Ob Sie es glauben oder nicht, Kunden sind ein wesentlicher Bestandteil Ihres Unternehmens. Wenn Sie kein großartiges Kundenerlebnis bieten, müssen Sie regelmäßig neue Käufer gewinnen, um Ihr Geschäft am Laufen zu halten.
Laut Huify kann die Gewinnung neuer Kunden fünfmal mehr kosten als die Bindung eines bestehenden Kunden. Kundenservice-Software ermöglicht es Ihnen, bessere Beziehungen zu Käufern aufzubauen, sodass Sie Ihre Kundenbindungsrate erhöhen.
Dieser Artikel behandelt, was Kundenservice-Software ist, und listet einige der besten Plattformen auf, um die Kundenbindungsrate zu erhöhen.
Inhaltsverzeichnis
Was sind Kundenservice-Software?
Kundenservice-Software ist ein Programm, das Unternehmen hilft, Kunden oder Personen, die einen Kauf tätigen möchten, zu unterstützen.
Die Software zielt darauf ab, ein zentralisiertes Ticketsystem bereitzustellen, in dem Kundendienstmitarbeiter Kundenanfragen aus allen Kanälen verwalten, verfolgen und lösen können. Es kann auch die Bereitstellung von Kundendienst erleichtern oder informieren, indem es Verfolgungsinformationen oder andere Leistungen bereitstellt.
Dadurch erhalten die Agenten einen konsolidierten Überblick über die Informationen, die sie benötigen, um Verkaufsaufträge anzunehmen, Abrechnungsprobleme zu lösen, Probleme zu melden und auf Werbeaktionen zu reagieren.
Rolle der Kundendienstsoftware in jedem Unternehmen
Kundenservice-Software konsolidiert und erleichtert den Kundenservice. So verbessert es die Erfahrung, die Käufer mit Ihrem Unternehmen machen.
Die Reaktionszeit ist einer der wichtigsten Bestandteile des Kundenerlebnisses.
Kundendienstsoftware kann automatisierte Antworten speichern und so die Reaktionszeit von Anfragen drastisch verkürzen. Laut einer Studie von Hiver HQ sind kurze Reaktionszeiten und Konsistenz über alle Kanäle hinweg die beiden größten Faktoren für das Kundenerlebnis.
Die Software kann Ihre Kundenanfragen über alle Kanäle verfolgen und stellt sicher, dass Sie zeitnah reagieren. Die Bereitstellung eines außergewöhnlichen 24/7-Service ist der beste Weg, um Kundenbindung aufzubauen.
Mit Kundendienstsoftware können Sie verschiedene Metriken verfolgen, um die Produktivität Ihrer Agenten und die Qualität der von ihnen gelieferten Erfahrung zu überwachen. Dies trägt direkt zur Kundenbindung und zum Wachstum Ihres Unternehmens bei.
Kunden möchten mit Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle kommunizieren. Heutzutage muss Ihr Kundenservice eine Vielzahl von Kanälen wie Chatbots, E-Mail, Telefon und soziale Plattformen nutzen.
Hier sind die besten Kundendienstplattformen, mit denen Sie Ihre Kommunikation an einem Ort verwalten können:
Gern
Gladly ist eine All-in-One-Kundendienstplattform, die die Kommunikation über alle Kanäle verwaltet, einschließlich:
- Telefon
- IVR
- Selbstbedienung
- Text
- Plaudern
- In-App-Chat
- Sozial
Mit Glady können Ihre Vertriebsmitarbeiter Zeit beim Abrufen der Kundenhistorie sparen.
Die Plattform verfügt über eine Gesprächszeitachse, in der Sie den gesamten Gesprächsverlauf des Käufers unabhängig vom Kanal anzeigen können.
Dies bietet mehr Kontext und schnellere Antworten und ermöglicht es jedem Agenten, schnell einzugreifen, um die Situation zu lösen.
Gerne bietet Ihnen alle Arten von umsetzbaren Erkenntnissen, die Ihnen helfen, den Kundenservice Ihres Unternehmens zu verbessern. Sie erhalten Live-Dashboards und Berichte, um Möglichkeiten zur Unterstützung von Agenten aufzudecken, Trendthemen zu identifizieren und Routing-Ergebnisse zu überprüfen.
Zoho-Schreibtisch
Zoho Desk verfügt über viele Funktionen und Integrationen, die Ihnen bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen und der Verbesserung der Agentenproduktivität helfen.
Zu ihren Hauptmerkmalen gehören die folgenden:
- Ticketmanagement: Verwaltet Tickets über alle Kanäle hinweg an einem Ort
- Self-Service: Erstellen Sie eine Wissensdatenbank, Community und Self-Service-Plattform, damit Kunden Lösungen für ihre Probleme finden können
- Agentenproduktivität: Organisiert Tickets und fügt Funktionen für die Zusammenarbeit hinzu, um mehr Tickets schneller abzuschließen
- Prozessautomatisierung: Erstellen Sie Workflows und weisen Sie Tickets automatisch dem entsprechenden Agenten zu
- Erweiterbarkeit: Integrieren Sie Zoho Desk in die andere Software, die Ihr Unternehmen verwendet
Dem Tool vertrauen HP, LaLiga, Peta und viele weitere Marken weltweit, was es zu einer zuverlässigen Kundendienstplattform macht.
Kunde
Kustomer ist eine Omnichannel-Kundendienstsoftware, die sich auf die Verwaltung von Kundeninteraktionen und die proaktive Erstellung von Prozessen zur Verbesserung des Käufererlebnisses konzentriert.
Ihre primären Lösungen umfassen:
- Kundenservice: Ihr Omnichannel-Supportsystem ermöglicht es Agenten, schneller zu antworten und ihre Zeitachse einzusehen, um jede Interaktion von Bestellungen, Terminen, Bewertungen und mehr zu sehen.
- Self-Service: Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich selbst zu helfen, indem Sie Ihr SEO-freundliches Help Center aufbauen. Entwerfen Sie es mit ihrem Visual Theme Builder, der keine Programmierung erfordert.
- Künstliche Intelligenz: Automatisieren und sparen Sie Zeit, indem Sie benutzerdefinierte Bots einsetzen, um sich wiederholende Serviceanfragen in sozialen Netzwerken, Messaging- und Chat-Anwendungen zu bearbeiten.
- CRM für den Kundenservice: Das CRM-System verwendet kontextbezogene Daten und KI-Technologie, um hyperpersonalisierten Support zu bieten. Beispielsweise kann ein VIP-Kunde als VIP gekennzeichnet werden und besondere Vergünstigungen und Behandlungen erhalten.
Das Tool bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion, und Sie können auch eine Demo mit Kustomer vereinbaren, um zu sehen, wie das Tool Ihnen und Ihrem Unternehmen helfen kann.
Richpanel
Richpanel ist eine intelligente Kundendienstlösung, die über viele der Omnichannel-Supportfunktionen verfügt wie die anderen Plattformen.
Die Software wurde jedoch speziell entwickelt, um E-Commerce-Unternehmen zu unterstützen, und verfügt über die folgenden Funktionen:
- Automatisieren Sie mehr Aufgaben: Erstellen Sie benutzerdefinierte Abläufe, um sich wiederholende Tickets zu automatisieren
- Mehr Umsatz erzielen: Verwandeln Sie Kundeninteraktionen mithilfe von Produktempfehlungen und Quizfragen in Verkaufschancen
- Agenten stärken: Verfügt über eine Social-Media-Schnittstelle, die Auftragsverwaltung, Kanäle und Kundenprofil an einem Ort vereint
Wenn es um die Preisgestaltung geht, ist Richpanel im Vergleich zu anderen Kundendienstplattformen vergleichsweise teuer und eignet sich am besten für mittelständische Unternehmen oder Konzerne.
Gorgias
Gorgias ist eine weitere Kundenservice-Software, die speziell für E-Commerce-Unternehmen entwickelt wurde, die Shopify, Magneto und BigCommerce verwenden. Ihr Ziel ist es, Ihren Support Desk zu optimieren und ihn in eine Geldmaschine zu verwandeln.
Das bietet die Software:
- 1:1-Interaktionen zentralisieren: Mit Gorgias können Sie alle Kanäle an einem Ort verwalten. Sie können automatisierte Antworten und Tags erstellen, um Aufgaben schneller zu erledigen.
- Automatisieren Sie Ihre Arbeit: Gorgias verfügt über Automatisierungsfunktionen, um Zeit und Geld zu sparen. Beispielsweise wird bei jeder initiierten Rückerstattung automatisch eine vorgefertigte Nachricht mit personalisierten Tags gesendet. Sie können für jedes Szenario eine automatisierte Sequenz erstellen.
- Stärken Sie Support-Teams: Die Plattform zeigt den Verlauf Ihrer Kunden neben Tickets an, damit sie Probleme schnell lösen können.
- Messen und verbessern: Sie können sehen, welche Agenten die meisten Tickets geschlossen haben, welche Tickets die meisten ausstehenden Tickets haben, wer die meisten Einnahmen verkauft hat und vieles mehr.
Gorgias wird täglich von mehr als 10.000 DTC-Marken verwendet und ist eine schnell wachsende Kundenservice-Plattform.
Freshworks
Freshdesk ist das von Freshworks entwickelte Kundenservice-Tool, das Serviceteams dabei hilft, die Zusammenarbeit und Automatisierung mithilfe seiner intuitiven Benutzeroberfläche zu optimieren.
Es bietet alle wichtigen Funktionen, die Sie von einer Support-Management-Software erwarten, wie Ticket-Routing, Chatbots, soziale Signale und Team-Dashboards.
Einer der coolen Vorteile der Software ist, dass sie die Freshworks Academy anbieten, wo Sie die Last der Schulung Ihrer Support-Agenten für das System entlasten können.
Das Tool hat einige einzigartige Funktionen, die keiner seiner Konkurrenten hat; Beispielsweise können Sie sich den Gesundheitszustand der Kunden ansehen und leistungsstarke Warnmeldungen festlegen, die Ihnen zeigen, welche Kunden zuerst betreut werden müssen.
Tidio
Tidio ist eine Software, die Chatbot- und Live-Chat-Tools kombiniert, um Unternehmen dabei zu helfen, einen besseren Kundenservice zu bieten und mehr Umsatz zu generieren.
Mit dem Programm können Sie Live-Chats oder Chatbots auf Ihrer Website integrieren. Sie konzentrieren sich darauf, Fragen live zu beantworten, während Besucher auf Ihrer Website sind, und erhöhen so die Website-Conversion-Raten.
Durch ihre Echtzeit-Besucherüberwachungsfunktion können Ihre Agenten sehen, wonach Ihre Website-Besucher suchen, und sie im richtigen Moment erreichen.
Hiver-Hauptquartier
Hiver HQ ist ein Kundenservice-Helpdesk, der für die Zusammenarbeit mit Google Workspace entwickelt wurde. Anstatt eine neue Plattform zu verwenden, integriert Hiver gängige CS-Funktionen in die bestehenden Google Office-Programme Ihres Unternehmens, einschließlich SLA, gemeinsame Posteingänge und Analysen.
Künstliche Intelligenz und Automatisierung sind eine ihrer besten Eigenschaften, die darauf abzielen, personalisierte Erlebnisse ohne zusätzliche Arbeitskräfte bereitzustellen. Sie können Voice-Bots mit natürlichem Sprachverständnis erstellen und Sprachkonversationen automatisieren.
Darüber hinaus bietet Hiver Predictive Engagement, mit dem Sie Kunden zum richtigen Zeitpunkt ansprechen und ihnen die besten Angebote oder Empfehlungen geben können.
Vorderseite
Front ist eine Software, die auf einen persönlicheren Kommunikationsstil mit Kunden setzt. Tickets werden den Vertriebsmitarbeitern automatisch zugewiesen, wenn sie eingehen, wodurch die Agenten die vollständige Verantwortung für einen persönlicheren Service erhalten.
Front bedient verschiedene Branchen, darunter B2B-Technologie, Logistik, Fertigung, professionelle Dienstleistungen, Finanzdienstleistungen und Reisen.
Darüber hinaus können Sie leistungsstarke, automatisierte Workflows erstellen, mit denen Sie Ihren Kundensupport skalieren und Kosten für die Einstellung eines großen Teams von Kundendienstmitarbeitern sparen können.
Sprinklr
Sprinklr ist eine Full-Service-Kundenbetreuungsplattform, die alle Funktionen bietet, die Sie sich von einem Helpdesk-System wünschen. Hier sind die Hauptfunktionen von Sprinklr:
- Omnichannel-Kommunikation: Unterstützt mehr als 15 Kanäle und bietet KI-Einblicke, um das Ticketvolumen zu reduzieren
- Routing und Workflows: Weisen Sie Tickets automatisch Agenten zu und erstellen Sie Workflows, um die Effizienz zu verbessern
- Erstellen Sie Self-Serve-Tools: Erstellen Sie eine Wissensdatenbank und Chatbots für Benutzer, die selbstsuchende Lösungen bevorzugen
- Integrationen: Lässt sich in andere beliebte Marketing-, Vertriebs- und Automatisierungstools integrieren
Die Plattform eignet sich am besten für Startups und lokale Unternehmen, die sich stark auf die Optimierung ihres Kundenservice konzentrieren möchten.
Wie wichtig ist Kundenservice für ein Unternehmen?
Kundenservice kann das Endergebnis Ihres Unternehmens erheblich steigern, wenn er richtig ausgeführt wird. Käufer sind in der Regel bereit, einen Aufpreis zu zahlen, um mit Marken zusammenzuarbeiten, die ein großartiges Erlebnis bieten.
Sieben von zehn Verbrauchern gaben an, dass sie 17 % mehr ausgeben, um mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, das außergewöhnlichen Service bietet.
Darüber hinaus bleiben 73 % der Kunden einem Unternehmen treu, wenn sie mit freundlichen Servicemitarbeitern interagieren, und 70 % der Kaufentscheidungen basieren darauf, wie sich der Kunde behandelt fühlt.
Quelle: EmailAnalytics
Kundenservice bietet Unternehmen viele Vorteile, wie z
- Verbessern Sie die Kundenbindungsrate: Das Reagieren und Beheben von Benutzerproblemen kann dazu beitragen, Kunden langfristig zu binden
- Erhöhen Sie den Lebenszeitwert: Das Support-Team kann Produkte und Dienstleistungen für Upselling und Cross-Selling basierend auf ihren Anforderungen mit Datenintegration empfehlen
- Treffen Sie bessere Geschäftsentscheidungen: Kundenservice-Software liefert Metriken zur Leistung Ihres Support-Teams und bietet Kundenzufriedenheitswerte, sodass Sie neue Prozesse implementieren können, um deren Erfahrung zu verbessern
Sehen Sie sich nun die Hauptunterschiede zwischen Kundendienst und Helpdesk an.
Kundenservice vs. Helpdesk
Kundendienstsoftware verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz, um Kunden zu bedienen, während sich Helpdesks hauptsächlich mit der Lösung technischer Probleme befassen.
Helpdesks unterstützen eine Reihe von IT-Problemen, wobei sie die zentrale Anlaufstelle zwischen dem Dienstleister und dem Benutzer sind. Es kann mit Störungen, Verbindungsproblemen, langsam laufender Software und mehr umgehen.
Im Gegensatz dazu verfolgen Service Desks einen proaktiveren Ansatz und sind prozessorientiert. Das liegt daran, dass sie sich auf verschiedene Prozesse konzentrieren, um die Kunden zufrieden zu stellen.
Einige der üblichen Service-Desk-Aktivitäten sind
- Wissensmanagement: Erstellen Sie hilfreiche Ressourcen für Benutzer
- Self-Service: Geben Sie Benutzern die Möglichkeit, ihre Probleme zu lösen
- Service Management: Beantworten Sie Kundenfragen und lösen Sie Probleme in allen Abteilungen
- Berichterstattung: Benachrichtigen Sie alle wichtigen Änderungen oder Ereignisse
Hier sind die Hauptunterschiede zwischen Kundenservice und einer Helpdesk-Plattform:
Customer Service Desk Help Desk Arbeitet proaktiv an der Entwicklung langfristiger LösungenSupportagenten reagieren reaktiv auf technische Probleme, sobald diese auftretenArbeitet daran, Lösungen zu finden, die über das spezifische Problem hinausgehenBenutzer fordern den Helpdesk auf, ein bestimmtes Problem zu behebenKonzentriert sich auf die Verbesserung des gesamten KundenerlebnissesKonzentriert sich auf die Aufgabe, a Lösung für den Endverbraucher
Wie hilft der Kundenservice Unternehmen, den Umsatz zu steigern?
Die Unterstützung Ihrer bestehenden Kunden ist eine effektive Möglichkeit für Unternehmen, ihren Umsatz zu steigern.
Neben der Kundenbindung und der Verbesserung des Lebenszeitwerts kann der Kundenservice auch dazu beitragen, Empfehlungen zu generieren.
Kunden, die ihre Erfahrung mit einer Marke genießen, können zu Fürsprechern werden, die bereit sind, Ihr Unternehmen an ihre Freunde, Familie und Kollegen weiterzuempfehlen.
Hier sind praktische Tipps zur Förderung der Interessenvertretung von Kunden:
- Reagieren Sie immer schnell und unterstützen Sie Kunden über alle Kanäle hinweg. 40 % der Kunden weltweit bevorzugen immer noch das Telefon als primären Kundendienstkanal.
- Vertriebsmitarbeiter sollten bei der Lösung von Kundenproblemen die Extrameile gehen; Dies führt zu einem unvergesslichen und positiven Kundenerlebnis. Hier können Sie beispielsweise Kunden zum Geburtstag gratulieren, eine Dankesnachricht schreiben usw.
- Bauen Sie aktive Kundengemeinschaften auf, um Kunden zu ermutigen, mit anderen über ihre Erfahrungen oder die Verwendung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung in ihrem Unternehmen zu interagieren.
Die oben genannten Punkte unterstützen den Kundendienst dabei, Unternehmen bei der Umsatzsteigerung zu unterstützen.
Einpacken
Die Suche nach der richtigen Kundenservice-Software ist ein wesentlicher Bestandteil der Fähigkeit Ihres Support-Teams, ein hervorragendes Erlebnis zu bieten und Ihr Geschäft auszubauen.
Kundenservice muss kein unorganisiertes Durcheinander sein. Mit der richtigen Software können Sie die Kommunikation über alle Kanäle hinweg effizient verwalten, Ihre Reaktion auf Kunden personalisieren und in Kundendaten integrieren.
Dieser Artikel wird dazu beitragen, zeitnahe und positive Kundenerlebnisse bereitzustellen, die den Umsatz und die Kundenbindung steigern.
Als nächstes können Sie sich die Sales-Pipeline-Software ansehen.