teams zu kommunizieren und sie bei Bedarf intern in die Ticketlösung einzubeziehen Zendesk-Support. Das Tool verfügt auch über mehrere Kundeneinblickfunktionen wie CSAT-Bewertungen und Net Promoter Score-Umfragen. Außerdem verfügt es über Leistungs-Dashboards, die einen Einblick in das Ticketvolumen, die Leistung der Agenten und andere wichtige Support-Metriken und benutzerdefinierte Berichte geben, um Ihre Kunden besser zu verstehen, die betriebliche Effizienz zu messen und den Arbeitsablauf Ihres Teams zu verbessern.
Preise für Zendesk-Support reichen in fünf Stufen von 5 $/Agent/Monat bis 199 $/Agent/Monat, je nach ausgewähltem Funktionsumfang. Alle Pläne unterstützen eine unbegrenzte Anzahl von Endbenutzern und eine 30-tägige Testversion ist verfügbar.
3. Jira-Service-Desk
Jira-Servicedesk von Atlassian hat eine interessante Wendung. Obwohl es für jede Art von IT-Helpdesk geeignet ist, wurde es speziell für die Unterstützung von firmeninterner Software entwickelt. Es lässt sich vollständig in Jira Software integrieren, ein Projekt- und Problemverfolgungspaket für die Softwareentwicklung, ebenfalls von Atlassian. Hier ist ein Überblick über die interessantesten Features des Produkts.
Jira-Servicedesk ist eines der wenigen Pakete, das einen Self-Service-Helpdesk bietet, bei dem Benutzer Tickets selbst öffnen können. Es verfügt auch über Automatisierung sowie SLAs und CSAT-Berichte. Einer der Schwerpunkte des Produkts liegt auf einer einfachen und schnellen Einrichtung. Im Gegensatz zu einigen Konkurrenten könnten Sie innerhalb weniger Tage laufen.
Ähnlich wie bei Android oder iOS gibt es einen Jira-Marktplatz, auf dem Sie über 800 Apps finden, die interagieren können Jira-Servicedesk und andere Jira-Produkte.
Jira-Servicedesk hat kein integriertes Wissensmanagement. Die Software kann jedoch mit Jira Confluence interagieren, einer Art Wissensdatenbank/künstlichen Intelligenzsystem, das mit dem Self-Service-Helpdesk gekoppelt werden kann, um Endbenutzer bei der Lösung von Problemen ohne menschliches Eingreifen zu unterstützen.
In Anbetracht seiner Fähigkeiten, Jira-Servicedesk ist relativ preiswert. Eine Pauschalgebühr von 10 USD/Monat reicht für bis zu drei Helpdesk-Mitarbeiter aus. Zwischen 4 und 15 Agenten müssen Sie jeden Monat 20 $/Agent berappen und Mengenrabatte sind verfügbar, wenn Sie mehr als 15 Agenten haben. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar, dauert jedoch nur 7 Tage. Gut, dass die Software schnell installiert ist.
4. ManageEngine Service Desk Plus
ManageEngine ist wie SolarWinds ein bekannter Name im Bereich der System- und Netzwerkverwaltungssoftware. Es ist Servicedesk Plus Paket ist eines der wenigen, das entweder als Cloud-basierter Service oder als On-Premise-Software verfügbar ist. In dieser Hinsicht ist es ziemlich einzigartig und beide Optionen bieten einen ähnlichen Funktionsumfang.
Apropos Funktionen, Servicedesk Plus in einer der ITIL-zentriertesten Helpdesk-Software, die wir je gesehen haben. Wenn Sie mit diesem Standard vertraut sind, werden Sie sich mit diesem Produkt sofort zu Hause fühlen. Die meisten seiner Funktionen sind ITIL-basiert und seine Module entsprechen den ITIL-Prozessen. Das Tool verfügt beispielsweise über Incident Management, Problem Management und Change Management. Es verfügt auch über einen Servicekatalog und eine Configuration Management Database (CMDB). Asset-Management und Projektmanagement vervollständigen diese bereits gut ausgestattete Helpdesk-Suite.
Reporting ist eine weitere Stärke des Produkts. Servicedesk Plus kommt mit über 150 vordefinierten Berichten. Sie können Informationen zu abgeschlossenen Tickets basierend auf verschiedenen Parametern erhalten oder die Technikerleistung im Auge behalten. Berichte können in einer Vielzahl von Formaten wie HTML, PDF, XLS oder CSV exportiert werden. Sie können auch unsere eigenen benutzerdefinierten Berichte in wenigen Minuten erstellen, ohne eine einzige Codezeile schreiben zu müssen.
Der ManageEngine Service Desk Plus ist in drei Stufen mit zunehmenden Funktionen verfügbar. Die Standard-Version enthält nur die Helpdesk-Software, die Professional-Version fügt die Asset-Management-Funktionen hinzu und die Enterprise-Version verfügt außerdem über Projektmanagement und alle ITIL-Funktionen. Die Preise beginnen bei 1.195 $ pro Jahr.
5. Freshdesk
Das letzte auf unserer Liste – aber sicherlich nicht zuletzt – ist Freshdesk von Freshworks. Dies ist ein Cloud-basiertes Paket mit vollem Funktionsumfang, das behauptet, eine intuitive, funktionsreiche und erschwingliche Kundensupportlösung anzubieten. Es hat viel zu viele Funktionen, um sie alle zu diskutieren, aber mal sehen, was die interessantesten sind.
Dieses Produkt hat mehrere interessante automatische Zuweisungsfunktionen. Erstens können Tickets basierend auf Schlüsselwörtern, Anfragenden oder Eigenschaften automatisch Agenten oder Gruppen zugewiesen werden. Darüber hinaus kann die intelligente Zuweisung Tickets basierend auf ihrer aktuellen Arbeitsbelastung oder ihren Fähigkeiten Agenten zuweisen.
Freshdesk bietet auch einige hervorragende Self-Service-Funktionen wie den automatischen Lösungsvorschlag. Und für Manager sind das Dashboard und die Berichte so gut wie es nur geht. Es verfügt sowohl über vordefinierte Berichte – einschließlich Kundenzufriedenheit – als auch über anpassbare Berichte für die beste Flexibilität.
Preislich, Freshdesk ist in mehreren Versionen mit zunehmendem Funktionsumfang erhältlich. Sprout, die niedrigste Stufe, ist kostenlos, hat aber einen begrenzten Funktionsumfang. Die Preise für die anderen Ebenen variieren je nach Funktionsumfang zwischen 19 $/Agent/Monat und 99 $/Agent/Monat. Eine kostenlose 21-Tage-Testversion ist für alle Lizenzstufen verfügbar.