Ein Vorfallbericht ist eine wichtige Aufzeichnung, die Vorfälle nachverfolgt und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beiträgt. Es wird häufig in der Softwareentwicklung, im Kundendienst und in anderen Bereichen eingesetzt.
Es ist im Allgemeinen der erste Schritt zur Lösung eines Problems oder Problems, auf das ein Kunde, ein Team oder eine Organisation stößt. Eine schriftliche Aufzeichnung eines erkannten, untersuchten und gelösten Problems oder Vorfalls wird als Vorfallbericht bezeichnet.
Sie sollten einen Vorfallbericht ausfüllen, unabhängig davon, wie geringfügig das Problem oder der Vorfall ist.
Vorfallberichte sind von entscheidender Bedeutung, da sie bei der Analyse von Problemen, der Identifizierung von Lösungen und der Verbesserung der Servicebereitstellung helfen.
Ein Vorfallbericht enthält alle Daten eines Vorfalls, z. B. was passiert ist, wann es passiert ist, die Art des Vorfalls, die geschäftlichen Auswirkungen und so weiter.
Der Vorfallbericht dokumentiert auch die für die Lösung des Vorfalls benötigte Zeit, die an der Lösung beteiligte Person, das Team von Personen, das den Vorfall bearbeitet hat, Schritte zur Fehlerbehebung, die zur Behebung des Problems unternommen wurden, Kunden-Updates usw.
Beim Umgang mit Incidents ist das ITIL-Framework (Information Technology Infrastructure Library), nämlich das Incident- und Problem-Management, entscheidend. Das Vorfallmanagement zielt darauf ab, den Dienst so schnell wie möglich wieder zum Laufen zu bringen. Das Incident Reporting ist eine der wichtigsten Phasen im Incident Management.
Andere Bereiche von ITIL sind Change Management, Service Asset und Configuration Management sowie Service Level Management, die eng mit Incidents verbunden sind.
Die Known Error Database (KEDB), die vom Problem Management gepflegt wird, ist ein mächtiges Instrument zur Störungsdiagnose. Die KEDB-Datenbank enthält eine Liste aller bekannten Fehler oder Defekte, die in der Vergangenheit zu Vorfällen geführt haben, sowie Methoden zu ihrer Behebung oder Überwindung.
Inhaltsverzeichnis
Arten von Vorfällen
In der IT-Infrastruktur treten viele unterschiedliche Arten von Vorfällen auf, die als schwerwiegende Vorfälle, wiederholte Vorfälle und komplexe Vorfälle klassifiziert werden.
- Größere Zwischenfälle: Unfälle größeren Ausmaßes passieren nicht sehr oft, aber wenn sie doch passieren, verursachen sie Betriebsunterbrechungen, die erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft haben. Vorfälle wie Serverneustarts, Anwendungsfehler usw. Unternehmen müssen bereit sein, schnell und effektiv mit ihnen umzugehen.
- Wiederholte Vorfälle: Fehlkonfigurationen von IT-Geräten oder -Anwendungen können zu wiederholten Vorfällen führen. Die Eskalation des Problems an ein höheres technisches Team ist der beste Weg, es zu lösen. Solche Vorfälle können erhebliche Auswirkungen haben oder auch nicht, aber sie werden sich in Ihrer Toolbox ansammeln, und Ihr Support-Team wird sich Zeit nehmen, um sie zu lösen.
- Komplexe Incidents: Die Mehrzahl der auftretenden Incidents sind Level 3 oder 4, die der Support-Helpdesk lösen könnte. Hin und wieder kam es jedoch zu einem schwierigen Vorfall, der die Unterstützung eines Ingenieurs oder Fachexperten (SME) der Stufe 1 oder 2 erforderlich machte.
In einigen Fällen werden Vorfälle nach Schweregrad kategorisiert, z. B. L1 (hohe Auswirkung), L2, L3 bis L4 (geringste Auswirkung).
Gemäß dem ITIL-Framework beginnt der Prozess des Incident-Managements mit der Identifizierung, Protokollierung, Kategorisierung, Priorisierung, Diagnose, Eskalation auf die nächste Supportebene (falls erforderlich), Lösung und Schließung.
Anwendungsfälle
In allen Unternehmen ist die Meldung und Verwaltung von Vorfällen ein entscheidender Schritt. Incident Management ist der gut organisierte Ansatz für Unternehmen jeder Größe, um unter anderem auf Ausfälle, Vorfälle, Unfälle, Cyberangriffe, Ausfälle und Verstöße zu reagieren.
Hier sind einige Beispiele für Anwendungsfälle von Vorfällen:
- Vorfallberichte sind im Falle eines Feuers oder einer anderen Art von Unfall in einem Unternehmen von entscheidender Bedeutung, sei es für Versicherungsansprüche oder Gerichtsverfahren. Vorfallberichte erläutern alle Aspekte des Vorfalls, der sich im Unternehmen ereignet hat.
- Mitarbeiter, die gewalttätige Vorfälle jeglicher Art am Arbeitsplatz beobachtet haben, sollten Meldeformulare für gewalttätige Vorfälle am Arbeitsplatz ausfüllen.
- Wenn bei der Arbeit eine Verletzung passiert, wird ein Unfallbericht am Arbeitsplatz verwendet. Diese Berichte können hilfreich sein, um ähnliche Vorfälle in Zukunft zu verhindern.
- Der Ausfall eines wichtigen Servers, Netzwerkgeräts oder eines anderen Dienstes in einem IT-Unternehmen wird aufgezeichnet und mithilfe eines geeigneten Vorfallmanagements gemeldet.
Wesentliche Elemente, die Teil eines Vorfallberichts sein sollten
Die Person, bei der das Problem auftritt, oder das Team, das verwandte Vorgänge unterstützt, erstellt normalerweise einen Vorfallbericht mit Beiträgen von anderen, die an der Lösung des Problems beteiligt sind.
Vorfallberichte sind ein wesentlicher Bestandteil der Gesundheits- und Sicherheitsroutine jeder Infrastruktur, und je nach Art des Vorfalls kann ein Vorfallbericht kurz oder gründlich sein.
Eine kurze Meldung ist angebracht, wenn das Ereignis geringfügig ist und geringe Auswirkungen hat. Wenn der Vorfall jedoch schwerwiegend ist, müssen alle Informationen aufgezeichnet werden, während ein vollständiger Bericht über einen schwerwiegenden Vorfall erstellt wird.
Die Person, bei der das Problem auftritt, oder das Team, das verwandte Vorgänge unterstützt, erstellt normalerweise einen Vorfallbericht mit Beiträgen von anderen, die an der Lösung des Problems beteiligt sind.
Hier sind einige wichtige Elemente, die Sie in Ihren Vorfallbericht aufnehmen sollten:
- Vorfall ausgelöst: Der Name der Person, die den Vorfall gemeldet/das Ticket erstellt hat
- Zeitpunkt der Bestätigung: Es ist wichtig, das richtige Datum und die richtige Uhrzeit zu erfassen, da dies hilft, die Auswirkungen von SLA (Service Level Agreement) zu messen.
- Dienste werden behindert: Wenn Sie feststellen, welche Dienste nicht verfügbar sind, kann das zuständige Team am Fehlerbehebungsprozess teilnehmen.
- Unabhängig davon, ob das SLA verletzt wurde oder nicht: Ein Verstoß gegen das SLA würde zu einer Strafe und Eskalation führen.
- Beschreibung des Vorfalls: Anstatt übermäßige Informationen zu schreiben, sollte die Beschreibung prägnant und relevant sein und die tatsächlichen Details des Vorfalls abdecken.
- Auswirkungen auf das Geschäft: Ein schwerwiegender Vorfall verursacht Ausfälle oder größere Ausfälle, die sich auf das Geschäft auswirken. Die Geschäftsleitung und Interessengruppen sind an solchen Vorfallanrufen beteiligt.
- Ergriffene Maßnahmen: Nachdem die Situation behoben wurde und sich die Dienste wieder normalisiert haben, werden die ergriffenen Maßnahmen einschließlich aller Phasen und Methoden zur Fehlerbehebung in der KEDB-Datenbank (Known Error Database) zur späteren Bezugnahme aufgezeichnet.
Do’s and Don’ts bei der Erstellung von Vorfallberichten.
Beachten Sie beim Verfassen eines Vorfallberichts die folgenden Gebote und Verbote:
DOS
- Beschreiben Sie Ihre Probleme im Detail
- Konzentrieren Sie sich auf die Fakten.
- Gehen Sie davon aus, dass der Bericht veröffentlicht wird
- Treffen Sie eine fundierte professionelle Entscheidung
- Erwägen Sie mildernde Umstände.
- Stellen Sie fest, ob eine Sicherheitsverletzung aufgetreten ist, und entwickeln Sie eine praktikable Implementierungsstrategie
- Machen Sie sich mit den Richtlinien und Verfahren zur Meldung von Vorfällen in Ihrer Einrichtung vertraut.
- Verwenden Sie Fachbegriffe und schreiben Sie leserlich.
- Geben Sie die Namen und Adressen aller Mitarbeiter oder Besucher an, die Kenntnis von der Situation haben
Don’ts
- Spekulieren und vermuten, ohne die Fakten zu kennen
- Besprechen Sie frühere ähnliche Vorkommnisse.
- Sprechen Sie über Geld, Kosten und Ausgabenentscheidungen.
- Besprechen Sie Fehler oder Verzögerungen beim Handeln.
- Sagen Sie voraus, was passieren wird, wenn nichts getan wird.
- Fügen Sie in den Bericht unbedeutende Tatsachen ein, die jemanden mit dem Vorfall in Verbindung bringen oder dafür verantwortlich machen.
Vorkehrungen zu treffen, wenn ein Vorfall eintritt
- Vermeiden Sie ruckartige Reaktionen wie das Herunterfahren von Systemen, das Neustarten hochkritischer Dienste, das Anmelden bei Produktionsservern ohne Wissen des Eigentümers, das Stoppen von Datenbanken usw.
- Gehen Sie nicht davon aus, dass ein Vorfall vollständige Daten löschen und einen dramatischen Schritt wie das Ausführen eines vollständigen Backups und eine Verlangsamung der Infrastruktur unternehmen würde.
- Verwenden Sie beim Debuggen eines Problems keine nicht forensische oder nicht genehmigte Software, da diese möglicherweise wichtige Informationen überschreibt, die später benötigt werden.
- Nicht jedes Mal in Panik geraten, wenn etwas passiert. Reagieren und öffnen Sie den Bridge-Call basierend auf dem Schweregrad, um mit der Arbeit an wichtigen Situationen zu beginnen.
- Geheimhaltung von Ausfällen oder größeren Ausfällen: Größere Ausfälle oder größere Ausfälle in Organisationen, die Auswirkungen auf das Geschäft haben, sollten nicht außerhalb des Unternehmens offengelegt werden, da solche Nachrichten öffentlich werden und negative Publicity über das Unternehmen fördern könnten.
Vorlagen für Vorfallberichte
Eine Vorlage für einen Vorfallbericht wird von Branchenspezialisten sorgfältig beschrieben und geschrieben, damit der Erheber des Vorfalls schnell die Details erfassen kann, anstatt Zeit mit dem Entwurf des Vorfallberichts zu verschwenden.
Die Vorfallvorlage gibt einen umfassenden und präzisen Überblick über die Situation und ermöglicht es dem Management, schnelle und fundierte Entscheidungen zu treffen. Es hilft auch bei der Aufzeichnung aller Vorfälle, die während der Unternehmensprüfung und sogar bei Kundengesprächen erforderlich sind.
Die Informationen in der Vorfallberichtsvorlage sind wertvoll, um das Managementbewusstsein zu schärfen und die Wirksamkeit und Effizienz der Vorfallmanagementaktivitäten zu verbessern.
Werfen wir einen Blick auf einige der bekanntesten und am häufigsten verwendeten Vorlagen für Vorfallberichte:
Smartsheet
Smartsheet ist ein preisgekröntes Unternehmen, das eine Vielzahl von Incident-Vorlagen für eine Vielzahl von Geschäftsbereichen anbietet.
Es handelt sich um eine Cloud-basierte Plattform, die Vorfallvorlagen bereitstellt und es Teams und Organisationen ermöglicht, große Projekte und den täglichen Betrieb zu starten und gleichzeitig die Verwaltung, Compliance und Sicherheit aufrechtzuerhalten, die von der IT auf höchster Ebene gefordert werden.
Laut seiner Website nutzen 90 Prozent der Fortune-100-Unternehmen seine Vorlagen.
Zusätzlich zu den Incident-Vorlagen bietet die Website die ITIL-Post-Mortem-Vorlage und -Checkliste, eine Post-Mortem-Vorlage für Sicherheitsvorfälle, eine Berichtsvorlage für die Ursachenanalyse und vieles mehr.
Die Vorlagen für Vorfallberichte erleichtern das Aufzeichnen und Erinnern wichtiger Details eines Unfalls, einer Verletzung, eines Vorfalls am Arbeitsplatz, einer Sicherheitsverletzung oder eines anderen unerwarteten Ereignisses. Das Formular kann eine Zusammenfassung des Vorfalls, personenbezogene Daten von Personen, deren Privatsphäre verletzt wurde, die Folgen von Datenverlust und alle physischen oder technischen Sicherheitsverletzungen enthalten.
Die Berichtsvorlage für Datenverletzungen kann Ihren IT-Mitarbeitern dabei helfen, den Schweregrad von Sicherheitsverletzungen zu protokollieren und eine Strategie zu entwickeln, um diese in Zukunft zu vermeiden. Es hilft auch dabei, alles im Auge zu behalten, von Datenschutzverletzungen über Datenschutzverletzungen bis hin zu Viren und Denial-of-Service-Angriffen.
Die Smartsheet-Plattform verfügt auch über eine Post-Mortem-Vorfallvorlage, die es einfach macht, wichtige Vorfalldetails für eine klare Dokumentation und Überprüfung zu erfassen. Die Vorlage enthält Abschnitte für Post-Mortem-Datum, Vorfallübersicht, Informationen zur Grundursache, Nachverfolgung usw.
Vorlage für Vorfälle am Montag
Monday ist eine Cloud-basierte Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, ihre eigenen spezialisierten Tools zu entwickeln, die ihnen helfen, ihre Geschäfte effizienter zu verwalten. Unternehmen können diese Technologien nutzen, um die Teamarbeit besser aufeinander abzustimmen, die Effizienz zu steigern und die Leistung zu steigern.
Vorlage für Vorfälle am Montag ist ein umfassendes Formular zur Aufzeichnung des gesamten Incident-Prozesses, einschließlich der Ernennung von CIRT-Mitgliedern (Computer Incident Response Team), der Aufzeichnung von Lösungsschätzungen und der Analyse früherer Probleme, unter anderem. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen Sie keine Ihrer vorhandenen Apps oder Software entfernen. Nach nur wenigen Minuten der Installation können Sie diese Vorfallmeldevorlage verwenden.
Eines der attraktivsten Merkmale dieses Designs ist, dass es anpassbar ist, sodass Benutzer schnell verschiedene CRM- und Support-Plattformen wie Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack und über 1500 mehr integrieren können.
Die Plattform ermöglicht Ihnen den schnellen Import von Daten aus einer vorhandenen Excel-Tabelle in die Vorfallvorlage und den Export von Daten in andere Anwendungen. Die Vorfalldaten können gefiltert werden, um die Situation basierend auf Schweregrad, Ursachenanalyse und anderen Faktoren besser zu verstehen.
Sicherheitskultur
Sicherheitskultur bietet eine Vielzahl von Vorfallberichtsvorlagen für eine Vielzahl von Branchen, darunter Bauwesen, Gastgewerbe, Fertigung, Einzelhandel, Informationstechnologie, Transport, Logistik usw.
Auf der Website finden Sie unter anderem Berichte zu Unfällen, Bränden, Mitarbeitern, Autos und Arbeitsunfällen.
Es enthält ein iAuditor-Modul, eine mobile App, mit der Sie alle Aspekte Ihres Betriebs digitalisieren können, indem Sie Fehler erfassen und Korrekturmaßnahmen ergreifen.
Dieses Modul sammelt konsistente Daten, identifiziert verbesserungswürdige Bereiche, teilt Berichte und ermöglicht Arbeitsgruppen die Zusammenarbeit. Die gesammelten Informationen werden in einer sicheren Cloud gespeichert und können jederzeit und von jedem Ort aus abgerufen werden.
Vorlagenlabor
Templatelab bietet eine Vielzahl von Vorlagen für Vorfallberichte für über 60 verschiedene Arten von Vorfällen, die alle von Designern, Geschäfts- und Rechtsexperten erstellt wurden.
Diese Vorfallvorlagen gelten für verschiedene Branchen, darunter Finanzen, Immobilien, Bildung, Kunst und Medien sowie Gerichtsverfahren.
Auf der Website sind einfache Vorfallberichte sowie Berichte zu Versicherungsansprüchen und Rechtssituationen wie Gerichtsverfahren verfügbar.
Dies sind einfache Vorfallvorlagen, die heruntergeladen und mit Vorfallfakten gefüllt werden müssen. Sie sind weder digitalisiert noch cloudbasiert.
Vorfallsbericht
Das Vorfallsbericht site ist eine vollständige Incident-Management-Plattform, die in der Cloud gehostet wird. Die Website hilft bei der Erstellung einfacher Vorfallberichte sowie bei Workflows, Benachrichtigungen und Eskalationen.
Diese Website bietet eine große Sammlung von Vorlagen für Vorfallberichte, die in verschiedenen Sektoren verwendet werden können. Auf der Website können Benutzer einen einfachen Vorfallbericht auswählen und ihn an ihre individuellen Bedürfnisse anpassen.
Eine der einzigartigen Funktionen der Website besteht darin, dass sie einen Formularersteller enthält, mit dem eine benutzerdefinierte Vorlage für Vorfallberichte von Grund auf neu erstellt werden kann.
Diese Website bietet Online-Funktionalität zur Entwicklung von Arbeitsabläufen auf der Grundlage von Folgeformularen oder Benachrichtigungsverfahren, die jederzeit während des Incident-Management-Prozesses über mobile Geräte aufrechterhalten werden können.
Musterformulare
Durch die Bereitstellung einfacher und individueller Vorlagen für Vorfälle, die von Fachleuten entworfen wurden, Musterformulare Eliminieren Sie die zeitaufwändige Last der Erstellung von Vorfallberichten.
Einzelpersonen und Organisationen können diese Vorfallvorlagen verwenden, um ihre eigenen Geschäftsanforderungen zu erfüllen, und sie können mit ein paar einfachen Klicks bearbeitet werden.
Auf der Website sind Vorlagen für Vorfallberichte verfügbar, die verschiedene Abschnitte unterstützen, wie z.
Diese Vorfallvorlagen stehen in den Formaten PDF, Word und Excel zum Download zur Verfügung. Dies sind einfache Vorlagen für Vorfallberichte, die heruntergeladen und in einer Vielzahl von Sektoren verwendet werden können.
Vorteile des Ausfüllens und Verwendens von Ereignisberichten
Incident Reporting und Incident Management sind entscheidende Bestandteile einer erfolgreichen Organisation, unabhängig von der Branche. Sehen wir uns ein paar Vorteile an:
- Vorfallberichte helfen den Ermittlern dabei, eine Wiederholung des Vorfalls zu verhindern und möglicherweise Leben oder Geld zu retten.
- Organisationen können Trendstudien zu häufig auftretenden Zwischenfällen verwenden, um vorbeugende Maßnahmen zu ergreifen, um große Katastrophen zu vermeiden.
- Entwickelt eine positive und enthusiastische Einstellung zur Sicherheit.
- Es hilft Unternehmen auch dabei, ordnungsgemäße Dokumente aufzubewahren und sie bei Bedarf zu Beweiszwecken zu widerrufen.
- Nachverfolgen von Vorfällen Einhaltung gesetzlicher Anforderungen in Bezug auf Entschädigung, Gerichtsverfahren usw.
- Erhöht die Verantwortung der Mitarbeiter für die Sicherheit und stärkt ihr Selbstwertgefühl.
- Vorfallberichte ermöglichen es den Beteiligten auch, Trends bei SLA-Verstößen und -Ausfällen zu erkennen, die sie verwenden können, um geeignete Maßnahmen zu ergreifen und der Geschäftsleitung vorzulegen.
- Berichte helfen auch dabei, wesentliche Fakten zu diskutieren, die sonst unbeachtet bleiben würden.
Fazit
Um weitere Probleme oder schwerwiegende Folgen zu minimieren, ist der wichtigste Schritt, über ein geeignetes Rahmenwerk oder System zu verfügen, um auf einen Vorfall zu reagieren.
Ein gut geschriebener, akribisch recherchierter Bericht kann dazu beitragen, solche Vorkommnisse zu verhindern, Treu und Glauben zu begründen, Arbeitszufriedenheit und Inklusion zu fördern und ein Unternehmen vor rechtlicher Haftung zu schützen.
Anfängliche Vorfallfakten, detaillierte Vorfallinformationen, Vorfallbeschreibung, Auswirkungen auf das Geschäft, durchgeführte Korrekturmaßnahmen usw. bilden einen zuverlässigen Vorfallbericht.
Die oben aufgeführten Vorlagen für Vorfallberichte können verwendet werden, um Vorfalldetails professionell zu dokumentieren.
Sie könnten auch an Tools zur Reaktion auf Sicherheitsvorfälle interessiert sein.