Erfahren Sie mehr über den Customer Health Score und wie Sie ihn für das Unternehmenswachstum richtig messen.
Kunden sind die Lebensader eines jeden Unternehmens. Unabhängig von ihrem Status als alt oder neu sind sie für das Überleben und Gedeihen des Unternehmens unerlässlich. Für jedes Unternehmen ist es nicht genug, alte Kunden zu halten. Sie sollten immer ihren Kundenstamm erweitern und neue Kunden für ihre Marke gewinnen müssen.
Ebenso sollten sie sich auf die Kundenbindung konzentrieren und sicherstellen, dass sie ihren alten Kunden behalten können. In beiden Szenarien hilft Ihnen der Customer Health Score dabei, Ihre Geschäftsausrichtung zu verstehen und strategisch auszurichten.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie wichtig der Customer Health Score ist, seine gemeinsamen Metriken, wie man ihn berechnet und wie Unternehmen ihn verbessern können.
Inhaltsverzeichnis
Was ist der Customer Health Score?
Der Customer Health Score ist ein Index, der zeigt, ob die Beziehung zwischen Ihren Kunden und Ihrer Marke gesund oder gefährdet ist.
Diese Punktzahl ist der Weg, um das Engagement und die Zufriedenheit der Verbraucher mit dem Unternehmen zu messen und zu überwachen. Um den Score zu berechnen, verwendet es bestimmte Key Performance Indicators (KPIs) für die Kundenzufriedenheit.
Diese Bewertung kombiniert Daten aus mehreren Datenpunkten und präsentiert sie in einer vereinfachten und einzelnen Metrik als numerische Bewertung.
Je nach Unternehmen variieren die Datenpunkte und das Bewertungssystem für diese Kennzahl. Das allgemeine Ziel besteht jedoch darin, ein qualitatives Maß wie „gut“, „gefährdet“ und „schlecht“ zu finden.
Ein guter Customer Health Score bedeutet, dass die Kundenbeziehung gut läuft. Kunden mit dieser Punktzahl kaufen eher wieder, verlängern ihre Abonnements und empfehlen Ihre Marke oder Ihre Produkte anderen.
Eine durchschnittliche Punktzahl weist darauf hin, dass die Kundenbeziehung instabil und abwanderungsgefährdet ist. Ein schlechtes Ergebnis bedeutet, dass der Kunde mit Ihrem Service mäßig zufrieden, aber nicht sehr begeistert ist. Infolgedessen können Konkurrenten sie abwerben, wenn Ihr Unternehmen nicht die notwendigen Schritte unternimmt, um die Beziehung zu pflegen.
Durch die Analyse der Punktzahl können Unternehmen das Kundenverhalten untersuchen und Maßnahmen antizipieren. Eine ständige und gründliche Überwachung hilft Ihnen, möglichen Stornierungen vorzubeugen, und bietet sogar bessere Geschäftsmöglichkeiten durch Cross- und Up-Selling.
Bedeutung des Customer Health Score
Die Punktzahl hilft Managern zu verstehen, ob das Team seine Bemühungen an den richtigen Stellen investiert. Unternehmen, einschließlich derjenigen, die SaaS-Produkte und -Dienste anbieten, profitieren von den folgenden Vorteilen aus den Kundengesundheitsbewertungen:
#1. Wertvolle Kunden identifizieren
Kunden mit guten Gesundheitswerten sind Ihre Power-Kunden. Sie können sie anhand dieser Punktzahl finden und sie dann bitten, Ihrem Unternehmen ihr wertvolles Feedback und ihre Bewertungen zu geben.
#2. Informationen zu Möglichkeiten zur Kontoerweiterung
Diese Punktzahl wird Ihnen helfen, Kundenexpansionsstrategien zu entwickeln. Da Sie wissen, wer Ihre Produkte eher kaufen wird, können Sie ihnen Add-Ons anbieten und sie um ein Abonnement-Upgrade bitten.
#3. Potenzielle abwandernde Kunden im Voraus ausfindig machen
Das Churn-Risiko ist ein weiterer Faktor, den man aus diesem Score ablesen kann. So können Sie riskante Kunden proaktiv erreichen, um ihre Probleme zu lösen.
#4. Muster für Erfolg und Misserfolg verstehen
Der Customer Health Score hilft Ihnen, Erfolgs- und Fehlermuster von Kunden zu bestimmen. Da Sie die gesunden und ungesunden Kunden kennen, können Sie Ihre Erfolgsgeschichten wiederholen und die Reibungen beseitigen, die zum Scheitern geführt haben.
Metriken für den Customer Health Score
Die Metriken, die ein Unternehmen für Kundengesundheitsbewertungen verwendet, variieren je nach Branche und Geschäft. Hier sind einige gängige Metriken, die Organisationen verwenden, um die Punktzahl zu ermitteln:
Produktnutzen
Dies ist eine gängige Metrik, die die meisten Unternehmen benötigen, um sich über den Gesundheitswert eines Kunden zu informieren. Je häufiger jemand Ihr Produkt verwendet, desto unwahrscheinlicher ist es, dass er abwandert.
Kundenbindung und -zufriedenheit
Es bedeutet, wie oft Kunden per E-Mail, Chat oder Telefon mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Sie müssen auch berücksichtigen, wie zufrieden die Kunden nach jedem Engagement sind.
Kunden-ROI
Es bezieht sich auf den ROI, den ein Kunde mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen erzielt. Kunden mit hohem ROI haben mit größerer Wahrscheinlichkeit einen besseren Gesundheitswert.
Kundenvertretung
Kunden, die bereit sind, ihre Erfahrungen mit Gleichgesinnten und Freunden über Ihr Unternehmen zu teilen, helfen Ihnen stillschweigend bei Marketing und PR. Sie sind mit Ihren Produkten zufrieden und werden ihre Beziehung zu Ihrer Marke eher fortsetzen.
Art des Support-Tickets
Die Analyse des Themas Support-Tickets, die ein Kunde jeden Monat generiert, hilft Ihnen, seine Erfahrungen zu verstehen.
Kundenpuls oder -stimmung
Etwas Ungreifbares und Mehrdeutiges wie Stimmung zu quantifizieren, ist nicht einfach. Aber es ist eine wichtige Kennzahl, die Sie verstehen können, indem Sie Fragen wie die folgenden stellen:
- Ist der Kunde mit dem Produkt zufrieden?
- Können sie problemlos an Bord gehen?
- Hat der Kunde das Abonnement im letzten Jahr verlängert?
Verspätete Rechnungszahlungen
Dies ist eine entscheidende Kennzahl, da sie den Customer Health Score in hohem Maße bestimmen kann. Kunden, die ihre Gebühren weit vor Ihrer Zeit zahlen, sind mit Ihrem Service zufrieden, während diejenigen, die Verlängerungsgebühren zahlen, nachdem sie Benachrichtigungen vom Unternehmen erhalten haben, Gefahr laufen, abzuwandern.
Darüber hinaus könnten Kunden mit verspäteten Rechnungszahlungen Ihr Produkt negativ wahrnehmen.
So berechnen Sie den Customer Health Score
#1. Wählen Sie Was zu messen ist
Erfahren Sie wertvolle Maßnahmen für Ihre Unternehmensziele, um den Customer Health Score zu ermitteln. Für jedes Produkt wird es eindeutige Schlüsselindikatoren geben.
Möglicherweise möchten Sie die Anmeldehäufigkeit der Kunden, die Nutzung neuer Funktionen oder die Anzahl der Support-Tickets verfolgen. Was auch immer Sie wählen, finden Sie heraus, was Kunden dazu bringen kann, zu bleiben oder abzuwandern.
#2. Partituren richtig verteilen
Ein Kunde kann mit Ihren Produkten auf gute oder schlechte Weise interagieren. Berücksichtigen Sie beim Erstellen einer Formel positive und negative Aktionen. Die positiven Aktionen sollten zu ihrer Punktzahl hinzugefügt werden, während die negativen Aktionen abgezogen werden sollten.
#3. Weisen Sie jeder Aktion unterschiedliche Punktzahlen zu
Für jede Aktion müssen Sie eine separate Gewichtung anbringen, die ihre Auswirkung auf die Punktzahl quantifizieren kann. Sie können mehr über die Auswirkungen einer bestimmten Aktion erfahren, indem Sie die Aktionen von abgewanderten und treuen Kunden untersuchen. Je nach Auswirkung können Sie dieser Aktion eine Punktzahl zuweisen.
#4. Erstellen Sie eine Vorlage zur Berechnung des Health Score
Nachdem Sie ein Bewertungssystem haben, ist es an der Zeit, Daten zu sammeln. Zunächst hilft Ihnen das Ausprobieren verschiedener Metrikkombinationen dabei, festzustellen, welche die Kundenwahrnehmung genau widerspiegelt.
Sobald Sie die Formel gefunden haben, können Sie eine Vorlage in einer Tabelle erstellen. Es wird die Berechnung schnell und mühelos machen.
#5. Kategorisieren Sie Ihre Kunden
Mit einem umfangreichen Datensatz können Sie beginnen, Ihre Kunden nach ihren Bewertungen zu kategorisieren. Kunden mit den besten 25 % der Bewertungen können eine „gesunde“ Bewertung haben, und die unteren 25 % sollten in die Kategorie „ungesund“ fallen. Durch die Berechnung der durchschnittlichen Punktzahl können Sie die Risikokunden ermitteln.
#6. Visualisieren Sie den Customer Health Score
Schließlich ist es an der Zeit, den Customer Health Score zu visualisieren, damit jedes Teammitglied den Gesundheitszustand eines einzelnen Kunden leicht verstehen kann. Die Visualisierung sollte für alle verständlich sein und kann Farbcodes wie Rot, Gelb und Grün enthalten.
So verbessern Sie den Customer Health Score
Da Sie mit diesem Score Kundenbeziehungen verfolgen und verwalten können, können Sie auch notwendige Schritte unternehmen, um ihn in bestimmten Bereichen zu verbessern. Die folgenden Tipps helfen Ihnen dabei, einen besseren Customer Health Score für alle Kunden zu erzielen:
#1. Erstellen Sie eine Customer Journey Map
Unternehmen müssen eine Journey Map für ihre Kunden erstellen und diese zur Verwaltung von Customer Health Scores verwenden. Die Karte zeigt die Position der Kunden mit unterschiedlichen Punktzahlen und hilft Ihnen, den Grund für die schlechten oder gefährdeten Punktzahlen zu verstehen.
#2. Best Practices planen
Unabhängig von der Position eines Kunden in der Journey Map müssen Sie ihm Best Practices zur Verfügung stellen. So können Sie im Namen des Unternehmens gesunde Beziehungen fördern.
#3. Auffinden entscheidender KPIs
Etablieren von KPIs, die die Kundengesundheit in jeder Phase der Customer Journey mit den Geschäftsergebnissen verknüpfen.
#4. Entwickeln Sie ein personalisiertes Modell
Entwicklung eines maßgeschneiderten mehrdimensionalen Gesundheitsbewertungsmodells, um sich auf die KPIs zu konzentrieren, die für die Gesundheit Ihrer Kunden am relevantesten sind.
#5. Automatisieren Sie Best Practices und verfolgen Sie die Leistung
Sie können Hilfe von einer Kundenerfolgsplattform erhalten, indem Sie sie in Ihren Workflow integrieren. Es automatisiert nicht nur die Best Practices, sondern lässt Sie auch Leistungs-KPIs verfolgen. Diese Tools können sogar Prognosen anzeigen und Sie vor ungünstigen Szenarien warnen.
So nutzen Sie den Score für den Kundenerfolg
Diese Punktzahl kommt nicht nur der Kundenerfolgsabteilung zugute. Organisationen können es unterschiedlich verwenden, und verschiedene Teams können es nutzen.
#1. Befürworter von Bewertungen finden
Mit dem Customer Health Score können Sie die Befürworter identifizieren. Es gibt eine Gruppe von Kunden, die Ihre Produkte mögen und Ihrer Marke treu sind.
Unternehmen können sie persönlich bitten, Bewertungen und Bewertungen auf verschiedenen Software-Bewertungsplattformen und in sozialen Medien abzugeben. Dies wird Ihre Glaubwürdigkeit verbessern und Ihre Marke als zuverlässig etablieren.
#2. Tragen Sie zu Fallstudien bei
Für B2B- und B2C-Unternehmen spielen Fallstudien eine Schlüsselrolle bei der Gewinnung neuer Kunden. Diejenigen mit guten Kundengesundheitsbewertungen können ihre Erfahrungen und ihr Feedback teilen. Sie können diese als Material verwenden, um echte Fallstudien zu schreiben.
#3. Erhalten Sie Prognosen zu Verlängerungen
Personen mit Risikobewertungen können sich möglicherweise nicht für die Produktverlängerung entscheiden. Wenn Sie wissen, welches Kundensegment mit Ihrer Marke nicht weitermachen wird, können Sie sich schon vorher vorbereiten. So können Unternehmen falsche Prognosen vermeiden und wissen, was sie zu erwarten haben.
#4. Nutzen Sie Upsell-Möglichkeiten
Unternehmen müssen ihren ROI nicht immer steigern, indem sie ihren Kundenstamm vergrößern. Up-Selling ist auch für einen höheren ROI fruchtbar, wenn Sie es zur richtigen Zeit mit den richtigen Kunden durchführen können. Der Health Score ist eine großartige Möglichkeit, um herauszufinden, welche Kunden auf Up-Selling-Angebote zugreifen werden.
#5. Zahlungseinzug fahren
Dieser Score sagt Ihnen auch, wer hinter seinen geplanten Zahlungen zurückbleibt. Sie können sich auf diese Kunden konzentrieren und sie daran erinnern, Zahlungen zu leisten.
#6. Erfahren Sie mehr über Kundenschmerzpunkte
Unternehmen können die „gefährdeten“ Kunden persönlich nach ihrer Unzufriedenheit fragen und diese verbessern. Während sie die Funktionen besprechen, die sie nicht verlinkt haben oder die sie in Ihrem Produkt nicht haben möchten, können Sie in Ihrer nächsten Version daran arbeiten.
Letzte Worte
Der Customer Health Score zeigt, was Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen denken. Alle Abteilungen einer Organisation können den Score nutzen, um ihre Arbeitsabläufe zu verbessern.
Jetzt, da Sie die Bedeutung und Methode zur Berechnung der Punktzahl kennen, sollten Sie sofort damit beginnen, daran zu arbeiten. Mit geeigneten Metriken für Ihr Unternehmen können Sie diesen Score nutzen, um den Kundenstamm und den Umsatz zu steigern.
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