Voice of Customer (VOC) ist ein Begriff, der verwendet wird, um sich auf die Meinungen, Gedanken und Wahrnehmungen eines Kunden über das Produkt, den Service oder die Gesamterfahrung eines Unternehmens zu beziehen.
Der Begriff VOC steht für die Praxis, aktiv Kundenfeedback aus verschiedenen Quellen zu sammeln und zu messen, um ihre Wünsche und Bedürfnisse besser zu verstehen.
Für 58 % der Verbraucher ist es nur eine schlechte Erfahrung, mit einem Unternehmen keine Geschäfte mehr zu machen. Aus diesem Grund muss Ihr Unternehmen offen für Feedback sein und den Prozess implementieren, um die Meinung der Kunden zu sammeln.
Durch aktives Zuhören der VOC können Sie die Kundenzufriedenheit messen, erforderliche Produkt- und Serviceverbesserungen vornehmen und ein besseres Kundenerlebnis sicherstellen.
Wenn Sie ein Unternehmen sind, das diese Vorteile nutzen möchte, ist dieser Artikel für Sie bestimmt!
In diesem Artikel erfahren Sie, was mit „Voice of Customer“ gemeint ist, was die Vorteile sind, wie man sie erfasst und wie man sie analysiert und wie man damit verbundene Herausforderungen überwindet.
Inhaltsverzeichnis
Vorteile des Sammelns der VOC
Die Erfassung der Kundenstimme bringt eine Handvoll Vorteile mit sich. Sie können VOC sammeln, um damit ihre Geschäftsabläufe strategisch zu verbessern. Sie können wertvolle Kundeneinblicke über Ihre Kunden gewinnen, die Ihnen helfen können, Geschäftsentscheidungen zu treffen und Strategien zu entwickeln.
Fördern Sie bessere Kundenbeziehungen
Das Sammeln der Stimme des Kunden (VOC) ist ein wichtiger Aspekt des Kundenbeziehungsmanagements. Es wird Ihrem Unternehmen helfen, Kundenerlebnisse zu verstehen und zu verbessern.
Indem Sie Kundenfeedback über verschiedene Kanäle wie Umfragen, Online-Bewertungen, soziale Medien usw. sammeln, können Sie wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, was Ihre Kunden brauchen, was sie mögen und nicht mögen und wie sie ihre Gesamterfahrung mit dem Unternehmen wahrnehmen.
Diese Informationen können Produkte, Dienstleistungen und das allgemeine Kundenerlebnis verbessern. Es führt zum Aufbau stärkerer und positiverer Beziehungen zu Kunden.
Steigert den Umsatz
Voice of Customer unterstützt Sie mit einem tiefen Verständnis der Wünsche und Schmerzpunkte der Verbraucher.
Damit können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen besser an die Bedürfnisse des Marktes anpassen. So können Sie für eine erhöhte Kundenzufriedenheit, Loyalität und letztendlich für höhere Einnahmen sorgen.
Produkte oder Dienstleistungen verbessern
Die Stimme des Kunden kann Ihnen auch dabei helfen, Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren und notwendige Änderungen vorzunehmen, um die Kundenbindung zu erhöhen.
Angenommen, Ihre Kunden beschweren sich ständig über lange Wartezeiten im Kundenservice. In diesem Fall können Sie die notwendigen Schritte unternehmen, um Ihre Kundendienstprozesse zu verbessern und Wartezeiten zu verkürzen.
Darüber hinaus informieren Sie die über VOC gesammelten Informationen darüber, was Ihre Kunden wünschen und wie sie über die von ihnen verwendeten Produkte denken.
Bessere Sichtbarkeit
Ein Einblick in Ihre Geschäftsabläufe ist der Schlüssel zu langfristigem Erfolg. Je mehr Sie über Ihr Unternehmen wissen, desto besser können Sie für die Zukunft planen.
VOC bietet einen umfassenden Einblick in die Geschäftstätigkeit. Es kann von unschätzbarem Wert sein, wenn es darum geht, Transparenz zu gewinnen und Abläufe zu optimieren.
Mit VOC können Sie die Kundenstimmung, das Engagement, die Leistung der Mitarbeiter und andere wichtige Geschäftsfaktoren überwachen und messen, die es Ihnen ermöglichen, intelligentere und fundiertere Entscheidungen zu treffen.
Effizienz erhöhen
Die Verwendung von VOC kann helfen, Problembereiche in Geschäftsprozessen, Kundenprofilen und Nutzungsverhalten zu identifizieren, die mit Hilfe einer spezialisierten Analyse leichter zu finden wären.
Mit diesen Erkenntnissen können Unternehmen kundenorientierte Strategien mit maßgeschneiderten Kundenservices entwickeln. Es wird zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Dies wiederum führt zu höheren Einnahmen für Unternehmen.
Sie können das Kundenerlebnis für Ihre Kunden auf die nächste Stufe heben, indem Sie sich auf die Bedürfnisse einzelner Kunden konzentrieren.
Methoden zum Sammeln der VOC
#1. Schwerpunktgruppen
Wie der Name schon sagt, handelt es sich dabei um eine kleine Gruppe von Kunden oder potenziellen Kunden, die ihre Gedanken und Gefühle in einem unterstützenden Umfeld offen teilen können. Sie ermöglichen Ihnen den Zugriff auf Kundeneinblicke aus erster Hand, die sie sonst nicht erhalten würden.
Zusätzlich zum Sammeln von Feedback von Fokusgruppen sollten Sie danach streben, einen wechselseitigen Dialog zwischen Ihnen und Ihren Kunden zu fördern. Fokusgruppen können dabei helfen, die Stimme der Kunden in jedes Gespräch einzubringen, und geben Ihnen wertvolle Einblicke in das, was Ihr Unternehmen richtig macht, und in Bereiche, in denen Sie sich verbessern können.
#2. Kundeninterviews
Bei richtiger Durchführung können Kundeninterviews wertvolle Informationen darüber liefern, was Kunden brauchen, welche Probleme sie haben und wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihre Anforderungen am besten erfüllen kann.
Sie können sogar erwägen, Kundeninterviews aufzuzeichnen. Es wird Ihnen helfen, später auf Daten zuzugreifen, da Sie möglicherweise einige Punkte verpassen, während Sie Notizen machen. Außerdem haben Sie mehr Material, um neue Hypothesen zu analysieren und zu bilden.
#3. Umfragen
Umfragen sind eine weitere beliebte und effektive Methode, um Kundenfeedback und Meinungen zu sammeln. Online-Umfragen können über verschiedene Kanäle durchgeführt werden, wie z. B. E-Mail, Webformulare, Telefonanrufe oder persönliche Interviews, und können mithilfe von Survey Maker-Apps gestaltet werden.
Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Umfrage besteht darin, sicherzustellen, dass sie gut gestaltet ist, auf die richtige Zielgruppe ausgerichtet ist und Ihnen wertvolle Erkenntnisse liefert. Um die Teilnahme Ihres Publikums an Ihren Umfragen zu erhöhen, können Sie Anreize als Gegenleistung für ihren Beitrag anbieten.
#4. Sozialen Medien
47 % der Kunden melden ihre Beschwerden über soziale Medien. Das macht es zu einer äußerst unschätzbaren Quelle, um die Meinung Ihrer Kunden zu kennen.
Sie können Social-Media-Plattformen mit Social-Listening-Tools überwachen, um Kundenfeedback zu sammeln und mit ihnen in Kontakt zu treten. Indem Sie sich anhören, was Kunden sagen, können Sie Verbesserungsbereiche identifizieren und auf Kundenbeschwerden eingehen.
Darüber hinaus verschafft Ihnen das Verständnis der Kundenstimmung über soziale Kanäle hinweg einen besseren Einblick, wie Ihre Zielgruppe Ihre Produkte und Dienstleistungen wahrnimmt.
#5. Website-Verhalten
Der Begriff Website-Verhalten wird im Allgemeinen verwendet, um die Benutzeraktivität auf einer Website zu beschreiben, z. B. wie lange ein Besucher auf einer Seite bleibt oder von Seite zu Seite klickt. Die Analyse dieser Daten mithilfe von Tools zur Aufzeichnung von Website-Sitzungen gibt Aufschluss darüber, wie Benutzer mit Websites interagieren und wie effektiv Inhalte das Publikum ansprechen.
Sie können das Engagement und die Besuchergewohnheiten in Echtzeit anhand von Website-Verhaltensdaten messen. Die bereitgestellten Erkenntnisse können verwendet werden, um Inhalte zu testen, Käuferpersönlichkeiten zu erstellen und zu verstehen, wie Benutzer auf Websites navigieren.
#6. Online-Bewertungen
Kundenfeedback, das über Online-Produktfeedback-Tools gesammelt wird, liefert unschätzbare Informationen darüber, wie das Kundenerlebnis besser angepasst werden kann.
Sie können Kundenbewertungen proaktiv sammeln, einbeziehen und analysieren, um kundenorientiertere Strategien zu entwickeln. Diese kundenorientierten Ansätze werden dazu beitragen, maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen, die die Erwartungen der Kunden erfüllen und eine langfristige Loyalität fördern.
Gleichzeitig können Unternehmen diese Stimmungsdaten nutzen, um die Wahrnehmung der Marke und der Produkte zu messen und sicherzustellen, dass die Ziele des Kundenservice erreicht werden.
#7. Feedback-Formulare
Feedback kann Ihnen helfen, Informationen über Ihre Produkte und Dienstleistungen zu sammeln und zu erkennen, ob es Lücken oder Verbesserungsmöglichkeiten gibt.
Das Sammeln der notwendigen Informationen von Kunden, Kollegen und Mitarbeitern durch Feedback-Formulare ist der beste Weg, um den höchstmöglichen Nutzen aus diesen Prozessen zu ziehen. Sie können ganz einfach Feedback-Formulare mit Online-Formularerstellungstools erstellen.
#8. Aufgezeichnete Kundenanrufe
Es ist wichtig, dass Sie effektive Wege finden, um Ihren Kundenstamm besser zu verstehen. Die Verwendung aufgezeichneter Kundenanrufe ist eine großartige Möglichkeit, dies zu tun und wichtige Einblicke in die Interaktionen und Verhaltensweisen der Kunden zu erhalten.
Aufgezeichnete Kundengespräche sind nützlich, um Muster und Trends im Kundenverhalten aufzudecken. Sie können Kundenbedürfnisse antizipieren und effektivere Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen entwickeln, die davon stark profitieren können.
Wie analysiert man die gesammelten Daten?
#1. Verfolgen Sie den Prozentsatz der Antworten
Die Verfolgung des Prozentsatzes der Antworten kann eine hervorragende Möglichkeit sein, die Kundenzufriedenheit und die Servicequalität zu bewerten.
Mithilfe der neuesten Analysesoftware und -dienste können Sie problemlos auf umfassende Berichte zugreifen und die Daten in detaillierte Prozentsätze aufschlüsseln. So können sie die besten Entscheidungen treffen, um den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
#2. Identifizieren Sie gemeinsame Interessen
Mithilfe ausgeklügelter Technologie können Sie Daten interpretieren, um gemeinsame Interessen und Trends aufzudecken. Diese Informationen können dann verwendet werden, um die Produktstrategie zu gestalten, Kundensegmente besser anzusprechen und die Gesamtrentabilität zu steigern.
#3. Käuferpersönlichkeiten ändern
Verwenden Sie beim Sammeln von Voice-of-Customer-Daten die Daten, um Ihre Personas zu überdenken und anzupassen, um sicherzustellen, dass sie die Bedürfnisse, Interessen und Einstellungen Ihrer Kunden genau widerspiegeln. Käuferpersönlichkeiten auf dem neuesten Stand zu halten, ist entscheidend, um die Effektivität Ihrer Kampagne sicherzustellen.
Konzentrieren Sie sich auf die Einbeziehung spezifischer, detaillierter Daten, um beim Erstellen und Aktualisieren von Käuferpersönlichkeiten die besten Ergebnisse zu erzielen. Stellen Sie sicher, dass die demografischen Daten Ihrer Kunden korrekt sind, und sehen Sie sich einzelne Details an, z. B. wie sie sich online verhalten oder welche Art von Erfahrungen sie suchen.
#4. Melden Sie diese Trends
Nach Abschluss Ihrer VOC-Operationen sollte ein umfassender Bericht erstellt werden, um die damit verbundenen Trends zu verstehen und zu analysieren. Eine sorgfältige Untersuchung der Ergebnisse gibt Ihnen einen klaren Einblick, wie Verbraucher Ihre Produkte und Dienstleistungen sehen. Die gewonnenen Erkenntnisse können zukünftige Marketingstrategien informieren und die Leistung optimieren.
Analysieren Sie die Daten sorgfältig und nutzen Sie Ihren Bericht, um interessante Muster aufzudecken.
#5. Erstellen Sie den Aktionsplan
Jetzt ist es an der Zeit, die Ärmel hochzukrempeln und endlich an Ihrem Aktionsplan zu arbeiten. Dazu müssen Sie erwägen, alle Daten, die Sie in Ihrem Bericht gesammelt haben, optimal zu nutzen. Basierend auf Kundenfeedback müssen Sie an allen gewonnenen Schlussfolgerungen arbeiten.
Wenn Ihre Kunden beispielsweise Ihre Umfragen nicht interessant finden, versuchen Sie, am Ende Anreize anzubieten, oder tun Sie etwas, um ihnen zu sagen, dass es für sie ist.
Nachdem Sie mit Ihrem Aktionsplan fertig sind, besprechen Sie ihn unbedingt mit Ihrem Team.
#6. Diskutieren Sie mit Ihrem Team
Die Diskussion mit Ihrem Team kann Ihnen dabei helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen. Das Feedback der Teammitglieder und ihre Meinungen zu den Berichten können dazu beitragen, hervorragende Ergebnisse zu erzielen. Streitigkeiten innerhalb des Teams können auch neue Ideen auf den Tisch bringen, dem Team helfen, den Kundenservice zu erweitern, produktbezogene Fähigkeiten zu lösen und sogar Fähigkeiten zu verbessern.
Mit einer gesunden Mischung aus kreativer Problemlösung und rationaler Entscheidungsfindung kann Ihr Team Verbesserungsmöglichkeiten effektiv erkennen und umsetzen.
#1. Clarabridge
Clarabridge ist eines der besten Tools, mit dem Sie die Stimmung und Erfahrungen Ihrer Kunden besser verstehen können. Dies führt letztendlich zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit.
Mithilfe von Clarabridge können Unternehmen von der Analyse der Kundenstimmung profitieren, indem sie Kundenfeedback in Echtzeit sammeln.
Merkmale
- Datenintegration – Nutzen Sie Kundendaten aus verschiedenen Quellen für eine ganzheitliche Analyse.
- Textanalyse – Verwenden Sie die Verarbeitung natürlicher Sprache und erweitertes Text-Mining, um detaillierte Erkenntnisse aus Rohtext zu gewinnen.
- Erweiterte Dashboards – Greifen Sie auf Datenvisualisierungen zu, um die Kundenstimmung im Laufe der Zeit zu überwachen.
- Social-Media-Monitoring – Überwachen Sie die Kundenstimmung auf Social-Media-Plattformen.
- Kundensupport – Verbinden Sie sich mit Kundensupportteams zur Fehlerbehebung.
- Business Intelligence – Treffen Sie wirkungsvolle Entscheidungen mit umsetzbaren Einblicken in die Kundenstimmung.
#2. Im Moment
InMoment versteht den Wert von Kundenfeedback. Sie bieten umfassende Voice-of-Customer-Lösungen, die auf einfache Weise die Kundenstimmung erfassen und Kundenbedürfnisse priorisieren.
Merkmale
- Mehrere Feedback-Methoden umfassen Umfragen, Webformulare, soziale Medien, E-Mail und Telefon.
- Die Konversations-KI von InMoment sammelt und interpretiert automatisch Kundenfeedback.
- Integration mit Kundenfeedback-Management-Software und Berichtssystemen für optimierte Arbeitsabläufe.
- Vollständig anpassbare Feedback-Erfassungsoptionen und digitale Umfragen, um die Unternehmensmarke besser widerzuspiegeln.
- Möglichkeit, automatisch Benachrichtigungen und Belohnungen als Reaktion auf Kundenfeedback auszulösen.
#3. Feediger
Feedier macht es extrem einfach, schnell und effizient aussagekräftiges Feedback von Kunden zu sammeln. Diese innovative Plattform verfügt über eine einzigartige Reihe von Funktionen, die es einfach machen, die Kundenstimmung zu verstehen und sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen.
Merkmale
- Interaktive Fragebögen – Erstellen Sie schnell interaktive Umfragen, um Einblicke in die Kundenzufriedenheit zu erhalten.
- Benchmark-Leistung – Holen Sie das Beste aus Kundenbefragungen heraus und vergleichen Sie ganz einfach mit Industriestandards.
- Umsetzbare Daten – Konvertieren Sie Rohdaten mit verschiedenen Tools und Visualisierungen in aussagekräftige Erkenntnisse.
- Benutzerdefinierte Berichterstattung – Präsentieren Sie Feedback-Ergebnisse in einer Reihe von leicht verständlichen Formaten.
- Zusammenarbeit – Erstellen, teilen und verwalten Sie Feedback-Initiativen mit Teamkollegen und Stakeholdern.
- Integration – Stellen Sie schnell eine Verbindung mit mehreren Plattformen her und verwenden Sie benutzerdefinierte Funktionen zum Einbetten von Umfragen.
Zu überwindende Herausforderungen bei der Implementierung einer VOC
Keine Anreize für Kunden
Die einfache Implementierung einer VOC-Lösung reicht nicht aus; Kunden dazu anzuregen, durch Umfragen und andere Kanäle Beiträge zu leisten, ist der Schlüssel, um wertvolles Feedback zu erhalten.
Anreize sind ein wirksames Mittel, um Kunden zur Teilnahme zu bewegen und ihnen zu zeigen, dass Sie ihren Beitrag schätzen. Von Rabatten bis hin zu Geschenkkarten, das Anbieten von Anreizen als Gegenleistung für ihren Beitrag wird die Kunden eher dazu bringen, detaillierte und umfassende Antworten zu geben.
Langfristig werden Kunden, die sich für ihre Beiträge belohnt und anerkannt fühlen, eine höhere Kundenbindungsrate schaffen. Es wird letztendlich die Sichtbarkeit Ihrer Marke erhöhen und zu mehr Erfolg führen.
Keine Aktion für das gesammelte Feedback
Das Sammeln von Kundenfeedback reicht nicht aus. Es ist ebenso wichtig, dass Sie danach handeln. Sobald Kundenfeedback gesammelt wurde, sollten Sie es sich ansehen, um die Bedürfnisse und Bedenken Ihrer Kunden zu verstehen. Auf diese Weise können Sie maßgeschneiderte Pläne und Lösungen entwickeln, um die Kundenanforderungen zu erfüllen.
Außerdem sollten Sie das Kundenfeedback regelmäßig überprüfen, Muster in Kundenkommentaren identifizieren und Ihre Ergebnisse mit wichtigen Stakeholdern teilen. Indem Sie Kundenfeedback zu einem Teil Ihrer Routine machen und Lösungen anwenden, können Sie konkrete Maßnahmen ergreifen, die sich positiv auf das Kundenerlebnis auswirken.
Mangelnde Hingabe
Um die erfolgreiche Integration eines VOC-Systems zu gewährleisten, müssen die Mitarbeiter das Engagement für die neue Technologie aufrechterhalten. Sie müssen über die Norm hinausgehen, um das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben und Engagement für den Kundenstamm zu zeigen.
Jedes Teammitglied muss sich aktiv beteiligen und die Integration dieser kundenorientierten Kultur in den Arbeitsplatz fördern.
Abschluss
Die Nutzung von Voice-of-Customer-Daten bietet einen entscheidenden Einblick in das Denken und Fühlen Ihrer Kunden und hilft Ihnen, Kundenanforderungen und -trends immer einen Schritt voraus zu sein. Mit dem Kundenfeedback in der Hand sind Sie gut gerüstet, um die Wirkung der Kundenerfahrung zu maximieren und den Erfolg Ihres Unternehmens voranzutreiben.