Würden Sie mir vertrauen, wenn ich Ihnen sagen würde, dass Sie durch das Stellen einer einfachen Frage außergewöhnliche Kundenvorteile freischalten, die Kundenbindung verbessern und sogar den Umsatz steigern können?
Nun, JA, das ist durch den Net Promoter Score (NPS) erreichbar!
NPS hilft Ihnen zu erkennen, was Ihre Kunden an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung schätzen und was nicht, und hilft Ihnen, das Kundenerlebnis und Ihr Geschäftswachstum zu verbessern.
NPS ist jedoch viel mehr als das.
Mit der Entwicklung modernerer Methoden zur Messung des NPS sind verschiedene NPS-Tools entstanden, um dieser Nachfrage gerecht zu werden.
Lesen Sie weiter, wenn Sie Hilfe benötigen, um die besten Tools zum Erstellen, Sammeln und Messen Ihres Net Promoter Score zu kennen.
Lassen Sie uns zunächst den NPS und seine Vorteile untersuchen.
Inhaltsverzeichnis
Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Die Möglichkeit, dass Ihre Kunden Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einem Freund oder Verwandten empfehlen, wird anhand des Net Promoter Score bewertet, einem bekannten Fragebogen zur Kundenzufriedenheit mit einer einzigen Standard- und voreingestellten Frage.
Sie haben diese Umfragen mit nur einer Frage wahrscheinlich schon gesehen, während Sie auf Websites surfen.
Kunden geben ihre Antworten auf einer Skala von 0 bis 10 an, und Ihr NPS wird basierend auf diesen Antworten unter Verwendung einer bestimmten mathematischen Formel bestimmt.
NPS-Software ermöglicht es Ihnen, eine Net Promoter Score-Umfrage nach Ihren Vorgaben durchzuführen, vor allem, wenn Sie die Zielgruppen, die Sie mit der NPS-Umfrage ansprechen möchten, genau definiert haben.
Aus diesem Grund ist eine verstärkte Ausrichtung eine der grundlegenden Komponenten eines jeden NPS-Tools, das es wert ist, in Betracht gezogen zu werden.
Unter Berücksichtigung dessen wollen wir nun die Vorteile untersuchen, die die NPS-Software ihren Benutzern bietet.
Was sind die Vorteile der Verwendung von NPS-Software?
Es gibt zahlreiche Gründe, warum NPS die beste Metrik für Marketingteams ist. NPS zu einem Eckpfeiler Ihrer Customer-Experience-Management-Verfahren zu machen, hat echte, beobachtbare Vorteile.
- Sie könnten eine NPS-Umfrage mit nur einer Frage erstellen.
- Die Verfügbarkeit von Umfragevorlagen hilft Ihnen, die NPS-Kampagne schneller zu starten, und bietet die Flexibilität, bei Bedarf eine Folgeabfrage einzufügen.
- Sie haben die Möglichkeit, die Umfrage per E-Mail, einem Website-Widget oder einer In-App-Umfrage zu verbreiten.
- Sie können die Ergebnisse des NPS-Dashboards überprüfen und auf die einzelnen Antworten zugreifen.
- Es ermöglicht Ihnen, unzufriedenen Kunden nachzufassen.
- Es bietet die Möglichkeit, die Umfrage so anzupassen, dass sie Ihre Marke widerspiegelt.
- Sie haben die Möglichkeit, frühere Kampagnen erneut auszuführen, um zu sehen, wie sich Ihre Punktzahlen geändert haben.
- Nicht zuletzt liefert Ihnen die NPS-Software einen automatischen NPS-Score und Daten in großem Maßstab, um Bereiche für Entwicklung und Verbesserung vorzuschlagen.
Wie misst man den Net Promoter Score?
#1. Führen Sie eine Kundenbefragung durch
Sie können den NPS bestimmen, indem Sie Fragen stellen wie: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt oder diese Dienstleistung einem Freund bei einem Rang von 0 bis 10 empfehlen?“ und sie bitten, ihr Feedback zu erläutern.
Sie können diese Frage in einer Umfrage, einer E-Mail-Nachverfolgung nach einem Kundenkauf, einer Popup-Benachrichtigung oder einer Umfrage in sozialen Medien verwenden.
Es wäre von Vorteil, ein leeres Feld zu haben, in dem die Verbraucher ihr Feedback dazu geben können, warum sie die von ihnen gewählte Antwort ausgewählt haben. Obwohl dieser qualitative Input keinen Einfluss auf den endgültigen NPS hat, kann er Ihnen helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen Sie Verbesserungen vornehmen können.
#2. Sortieren Sie die Antworten in Kategorien.
Wenn Sie alle Antworten auf die Frage gesammelt haben, zählen Sie die Anzahl der Antworten, die Sie in jeder der folgenden Kategorien haben:
Aufschlüsselung des NPS-Scores
- Promoter: Kunden, die eine Punktzahl von 9 oder 10 vergeben.
- Passive: Kunden, die eine Punktzahl von 7 oder 8 vergeben.
- Kritiker: Kunden, die Antworten zwischen 0 und 6 geben.
Wie wir vermuten können, sind Promoter zufriedene Kunden, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen loben. Auf der anderen Seite sind Detraktoren unzufriedene Kunden, die potenzielle Kunden davon abhalten können, zu Ihnen zu kommen. Sind Passive unzufrieden, können sie sich somit auch für einen Wechsel zu Ihren Kunden entscheiden.
#3. Berechnen Sie den Net Promoter Score in Excel
Im Folgenden sind die Schritte zur Berechnung des Net Promoter Score in Excel aufgeführt:
- Erstellen Sie eine Excel-Tabelle mit allen Daten.
- Suchen Sie alle Antworten mit einer Punktzahl von 9 oder höher, um Promoter basierend auf der NPS-Fragenumfrage zu entdecken.
- Zählen Sie, wie viele Promoter es gibt.
- Teilen Sie die Gesamtzahl der Befürworter durch die Gesamtzahl der Antworten.
- Um einen Prozentsatz der Promotoren zu erhalten, multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100.
- Wiederholen Sie die vorherigen Prozesse, um den Kritikerprozentsatz zu erhalten.
- Um den Unternehmens-NPS zu erhalten, subtrahieren Sie den Kritiker-NPS vom Promoter-NPS.
Beispiel zur Berechnung des Net Promoter Score
Angenommen, Sie haben 500 Antworten für Ihre Kundenumfrage erhalten und Folgendes erhalten:
Promoter = 200
Passive = 200
Kritiker = 100
Dann,
% Promoter = (200/500) x 100 = 40
% Kritiker = (100/500) x 100 = 20
Net Promoter Score (NPS) des Unternehmens = 40-20 = 20
#4. Verfolgen Sie Änderungen in Ihrem NPS
Ein klares Bild davon, wie sich Ihr Unternehmen von einem Quartal zum nächsten entwickelt, kann durch die Verfolgung von NPS-Statistiken und die Suche nach Trends im Laufe der Zeit entwickelt werden.
Das Kundenfeedback zeigt auch, ob neue Features oder Waren bei den Kunden gut ankommen.
Hier ist die beste NPS-Software, die Ihnen die Informationen liefert, die Sie benötigen, um Ihr Unternehmen innovativ zu halten.
Schriftform
Benutzer würden gerne mit Typeform interagieren, einer dieser Plattformen zum Sammeln von Kundenfeedback. Um Ihnen dabei zu helfen, ein Gefühl für Ihre Marke zu vermitteln, lädt Typeform Sie ein, interaktive Umfragen mit auffälligen Grafiken zu entwickeln.
Merkmale:
- Feedback-Managementsystem zur Vereinfachung von NPS-Daten aus vielen Kanälen und Quellen.
- Möglichkeit, Umfragen per E-Mail zu versenden, um die Rücklaufquoten zu erhöhen.
- Eingebautes Berichts- und Analysesystem, um aufschlussreiches Wissen aus Daten zu gewinnen.
- Live-Ergebnisverfolgung, damit Sie Entscheidungen in Echtzeit treffen können.
Typeform bietet mehrere Funktionen, darunter einen Live-Vorschaumodus, detaillierte Statistiken und hilfreiche Einblicke, die Ihnen helfen können, die Effizienz Ihrer NPS-Umfragen zu steigern und Ihre Entscheidungsfindung zu verbessern.
SurveySparrow
Laut der SurveySparrow-Website ist es die beste Plattform für NPS-Umfragen.
Die Einfachheit und Breite der von SurveySparrow angebotenen Funktionen sind sehr beeindruckend.
Mithilfe der automatisierten Folgefragen der Plattform können Sie die Antwort eines Benutzers auf eine Frage klären und herausfinden, warum er sich für diese Antwort entschieden hat.
Das Stellen offener Fragen kann Ihnen helfen, die Aussichten eines Kunden besser zu verstehen.
Merkmale:
- Lassen Sie Ihr Ergebnis im Vergleich zum Industriestandard analysieren.
- Erweiterte automatisierte Anfragen zur Klärung
- NPS-Updates in Echtzeit
Sie können Ihren NPS-Wert, der in Echtzeit aktualisiert wird, mit dem genauen Branchendurchschnitt Ihres Unternehmens vergleichen. Es umfasst sowohl das Timing als auch die Häufigkeit.
Begeistert von Qualtrics
Delighted ist ein funktionsreiches NPS-Tool. Es enthält einen Umfrageassistenten, mit dem Sie Umfragen aus vorgefertigten Vorlagen erstellen können.
Die Autopilot-Funktion verpflichtet auch dazu, Umfragen pünktlich und über zahlreiche Umfrageverteilungskanäle wie webbasiert, E-Mail und SMS durchzuführen.
Merkmale:
- Das Echtzeit-Dashboard bietet einen Überblick über Ihre Umfragen.
- Fügen Sie Ihren Umfragen Logos und Themen hinzu, um sie repräsentativer für Ihre Marke zu machen.
- Sprechen Sie Ihre Zuhörer direkt an, indem Sie Ihre Fragen auf ihre spezifischen Bedürfnisse zuschneiden.
- Planen Sie laufende Umfragen und erstellen Sie benutzerdefinierte Auslöser für automatische Umfragen.
- Vervollständigen Sie Ihre NPS-Fragen mit offenen Fragen, um detaillierte Einblicke zu erhalten.
- Segmentieren Sie Ihre Daten und untersuchen Sie Trends anhand verschiedener Metriken.
Der optische Reiz von Delighted ist eine seiner Stärken. Mit diesem Tool können Sie NPS-Umfragen per SMS, E-Mail oder über das Internet versenden. Kunden können ihre Antworten einsenden, indem sie auf die E-Mail antworten, anstatt zu einem externen Link zu gehen.
Hotjar
Das Tool Hotjar enthält ein NPS-Feedback-Tool, das über ein visuelles Dashboard verfügt, das eine individuelle Analyse der Kundenreaktionen ermöglicht. Ihre Feedback-Umfragefunktion macht es einfach, NPS-Umfragen zu entwerfen.
Merkmale:
- Erstellen Sie schnell Umfragen mit den integrierten Umfragevorlagen.
- Mithilfe von Vorschlagsboxen erhalten Sie Feedback in Echtzeit.
- Führen Sie vor Ort und eigenständige NPS-Umfragen für alle Demografien durch.
- Verwenden Sie Umfrage-Popups und -Widgets, um Echtzeit-Feedback zu sammeln.
- Visualisieren Sie die Interaktionen und Aktionen der Besucher Ihrer Website
Hotjar verfügt über eine Funktion, die den NPS-Score automatisch berechnet, sobald die Zielkunden mit der Beantwortung Ihrer NPS-Umfrage beginnen. Es ist wichtig, wenn Sie Ihren NPS-Wert im Laufe der Zeit im Auge behalten möchten.
SurveyMonkey
SurveyMonkey ist eines der besten Tools zur Berechnung des Net Promoter Score und eine beliebte Online-Feedback-Plattform, die es Benutzern ermöglicht, ihre Beobachtungen in Entscheidungen umzuwandeln, die ihnen helfen, ihr Geschäft auszubauen. Um die Verwendung für Sie einfach zu gestalten, enthält es eine Menge Funktionen und ein intuitives Design.
Merkmale:
- Erstellen Sie mithilfe integrierter Umfragevorlagen schnell attraktive NPS-Umfragen.
- Erstellen Sie ganz einfach interaktive Umfragen mit dem visuellen Editor.
- Verwenden Sie Verzweigungs- und Skip-Logik, um nur die relevanten Daten zu sammeln.
- Nutzen Sie die KI-basierte Empfehlungs-Engine, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Sie Ihre Umfragen verbessern können.
- Erstellen Sie mithilfe automatischer Sprachübersetzung weltweit zugängliche Umfragen.
SurveyMonkey ist dank seiner vielen kollaborativen und programmierbaren Funktionen die perfekte Umfragelösung. Zur Unterstützung der Datensicherheit enthält es sogar eine Fülle von Sicherheitsfunktionen.
Zonka
Sie können gründliche NPS-Berichte von Zonka erhalten, einem preisgekrönten Kundenfeedback-SaaS, einschließlich Erkenntnissen, Trends, Textanalyse und mehr.
Merkmale:
- Mit iOS- und Android-Smartphones ermöglicht Ihnen Zonka, solches Feedback offline zu sammeln.
- Es bietet einen effektiven Umfragegenerator mit Branding-Optionen.
- Mithilfe von Verzweigungslogik und Umfrageumleitung können Sie die relevantesten Anfragen an verschiedene Verbrauchersegmente weiterleiten.
Sie können die Daten auch aufschlüsseln und filtern und die entsprechenden Teammitglieder ernennen, um alle von einem Kritiker vorgebrachten Probleme zu behandeln. Diese Entscheidung ist unerlässlich, um Maßnahmen zu ergreifen, Probleme anzugehen und die Feedbackschleife zu schließen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Überleben
Ein weiteres hervorragendes NPS-Umfragetool, mit dem Sie Kundenfeedback erhalten und ein besseres Kundenerlebnis bieten können, ist Survicate. NPS-Umfragen, Website-Banner, Web-Popups, In-App-Umfragen und E-Mails sind einige der wichtigsten Angebote.
Um ein nahtloses Benutzererlebnis zu gewährleisten, bietet diese NPS-Software außerdem Live-Chat, ein spezielles Hilfezentrum, Kunden-Onboarding, Lehrvideos und Webinare.
Jedes kleine bis mittelständische Unternehmen kann das Tool des Unternehmens nutzen, um Kundenfeedback einzuholen und Daten zu sammeln, um das Wachstum des Unternehmens zu unterstützen.
Merkmale:
- Starten Sie Umfragen sofort mit Hilfe von mehr als 100 integrierten Umfragevorlagen.
- Verwalten Sie Kundeneinblicke aus einer Vielzahl von Quellen.
- Veröffentlichen Sie Umfragen auf Plattformen wie Windows, Mac, Android und iOS.
Fynzo
Mit dem NPS-Tool von Fynzo können Sie häufig Feedback einholen und auswerten, um mehr über Ihre Waren oder Dienstleistungen zu erfahren.
Mit den Online-Umfragetools von Fynzo können Sie maßgeschneiderte Umfragen für Ihre demografische Zielgruppe erstellen und verteilen und aufschlussreiche Daten gewinnen.
Das Design und die Verteilung von Umfragen wird mit den vorgefertigten Vorlagen, der einfachen Zugänglichkeit und den Möglichkeiten zur Zusammenarbeit von Fynzo einfacher als je zuvor!
Senden Sie Einladungen per E-Mail oder SMS, teilen Sie sie in sozialen Medien, betten Sie sie auf Websites ein oder kontaktieren Sie Personen über QR-Codes.
Merkmale:
- Integrieren Sie Ihre bevorzugte App mit anderen, wie Google Sheets, Zapier, Slack, Google Analytics und Facebook Pixel, unter vielen mehr.
- Holen Sie sich den ganzen Tag über Hilfe und Unterstützung. Sie können sich an das Kundendienstteam von Fynzo wenden, wenn Sie Probleme mit dem NPS-Tool haben.
- Erstellen Sie Ihre Umfragen, indem Sie Bilder, Videos oder GIFs zusammen mit dem Logo Ihres Unternehmens hinzufügen, um Ihrer NPS-Umfrage ein professionelles Aussehen zu verleihen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist bei der Durchführung einer NPS-Umfrage zu fragen?
Die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ kommt in NPS-Umfragen am häufigsten vor.
Obwohl diese Frage häufig gestellt wird, sollten Ihre NPS-Folgefragen Ihren Zielen entsprechen.
Wenn Sie bei Ihren unzufriedenen Kunden nachfassen, könnten Sie Fragen wie diese stellen, um herauszufinden, warum sie Ihr Produkt nicht positiv bewerten:
1. Wir tun wirklich unser Bestes, um unseren Kunden einen exzellenten Service zu bieten! Teilen Sie uns bitte mit, welche Teile unserer Dienstleistung oder unseres Produkts Ihnen unklar waren und warum.
2. Was können wir besser machen? Wie können wir unser Produkt verbessern? Haben Sie ein paar Minuten Zeit für einen kurzen Anruf? (Wir können um Empfehlungen bitten)
3. Sie haben unsere Dienstleistungen vor ein paar Tagen mit 4/10 bewertet und es tut uns leid zu hören, dass wir Sie im Stich gelassen haben. Würden Sie bitte erklären, was passiert ist und wie wir das lösen können?
Für Ihre zufriedenen Kunden können Sie sie um wertvolles Feedback bitten, und für passive Kunden sollten Sie herausfinden, was ihrer Meinung nach an Ihrem Angebot fehlt oder ob sie einen Wettbewerber bevorzugen und warum.
Auf welchen Plattformen können Sie die NPS-Umfrage durchführen?
Die Auswahl einer Plattform für NPS-Umfragen kann schwierig und komplex sein. Egal wie gut Sie Ihre Umfrage planen, Ihre Bemühungen werden vergebens sein, wenn Sie nicht die richtige Plattform verwenden, um sie umzusetzen.
Web: Die besten Umfragen werden über das Web verwaltet. Wenn Sie Ihre Waren oder Dienstleistungen online verkaufen, sind NPS-Umfragen auf Websites unerlässlich. Darüber hinaus helfen Website-NPS-Umfragen dabei, allgemeines Website-Feedback von Besuchern zu sammeln, die Ihnen ihre Kontaktinformationen noch nicht mitgeteilt haben.
SMS: Der mühelose und schnellste Weg, Ihre Kunden zu kontaktieren, sind SMS-Umfragen, die per SMS durchgeführt werden. SMS-Verbindungen für NPS-Umfragen werden zweifellos die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden auf sich ziehen. Darüber hinaus sind per SMS versendete NPS-Umfragen ein hervorragender Ansatz, um die Kundenzufriedenheit nach Serviceleistungen zu messen.
E-Mail: E-Mails sind die beliebteste und effektivste Methode, um NPS-Werte von Kunden zu sammeln. Das Versenden von Umfragen per E-Mail ist ein schneller und einfacher Vorgang. Es ist auch weniger kostspielig als eine SMS. Darüber hinaus können Sie eine benutzerdefinierte Nachricht erstellen, die Sie zusammen mit dem Umfragelink an eine zuvor festgelegte Gruppe von Empfängern senden können.
Schlussworte 👩🏫
Wir haben eine Liste der besten derzeit verfügbaren NPS-Software zusammengestellt. Sie müssen sie nur noch durchgehen und diejenigen ausprobieren, die Ihren geschäftlichen Anforderungen am besten entsprechen.
Diese besten NPS-Umfragetools enthalten wichtige Funktionen zur Messung der Kundenloyalität und zur Verbesserung der Kundenerfahrung und des Supports. Diese umfassende Liste wird Ihnen zweifellos dabei helfen, das beste NPS-Umfragetool für das Wachstum Ihres Unternehmens auszuwählen.