IT Service Management (ITSM) ist ein entscheidender Prozess, der die Bereitstellung von hardware- und softwarebezogenen IT-Services für interne oder externe Kunden sicherstellt. Freshservice macht diesen ITSM-Prozess effizient und erschwinglich.
Die Implementierungsstrategie für die Informationstechnologie (IT) Ihres Unternehmens hängt weitgehend davon ab, wie Sie IT für geschäftliche Anforderungen ausführen, verwalten und bereitstellen. Sie müssen sicherstellen, dass die richtigen Mitarbeiter, Prozesse und Technologien für die IT-Implementierung vorhanden sind.
Dies könnte sich überwältigend anfühlen, insbesondere für kleine, mittlere und Startup-Unternehmen. Daher benötigen Sie dedizierte Unternehmenssoftware, um Ihren ITSM-Manager oder Ihr Team bei der Abwicklung der Projekte zu unterstützen. Freshservice ist eine solche App, auf die Sie sich verlassen können.
Inhaltsverzeichnis
Was ist ITSM?
ITSM ist der Geschäftsprozess, der die Bereitstellung von IT als Service für den Endverbraucher überwacht. Verbraucher können Ihre Mitarbeiter, Geschäftskunden oder Endbenutzer sein. Der Prozess erstellt einen Entwurf, der IT-Hardware, Software und die Art und Weise umfasst, wie ein IT-Vertreter die Kunden bei der IT-Befähigung unterstützen muss.
Die Bestellung eines Wi-Fi-Routers für die Buchhaltung eines Unternehmens könnte das einfachste Beispiel für einen ITSM-Prozess sein. Der Abteilungsleiter stellt dem Beschaffungsteam eine Anfrage. Das Beschaffungsteam leitet die Anfrage an ITSM weiter.
Jetzt recherchiert der ITSM-Manager die Routerkonfiguration, kauft sie über die Beschaffung und konfiguriert sie in der Buchhaltung, damit das Team Wi-Fi verwenden kann.
Warum brauchen Sie ITSM für die Verwaltung von IT-Services?
Sie müssen ein ITSM-Team aufbauen, wenn das Unternehmen stark auf IT angewiesen ist. Finden Sie unten heraus, warum Sie ITSM benötigen würden:
- Machen Sie das IT-Team effizient und kosteneffektiv, indem Sie es an den Geschäftszielen und -metriken ausrichten
- Bringen Sie das Entwicklungs- und IT-Team für DevOps-Prozesse an einen Tisch
- Lassen Sie das IT-Team sein Fachwissen mit dem Rest des Unternehmens teilen
- Kontinuierliche Verbesserung des IT-Enablement-Prozesses im Unternehmen
- Minimieren Sie die Kosten für die Beschaffung von IT-Hardware und -Software
- Gestalten Sie die IT-Beschaffung effizient, indem Sie objektiv einkaufen
- Machen Sie das IT-Team über Tickets und Dokumentation für eingehende Aufgaben verantwortlich
- Verbessern Sie das IT-Services-Team und gestalten Sie es kundenorientiert
- Verhindern Sie größere Vorfälle, die IT-Systeme lahmlegen
- Die IT-Techniker werden agil bei der Reaktion auf größere Vorfälle
Anwendungsfälle von ITSM
ITSM schafft ein organisiertes und optimiertes System zur Bereitstellung von IT-Services im gesamten Unternehmen, entweder für interne oder externe Kunden. Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Anwendungsfälle:
Systematische Serviceanfragen
ITSM hilft Ihrem Unternehmen, ein dokumentiertes Ticketing-System für IT-Beschaffungen, Reparaturen, Installationen usw. zu erstellen. So entgeht dem IT-Services-Facilitation-Team keine Serviceanfrage. Außerdem können Sie die Leistung des IT-Teams messen.
Erstellen einer IT-Wissensdatenbank
Der IT-Service-Management-Prozess hilft Ihnen auch bei der Entwicklung und Verwaltung einer Wissensdatenbank. IT-Kundendienst- und interne Mitarbeiterserviceteams können diese Wissensbasis nutzen, um Kunden und Mitarbeiter zu unterstützen.
Verwalten von IT-Hardware und -Software
Als IT-Unternehmen müssen Sie nicht nur IT-Soft- und Hardware beschaffen. Sie müssen auch sicherstellen, dass Ihr Unternehmen diese gut nutzt und profitable Einnahmen erzielt.
Das ITSM-Team oder die Führungskraft stellt die ordnungsgemäße Verfolgung aller Geschäftsmaschinen und -anwendungen sicher. Das Team wird auch die Installation, Aktualisierung, Fehlersuche und Nutzungsverfolgung solcher immateriellen oder materiellen Betriebsmittel beaufsichtigen.
Wie Freshservice ITSM helfen kann
ITSM ist für moderne Unternehmen, die IT nutzen, um Gewinne zu erzielen, unerlässlich. Das bedeutet jedoch nicht, dass ITSM ein kostspieliger und zeitaufwändiger Prozess sein sollte. Freshservice stellt sicher, dass Ihr ITSM-Team oder -Manager über jedes IT-Projekt und jede Kundendienstanfrage auf dem Laufenden bleibt, indem es eine einfache, aber robuste Business-App verwendet.
Es verfügt über viele Funktionen zur Unterstützung Ihres ITSM-Prozesses. Die erkläre ich euch gleich. Sie müssen sich jedoch die folgenden ITSM-Kernaktivitäten ansehen, die Freshservice sofort löst:
- Freshservice hilft Ihnen beim Aufbau einer KI-gestützten Wissensdatenbank. Die Wissensdatenbank aktualisiert sich selbst mithilfe von maschinellem Lernen (ML) und künstlicher Intelligenz. So können Sie sich darauf konzentrieren, ITSM-Agenten den Zugriff auf die Wissensdatenbank zu ermöglichen, um Kundenanfragen schnell und genau zu lösen.
- Die Freshservice ITSM AI ordnet Tickets automatisch den Agenten zu. Agenten müssen keine Zeit damit verbringen, Aufgaben gemäß ihren Fähigkeiten zu überprüfen. Die KI erledigt das für sie.
- Freshservice kann Ihnen helfen, einen einfachen und kostengünstigen Änderungsmanagementprozess zu erstellen, um die IT-Hardware und -Software Ihres Unternehmens entsprechend der Marktdynamik zu aktualisieren.
- Die ITSM-KI von Freshservice kann ohne menschliches Eingreifen zwischen einem Vorfall und einem Serviceticket unterscheiden. Es durchsucht die gesamte ITSM-Servicedatenbank nach ähnlichen Tickets und lernt daraus. So kann Ihr ITSM-Team schnell feststellen, ob es auf einen Vorfall oder eine reguläre Serviceanfrage reagiert.
- Das ITSM-Tool von Freshservice hilft Ihnen, automatisierte Antworten auf Kundenanfragen zu erstellen und Kunden bei Bedarf Live-Agenten zuzuweisen.
Was ist Freshservice?
Freshservice ist eine IT-Helpdesk- und IT-Service-Management-Webanwendung, mit der Sie IT-Operations-Tickets schneller und kostengünstiger bearbeiten können. Sie können ein Self-Service-System für die IT-Fehlerbehebung, ein Ticketsystem und eine Wissensdatenbank für ITSM-Mitarbeiter an vorderster Front erstellen.
Die Cloud-App bietet auch eine mobile Anwendung für Android- und iOS-Geräte. So können IT-Administratoren Anfragen von überall mit Internetverbindung bedienen.
Freshservice bietet auch ITIL-fähige Softwaremodule, die IT-Administratoren bei der Verwaltung von IT-Assets, Problemen, Vorfällen, Updates, Änderungsplanung und Releases unterstützen.
Die ITAM-Komponente (Information Technology Asset Management) hilft Unternehmen dabei, die Kontrolle über ihre IT-Software und -Hardware auszuüben. Alle IT-Assets können markiert, hinzugefügt, getrennt, nachverfolgt usw. werden, um das Bewusstsein und die Sichtbarkeit der Assets zu gewährleisten.
Darüber hinaus bietet das ITSM-Tool eine Gamification-Funktion namens „Arcade“. Mit dieser Funktion können IT-Agenten an vorderster Front IT-Tickets wie Spiele lösen und Leistungsbewertungen erhalten.
Funktionen von Freshservice
Freshservice bietet zahlreiche Funktionen für das IT-Helpdesk- und Servicemanagement. Aber die folgenden sind die wichtigen und unverzichtbaren Funktionen, die Sie kennen müssen:
Ereignismanagement
Seine automatisierten und KI-Tools ermöglichen es Technikern, die Ursachen von Vorfällen sofort zu ermitteln. Die App enthält auch alle Wissensdatenbanken und Softwaretools, die die Techniker möglicherweise benötigen, um Vorfälle zu beheben.
Verbraucherorientierter Service
Die Freshservice ITSM-Software hilft Ihnen, eine Wertschöpfungskette im Kundenticketsystem zu schaffen und zufriedene Kunden zu schaffen. Kunden können Self-Service-Portale für kleinere Fehler und Probleme nutzen. Bei größeren Problemen weist das KI-Tool automatisch einen Support-Techniker zu, der das Ticket schneller als andere lösen kann.
Wissensmanagement
Es schafft eine solide Wissensbasis für Ihr Unternehmen, indem interne Content-Management-Systeme, Inhalte von Drittanbietern, öffentliche Inhalte usw. integriert werden. Außerdem schirmt es die vertrauliche Wissensdatenbank intelligent vor den öffentlich zugänglichen Portalen für Self-Service ab.
Problemmanagement
Das Tool kann Kundenprobleme isolieren und diese mit bestehenden oder früheren Vorfällen verknüpfen. Es kann auch Ursachenanalysen von Problemen mit der Ereignischronik von Freshservice durchführen. Schließlich hilft Ihnen die schnellere Erkennung von Problemen, IT-Ausfallzeiten im Unternehmen zu minimieren.
Einheitlicher Servicekatalog
Sie können mühelos erweiterbare und leistungsstarke Workflows bereitstellen, die eine schnelle Servicebereitstellung garantieren. Dies umfasst alles so Einfache wie die Wiederherstellung von Passwörtern bis hin zu so Komplexen wie neue technische Positionen oder die Einstellung und Eingliederung von Managern.
Änderungsmanagement
Wann immer Ihr Unternehmen seine Abläufe, DevOps und andere Abteilungen ändern muss, können Sie sich auf Freshservice für ein erschwingliches und fehlerfreies Änderungsmanagement verlassen. Das Tool stellt sicher, dass Ihr ITSM-Manager über genügend Tools und Workflows verfügt, um den Übergang reibungslos zu gestalten.
Workload-Management
Die KI-Arbeitslastanalyse und -verwaltung von Freshservice ermöglicht es Ihnen, den Arbeitstag Ihres ITSM-Teams bestmöglich zu nutzen, ohne die Belegschaft zu erschöpfen. Der zugrunde liegende Algorithmus bewertet ständig die Aufgaben einzelner Agenten, Support-Ebenen und Manager. Es gleicht die Arbeitsbelastung aus, sodass das gesamte Team energiegeladen und glücklich bleibt.
Freigabeverwaltung
Neue Hard- und Software-Releases können Sie mühelos auf Freshservice planen. Das dedizierte Release-Management-Dienstprogramm bietet Funktionen wie Ankündigungen, Erstellen von Dokumentationen, Erstellen eines Release-Startdatums, Festlegen einer neuen Release-Implementierungsfrist und mehr.
Vorteile von Freshservice
Nachfolgend finden Sie die Vorteile der Verwendung von Freshservice als ITSM-Tool Ihres Unternehmens:
- Freshservice beseitigt die Notwendigkeit für Ihr ITSM-Team, sich mit vielen Apps und Tools zu beschäftigen, um IT-Helpdesk- und Servicebereitstellungsaufgaben zu verwalten. Dieses All-in-One-Tool ist alles, was Sie brauchen, um kleine ITSM-Projekte auf Unternehmensebene zu verwalten.
- Alle Abonnements sind mit der Funktion für den mobilen App-Zugriff ausgestattet. Somit können ITSM-Manager und Agenten ihre Arbeit von überall aus erledigen.
- Sie können verschiedene Support-Portale für verschiedene Branchen erstellen und alle Plattformen von einer Anwendung im Backend aus steuern.
- Integrieren Sie Microsoft 365-Apps wie Teams für Unternehmen, die in einer Microsoft 365-Umgebung arbeiten.
- Vollständig cloudbasierte App. Auf Ihren Business-Workstations brauchen Sie keine Apps zu installieren.
- Erschwinglich im Vergleich zu Freshservice-Alternativen.
Alternativen zu Freshservice
Sehen Sie sich diese Freshservice-Alternativen an, wenn Sie mehr über ITSM-Tools erfahren möchten, bevor Sie eines erwerben:
#1. Jira-Service-Management
Jira Service Management macht das IT-Service-Management transparent, sichtbar und kollaborativ. Sie können IT-Helpdesk-Probleme mit anderen Jira-Tools und Geschäftsanwendungen von Drittanbietern verbinden. Es besteht die Möglichkeit, DevOps mit ITSM zu verbinden, um die Bereitstellung von IT-Services kontinuierlich zu verbessern.
Das Tool wird mit verschiedenen Service-Management-Vorlagen geliefert, die Ihr Unternehmen möglicherweise benötigt. So können Sie die App nutzen und vom ersten Date an Einnahmen erzielen, ohne Zeit mit Einrichtung und Lernen zu verschwenden.
#2. Zwangsversteigerung
Die Salesforce Service Cloud eignet sich für IT-Unternehmen, die sich irgendwie mit IT-Außendiensten, Contact Centern, Self-Service-Plattformen für Mitarbeiter/Kunden usw. befassen oder diese benötigen. Das Service-Management-Tool kann andere Contact Center-Tools und -Dienste wie drahtlose Telefonie, kabelgebundene Telefonie verknüpfen , Chat und E-Mail.
Sein bemerkenswertes IT-Helpdesk- und Service-Management-Toolset umfasst Fallmanagement, Automatisierung, geführte Arbeitsabläufe, KI, Fernunterstützung usw.
Einpacken
Die Wahl eines ITSM-Tools für den IT-Helpdesk und das IT-Services-Management kann angesichts der verfügbaren Software überwältigend sein. Wenn Sie jedoch kompetente und potenzielle ITSM-Software ausprobieren möchten, probieren Sie auf jeden Fall Freshservice aus. Verschiedene Features kennst du bereits von oben. Sie müssen nur ein ITSM-Beispielprojekt in dieser App kostenlos über das Testangebot starten.
Sie können auch einige der besten IT-Helpdesk-Lösungen für kleine und große Unternehmen erkunden.