Ein Service-Blueprint-Diagramm hilft Ihnen, einen Service zu planen, ihn Mitarbeitern und Stakeholdern zu erklären, Fehler zu beheben, ihn zu aktualisieren und ihn mühelos an den Kunden zu verkaufen!
Laut dem jüngsten Bericht der Weltbank tragen Unternehmen, die Dienstleistungen erstellen und verkaufen, mit 65,70 % viel zum globalen BIP bei.
Wenn Sie in dieser vielversprechenden und potenziellen Dienstleistungsbranche tätig sind und nach Tools suchen, um Ihre Unternehmensdienstleistungen effizient zu gestalten, sind Sie bei uns genau richtig!
Das Erstellen, Verwalten und Verbessern von Services sind anspruchsvolle Aufgaben. Um Ihnen den Prozess zu erleichtern, schlug G. Lynn Shostack 1984 in einem Harvard Business Review mit dem Titel „Designing Services That Deliver“ die Service-Blueprinting-Technik vor. Seitdem nutzen große und intelligente Dienstleistungsunternehmen dieses Tool, um Dienstleistungen einfach zu verstehen, zu verbessern und bereitzustellen.
Aber wie erstellt man einen? Es ist einfach, den Artikel bis zum Ende zu lesen und die überall vorgeschlagenen Tipps und Techniken auszuprobieren.
Inhaltsverzeichnis
Einführung
Wie der Name schon sagt, ist ein Service-Blueprint ein Flussdiagramm oder Drahtgitterdiagramm, das alle Schritte zeigt, die zur Bereitstellung eines Service für einen Verbraucher oder Geschäftskunden erforderlich sind. Es funktioniert wie eine SOP für die Dienstleistungsbranche.
Mit anderen Worten, Sie können einen Service Blueprint als eine ausgearbeitete Version der Customer Journey Map betrachten. Sie müssen bereits eine Customer Journey Map verwenden. Es zeigt Ihnen visuell alle Kunden-Geschäfts-Interaktionen im Lebenszyklus eines Kunden.
Sie erweitern das gleiche Flussdiagramm unterhalb der Customer Journey Map, um Beziehungen zwischen diesen Verbraucherinteraktionen und anderen Geschäftseigenschaften wie Prozessen, Personen, Tools, physischen Beweisen, digitalen Beweisen usw. herzustellen.
Ein Service-Blueprinting-Projekt zerlegt die Produkt- oder Servicebereitstellung in einige logische Komponenten. Verbinden Sie dann die Punkte zwischen diesen logischen Komponenten mit Linien und Pfeilen.
Der Prozess unterteilt auch jede Schicht in Schwimmbahnen oder gestrichelte Bahnen. Schließlich sieht das gesamte Diagramm wie ein Drahtmodell aus, wie es während eines Entwicklungsprojekts für Websites oder mobile Apps zu sehen ist.
Was zeichnet es aus?
Jeder standardisierte Service-Blueprint muss Folgendes abbilden:
- Der Schritt-für-Schritt-Lebenszyklus einer Customer Journey in Ihrem Unternehmen
- Jeder Frontstage-Kanal, einer nach dem anderen, mit dem der Kunde interagiert
- Backstage-Prozesse und -Kanäle, die die Frontstage-Kanäle unterstützen
Als nächstes erfahren Sie, warum wir Service-Blueprinting durchführen müssen.
Brauchen
In erster Linie müssen Sie Service-Blueprints aus den folgenden Gründen durchführen:
#1. Service-Design
Jede Branche rekrutiert professionelle Service-Designer, um einen Service-Blueprint zu erstellen. Unternehmen verwenden dieses Flussdiagramm, um ihre internen Mitarbeiter zu schulen.
Ein solches visuelles Design stellt sicher, dass Front- und Backend zusammenarbeiten und entsprechende Qualitätsrichtlinien befolgen.
#2. Service-Verbesserung
Wenn Sie Service-Blueprinting anwenden, können Sie Datenanalysetechniken einfach auf Informationen anwenden, die an mehreren Kundenkontaktpunkten gesammelt wurden, die einer universellen Wartungs-SOP folgen.
Dann können Sie auch einige Änderungen am Entwurf vornehmen und A/B-Tests durchführen, um einen überarbeiteten Wartungspfad zu finden.
#3. Service-Fehlerbehebung
Wenn Ihr Kundendienstteam zu viele Beschwerden über eine bestimmte Serviceleistung in Geschäften, Websites und anderen Berührungspunkten erhält, müssen Sie das beunruhigende Element finden.
Wenn Sie nun über einen Service-Blueprint verfügen, können Sie jeden Schritt im Flussdiagramm testen, um herauszufinden, welcher fehlerhaft ist. Sobald Sie ihn gefunden haben, können Sie den Schritt manipulieren und die Schmerzpunkte der Kunden lösen.
Beispielsweise erhalten Sie zu viele Social-Media-Berichte, dass Ihr Kundendienstteam die Kunden nicht weiterverfolgt. Der Manager des Kundendienstteams berichtet jedoch, dass die Mitarbeiter regelmäßig nachfassen.
Wo ist dann das Problem? Sie könnten fragen!
Wenn Sie sich das Service-Blueprint-Diagramm ansehen, stellen Sie fest, dass die Vertriebsmitarbeiter alte E-Mails für eine Gruppe von Kunden für Follow-up-E-Mails verwenden. Das ist es! Sie können sofort mit dem Datenbankteam zusammenarbeiten, um die E-Mail-Adresse der Kunden zu aktualisieren, damit die Kundendienstmitarbeiter E-Mails an die aktuellen E-Mail-Adressen senden können.
#4. Diensterkennung
Sie können vorhandene Service-Blueprints überprüfen, um potenzielle neue Services zu erkunden.
Kunden beschweren sich beispielsweise in den sozialen Medien darüber, dass sie die Garantieverlängerung vermissen. Sie kehren zum Serviceplan für eCommerce-Käufe zurück und sehen, dass die Website neuen Benutzern keine erweiterte Garantie bietet.
Es bewirbt diese Option nur bei einem Kunden, der zuvor ein Produkt gekauft hat. Sie können den Kaufprozess einfach aktualisieren und im Voraus eine erweiterte Garantie anbieten.
#5. Schulung neuer Servicemitarbeiter
Multinationale Unternehmen und globale Einzelhandelsketten verwenden Servicepläne, um neue Mitarbeiter in dieser bestimmten Service- oder Produktabteilung zu schulen.
Sehen Sie sich außerdem die wesentlichen Komponenten des Service-Blueprint-Diagramms an.
Komponenten
Ein Service-Blueprint besteht aus verschiedenen Designelementen und Textfeldern, um verschiedene Serviceaktionen zu skizzieren, und diese sind wie folgt:
Primäre Komponenten
#1. Physischer Beweis
Diese Schwimmspur oder Aktionsreihe zeigt Kunden, die mit Ihrem Unternehmen über Requisiten wie Websites, Geschäfte, Bestelldokumente usw. interagieren.
#2. Aktionen der Kunden
Diese Swimlane ist hauptsächlich die Customer Journey Map. Es sollte alle Schritte beschreiben, die ein Kunde unternehmen muss, bevor er Ihre Dienstleistungen erhält.
#3. Kontaktaktionen auf der Bühne
Ihre Geschäftskunden und Verbraucher sehen diese Aktionen. Beispielsweise ist ein Reisender, der ein Busticket an einem physischen Schalter kauft, ein Kontakt auf der Bühne oder an der Front. Ein weiteres Beispiel könnte die Mensch-Maschine-Interaktion in Geldautomaten, Verkaufsautomaten usw. sein.
#4. Backstage-Kontaktaktionen
Verbraucher sehen diese Interaktionen und Aufgaben nicht. Normalerweise führen ein Back-End-Team, Computer und moderne Server diese Aufgaben aus, damit der Front-Line-Agent den Kunden bedienen kann.
Beispielsweise sind das Zählen von Geld in einem Geldautomaten und das Verpacken von Online-Bestellungen in Fulfillment-Zentren Backstage-Aktionen.
#5. Support-Prozesse
Dies sind die Mitarbeiter und Interaktionen, die immer verborgen bleiben. Diese Maßnahmen und die Belegschaft sind jedoch für das Überleben des Unternehmens wichtig. Beispielsweise sind Geschäftsdatenanalysen, Zahlungsabwicklung durch Gateways, Risikoanalysen von E-Commerce-Bestellungen usw. unterstützende Prozessaktionen.
Schlüssellinien
#1. Die Sichtbarkeitslinie
In einem Serviceprozess sieht ein Kunde möglicherweise nicht alle Aktionen. Die Sichtbarkeitslinie zeigt Ihnen die für die Clients sichtbaren und die nicht sichtbaren Aktionen.
Sie müssen sichtbare Aktionen oberhalb der Sichtbarkeitslinie platzieren. Auf der anderen Seite bleiben alle unsichtbaren Aufgaben unterhalb der Sichtbarkeitslinie.
#2. Die Linie der Nicht-Sichtbarkeit oder der internen Interaktion
Diese Linie trennt hauptsächlich die Mitarbeiter, die in direkten Kontakt mit den Kunden kommen, und diejenigen, die dies nicht tun. Sie können gestrichelte Linien zwischen zwei Schwimmbahnen verwenden, um diese Linie zu kennzeichnen.
#3. Die Interaktionslinie
Es ist der Kontaktpunkt an vorderster Front, an dem der Verbraucher direkt mit den Geschäftsvertretern interagiert.
Sekundäre Komponenten
#1. Zeitpunkt der Fertigstellung
Um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter einen vorab zugewiesenen Zeitplan einhalten, um die Aufgaben auf dem Service-Blueprint abzuschließen, können Sie die erwartete Fertigstellungszeit oder ETA angeben.
#2. Geschäftsregeln
Stellen Sie die Geschäftsrichtlinien klar dar, damit die Kontaktaktionen auf der Bühne und hinter der Bühne einen bestimmten Schwellenwert nicht überschreiten, wenn die Mitarbeiter versuchen, den Kundenservice zu verbessern.
#3. Geschäftskennzahlen
Sammeln und vergleichen Sie Zeit, Verkäufe, Rabatte usw. aus dem gesamten Prozess, um zu messen, ob sich der Service in seinem optimalen Zustand befindet.
Notationen
#1. Anmerkungen
Sie können Haftnotizen, Skizzen, Legenden, Anweisungen und mehr als Anmerkungen zum Flussdiagramm hinzufügen.
#2. Pfeile
Pfeile mit einer Spitze bedeuten eine einfache Bewegung des Prozesses von einem Schritt zum anderen. Im Gegensatz dazu bedeuten Doppelpfeile, dass beide Schritte vor dem Prozessfortschritt übereinstimmen müssen.
Sehen wir uns nun die Anwendungsfälle des Service-Blueprint-Konzepts an.
Anwendungsfälle
#1. Ecke Schuhputzservice Blueprint
G. Lynn Shostack verwendete dieses Beispiel, um die frühe Theorie des Service Blueprinting vorzuschlagen. Es ist auch das sauberste und einfachste Format von Service-Flussdiagrammen für Corner Shoeshine-Unternehmen. Es enthält nur zwei Abschnitte. Diese sind wie folgt:
- Aktionen, die die Kunden sehen
- Notwendige Maßnahmen, die Kunden nicht sehen
Die Blaupause erwähnt auch die erwartete Zeit, die die Schritte dauern werden, damit der Schuhputzer den Vorgang in 2 bis 5 Minuten abschließen kann.
#2. Hotelservice-Plan
Dieses Drahtmodell erklärt deutlich die Customer Journey Map, wenn ein Reisender in einem Hotel ankommt, bis er sein Gepäck auf dem Zimmer bekommt oder dem Pagen ein Trinkgeld gibt.
Der physische Beweis beschreibt mehrere physische und digitale Requisiten, die Ihre Kunden bei ihrer Ankunft und ihrem Aufenthalt in Ihrem Hotel durchlaufen – zum Beispiel Außenparkplätze, Gepäckwagen, Aufzug usw.
Andere Blueprint-Komponenten sind Kundenaktionen, Onstage-Kontaktaktionen, Backstage-Kontaktaktionen und Support-Prozesse.
#3. Blaupause für den Online-Einkaufsservice
In diesem Beispiel sehen Sie die Customer Journey Map für eine E-Commerce-Website und zugehörige Schritte, durch die Sie Front- und Back-End-Services bereitstellen.
Es gibt im Wesentlichen 5 Aktionsreihen, und diese sind für physische Beweise, Kundenaktionen, Kontaktaktionen auf der Bühne und so weiter.
Das Flussdiagramm zeigt einige Abhängigkeiten oder Beziehungen zwischen Aktionen mit Hilfe von Pfeilen und Linien.
Ressourcen
Miro
Wenn Sie eine Online-Plattform verwenden, um Ihre Dienste zu bewerben, müssen Sie diese Vorlage von Miro verwenden. Es zeigt eine Customer Journey Map eines Kunden, der ein Fertiggericht auf der Website kauft, die Bestellung bei sich zu Hause entgegennimmt, es kocht, das Gericht verschickt, einen Rabatt erhält und erneut kauft.
Sie können jedoch entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen die Service-Blueprint-Komponenten wie physische Beweise, Kundenaktionen, Front-Stage-Interaktionen, Back-Stage-Interaktionen und Support-Prozesse anpassen. Die Vorlage ist über kostenlose und kostenpflichtige Miro-Abonnements verfügbar.
WANDGEMÄLDE
Möchten Sie Ihren Kunden oder Geschäftskunden erstklassige Dienstleistungen anbieten? Möchten Sie die Serviceprobleme finden, bevor sie Ihren Geschäftsumsatz beeinträchtigen? Und vor allem, wollen Sie das alles über die Zusammenarbeit im Team tun?
Wenn Ja Ihre Antwort auf all diese Fragen ist, warten Sie nicht länger, sondern melden Sie sich bei Mural an und holen Sie sich kostenlos diese fantastische Service-Blueprint-Vorlage.
Die Vorlage eignet sich für jede große oder kleine kommerzielle Serviceplanung. Im Gegensatz zu anderen Vorlagen füttert es Sie nicht mit dem Inhalt. Es stellt Ihnen in jedem Schritt Fragen, damit Sie anhand dieser generischen Vorlage einen funktionalen Service-Blueprint erstellen können.
Whiteboards.io
Diese Whiteboards.io-Vorlage eines Service-Blueprints deckt eine Kundenreise zum Kauf von Produkten von einer E-Commerce-Website ab. Jetzt wurden andere Kundenkontaktpunkte hinter den Kulissen und an vorderster Front von diesem Flussdiagramm abgedeckt.
Sie können es auch für stationäre Geschäfte verwenden. Sie müssen lediglich die Service-Blueprint-Komponenten mit den entsprechenden Inhalten anpassen. Das Diagramm kann von einem Testkonto aus freigegeben und bearbeitet werden. Aber Sie können professionelle Vorteile genießen, wenn Sie einen kostenpflichtigen Plan erhalten.
Klarfunk
Dieses Lucidchart-Service-Blueprint-Format ist eine leere Vorlage, die für die meisten Service-orientierten Unternehmen geeignet ist. Sie können jedoch zur Dokumentseite der Lucidspark-Web-App gehen und deren Vorlagenbibliothek besuchen, um das Service Blueprint With Swimlanes-Diagramm zu entdecken.
Die zweite enthält weitere Anleitungen zum Anpassen der Vorlage in Lucidspark. Wenn Sie jedoch bereits ein erfahrener Ersteller von Service-Blueprints sind, können Sie die erste Vorlage verwenden.
EdrawMind
Wenn Sie mit einem wettbewerbsintensiven Markt konfrontiert sind, um Ihre Dienstleistungen oder Produkte zu bewerben und zu verkaufen, sollten Sie Ihre Dienstleistungen möglicherweise überarbeiten. EdrawMind hilft Ihnen bei Ihrer Suche, indem es eine kostenlos herunterladbare Service-Blueprint-Vorlage anbietet.
Unter dem obigen Link der EdrawMind-Vorlagenbibliothek finden Sie gebrauchsfertige Formate für die folgenden Geschäftsfälle:
- Restaurant Service Blueprint: Getränke und Vorspeisen
- Hotelservice-Plan
- Bankdienstplan
- Krankenhausdienstplan
Letzte Worte
Serviceorientierte Unternehmen generieren weltweit die meisten Einnahmen. Wenn Sie die USA betrachten, haben die Dienstleistungsbranchen der US-Wirtschaft im Jahr 2022 14,76 Billionen US-Dollar hinzugefügt, wie von Statista berichtet. Der Bericht sagt auch, dass die obige Zahl 76,89 % des US-BIP im Jahr 2022 beträgt.
In diesem Geschäft zu bleiben, sollte Ihnen ein Vermögen einbringen, da es einen Marktanteil von Billionen Dollar hat und die Gründung eines Dienstleistungsunternehmens einfacher ist. Sie müssen jedoch immer die Serviceangebote Ihres Unternehmens mit den neuesten Operations-Management-Tools überprüfen. Andernfalls könnte das Geschäft einen Abwärtstrend nehmen.
Ein solches Werkzeug ist ein Service-Blueprint-Diagramm, und Sie haben es gerade gemeistert, wenn Sie es bisher gelesen haben. Verwenden Sie ohne viel Wartezeit eines der oben genannten Tools und ein Service-Blueprint-Diagramm, das zu Ihrem Unternehmen passt, um Services besser zu verstehen, zu improvisieren und Ihre Kunden zu begeistern.
Als Nächstes können Sie sich die besten Website-Anmerkungstools ansehen.