Ein effektiver Kundendienst bildet das Fundament für ein florierendes E-Commerce-Unternehmen.
Allerdings kann die Etablierung eines Kundenerfolgsteams in der Anfangsphase besonders für kleinere Unternehmen mit hohen Kosten verbunden sein.
Dieser Artikel beleuchtet die Vorteile des Einsatzes einer Kundenservice-Plattform wie Gorgias, die speziell entwickelt wurde, um kleinen Unternehmen zu helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig die Ausgaben gering zu halten.
Legen wir ohne Umschweife los!
Was genau ist eine Helpdesk-Software?
Helpdesk-Software ist in der Regel ein Software-as-a-Service-Produkt (SaaS), das Unternehmen bei der Unterstützung von Kunden oder Interessenten bei Vorverkaufsfragen unterstützt.
Jede Helpdesk-Anwendung, häufig auch als Kundensupport-Software bezeichnet, ermöglicht es Benutzern, Tickets (Anfragen) per E-Mail an das Unternehmen zu senden, um ein Problem zu melden oder eine Frage zu stellen.
Es ist wichtig zu betonen, dass eine Helpdesk-Software kein eigenständiges Produkt darstellt, sondern eine Softwarelösung, die in die bestehende Infrastruktur eines Unternehmens integriert werden kann, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
Einige Helpdesk-Softwarelösungen bieten Funktionen zur Nachverfolgung von Kundenproblemen, zur Automatisierung von Antworten und zur Erstellung von Berichten für das Management. Eine hochwertige Helpdesk-Software zeichnet sich durch Benutzerfreundlichkeit für Kundendienstmitarbeiter aus und ist in der Lage, Anfragen aus verschiedenen Kanälen in einem zentralen System zu konsolidieren.
Betrachten wir nun einige große Herausforderungen, die ohne den Einsatz einer geeigneten Helpdesk-Software auftreten können.
Probleme im Kundenservice ohne Helpdesk
Hier eine Auflistung einiger häufiger Schwierigkeiten:
- Auswahl der passenden Werkzeuge: Kundensupport zu bieten ist ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbindung. Obwohl es für jedes Unternehmen kostspielig ist, ist es unerlässlich. Ohne eine zentrale Softwarelösung ist es schwierig, die richtigen Werkzeuge für einen schnellen Kundenservice zu finden.
- Schulung der Kundendienstmitarbeiter: Die Schulung von Mitarbeitern für den Umgang mit einer einzelnen Helpdesk-Software ist effizienter als die Einarbeitung in verschiedene Kanäle.
- Überlastung durch Service-Tickets: Die Bearbeitung einiger Kundenanfragen ist einfach, wenn verschiedene Tools für den Kundenerfolg zur Verfügung stehen. In einem wettbewerbsintensiven Umfeld kann jedoch eine schnelle Reaktion entscheidend sein, um Kunden zu binden.
- Software-Ausfallzeiten: Der Einsatz mehrerer SaaS-Tools kann zu Serviceausfällen führen und die Wahrscheinlichkeit unzufriedener Kunden erhöhen.
Im Folgenden werden wir uns die Gorgias-Plattform genauer ansehen.
Einführung in Gorgias
Gorgias ist eine Helpdesk-Software als Serviceplattform, die Unternehmen hilft, ihre Kundensupportziele zu erreichen. Das benutzerfreundliche Dashboard ermöglicht eine schnelle und effiziente Bearbeitung von Kundensupportanfragen durch Ihre Supportmitarbeiter.
Die Gründer von Gorgias sind der Überzeugung, dass E-Commerce-Marken ihren Kunden ein nahtloses Serviceerlebnis bieten sollten. Daher lässt sich Gorgias problemlos in führende E-Commerce-Plattformen wie Shopify, BigCommerce, Magento und viele weitere integrieren.
Darüber hinaus bietet dieser Helpdesk auch zahlreiche Integrationen von Drittanbietern. Dadurch können Sie Ihre Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen leicht verfolgen und zeitnah beantworten.
Im Folgenden beleuchten wir einige der Funktionen von Gorgias, die Shopify-Händlern helfen, einen effizienten Helpdesk für ihr Unternehmen zu etablieren.
Funktionen von Gorgias
Zentrales Ticketsystem
Gorgias ist die ideale Lösung für Unternehmen, die ihre gesamte Kundenkommunikation aus unterschiedlichen Kanälen an einem Ort zusammenführen möchten. Mit Gorgias können Sie Ihre Social-Media-Konten verknüpfen, E-Mail-Adressen und Telefonnummern unterstützen und alle Tickets beantworten, ohne den Helpdesk zu verlassen.
Workflow-Automatisierung
Sie können wiederkehrende Aufgaben wie das Einfügen von Antworten auf häufig gestellte Fragen und das Abschließen von Tickets automatisieren, sodass Ihr Serviceteam mehr Zeit mit dem direkten Kundenkontakt verbringen und weniger Zeit mit Routineaufgaben verschwenden kann. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden so schnell wie möglich weiterzuhelfen!
Statistiken und Analysen
Das Echtzeit-Statistik-Dashboard von Gorgias gibt Ihnen einen schnellen Überblick über alle wichtigen Ticketmetriken, wie Ticketvolumen, Antwortzeit und Lösungszeit, zusammen mit wichtigen Details.
Sie können in Echtzeit verfolgen, wie viele Tickets erstellt, beantwortet und geschlossen werden. Vergleichen Sie den Trend der erstellten Tickets mit den beantworteten Tickets und optimieren Sie Ihre Supportstrategien mithilfe von Statistiken zu Vorverkaufstickets, umgewandelten Tickets und Gesamtverkäufen.
Zusätzlich können Sie mithilfe verschiedener Filter die Kanäle identifizieren, die zu Volumenspitzen führen, und Ihre Servicemitarbeiter anweisen, Kunden nach Dringlichkeit zu bedienen.
Verbindung mehrerer Shops
Was ist, wenn Sie mehrere Shopify-Shops verwalten? Wir wissen, dass die Verfolgung von Kundensupportanfragen zeitaufwendig und mühsam sein kann. Glücklicherweise gibt es eine Lösung.
Mit Gorgias können Sie alle Ihre Shopify-Shops verbinden und alle Kundensupportanfragen in einem einzigen Dashboard einsehen. Dadurch können Sie Probleme für alle Ihre Kunden schnell und effizient lösen, unabhängig davon, in welchem Shop sie einkaufen.
Integration in das Shopify-Ökosystem
Wie bereits erwähnt, lässt sich Gorgias nahtlos in Shopify integrieren und erweitert seine Funktionalität durch die Integration mit beliebten Apps wie Instagram, Facebook, Microsoft Office 365, Gmail usw.
Zu den erweiterten Integrationen gehören Attentive, Recharge, Yotpo und Klaviyo. Yotpo ist eine E-Commerce-Marketingplattform, und Klaviyo hilft Ihnen bei der Automatisierung Ihrer Marketingmaßnahmen mithilfe von Transaktions- und Verhaltensdaten.
Live-Chat-Autoresponder
Mit der Live-Chat-Funktion von Gorgias können Sie in Echtzeit mit Ihren Besuchern kommunizieren und Ihre Conversion-Rate steigern. Darüber hinaus können Sie Live-Chat-Kampagnen basierend auf der URL auslösen, um automatisch ein Gespräch zu beginnen.
Ein Autoresponder ermöglicht es Ihnen, Regeln zu definieren, um häufige Kundenfragen zu beantworten. Durch die Kombination von Regeln können Sie bis zu 20 % der Support-Tickets mit personalisierten Antworten automatisieren und somit wertvolle Zeit gewinnen, die Sie für dringendere Anliegen nutzen können.
Wie Gorgias Ihre Shopify-Umsätze steigert
Mit dem Gorgias-Helpdesk können Sie den Kundenservice-Workflow erheblich verbessern und Ressourcen für den Kundenerfolg freisetzen.
Im Folgenden sind einige Aspekte aufgeführt, in denen sich der Gorgias-Helpdesk im Vergleich zu anderen Kundenerfolgsmethoden auszeichnet.
#1. Priorisierung
Ein guter Kundenservice beruht auf einem nachhaltigen und personalisierten Erlebnis. Die Machine-Learning-Software von Gorgias erkennt schnell und einfach die Absichten und Stimmungen in jeder Nachricht. Sie hilft Ihnen, Prioritäten zu setzen und Tickets zu kategorisieren, damit Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können.
#2. Schneller und besserer Support
Durch die Erstellung von Antwortvorlagen für häufig gestellte Fragen können Sie mehr Nachrichten beantworten. Sie verfassen eine Nachricht einmalig mit benutzerdefinierten Datenvariablen und speichern sie als Makro. Dadurch können Sie die Nachricht automatisch wiederverwenden, ohne sie jedes Mal neu eingeben zu müssen.
Zudem kümmert sich der automatisierte Responder von Gorgias um die häufigsten Fragen vor dem Kauf und steigert so Ihre Umsätze um mindestens 5 %, ohne dass Sie in Werbung investieren müssen.
#3. Personalisierung
Das umfassende Dashboard von Gorgias liefert Ihnen alle Informationen über die Bestellhistorie Ihrer Kunden, sodass Sie Ihre Kunden nicht mit irrelevanten Details belästigen müssen.
#4. Chancen nutzen
Seien wir ehrlich! Nicht alle Ihre neuen Kunden stammen von Ihrer Unternehmenswebsite, sondern oft von verschiedenen sozialen Kanälen.
Mit den benutzerfreundlichen Social-Media-Integrationen von Gorgias können Sie alle Kommentare aus allen Kanälen an einem Ort sammeln und sicherstellen, dass Sie keine Kunden verpassen. So können Sie schnell und einfach auf Beiträge und Anzeigen reagieren, ohne zwischen Plattformen wechseln zu müssen.
Preisgestaltung von Gorgias
Betrachten wir nun die verschiedenen Preismodelle. Der Gorgias Helpdesk ist in fünf unterschiedlichen Tarifen erhältlich. Sie können zwischen monatlicher oder jährlicher Zahlungsweise wählen, je nachdem, was Ihren Bedürfnissen am besten entspricht. Im Folgenden sind die monatlichen Preispläne aufgeführt.
#1. Starter
Wenn Sie gerade einen Shopify-Shop eröffnen, empfehlen wir Ihnen den Starter-Plan. Für nur 10 $/Monat erhalten Sie Zugriff auf 50 abrechenbare Tickets, 3 Benutzerplätze und 2 Social-Media-Kanäle.
#2. Basic
Der Basic-Plan kostet 60 $/Monat und bietet Ihnen 300 abrechenbare Tickets pro Monat, unbegrenzte Benutzerplätze, 150 Integrationen aus einer Bibliothek mit 94 Apps, Zugriff auf ein Reporting-Dashboard und grundlegenden Kundenservice.
#3. Pro
Der Gorgias Pro-Plan ist ideal für schnell wachsende Unternehmen. Er ist ausreichend für mittlere bis große Unternehmen und bietet alle wichtigen Funktionen, 2.000 abrechenbare Tickets, unbegrenzte Benutzerplätze, Live-Statistiken und Leistungsstatistiken. Der Pro-Plan kostet 360 $/Monat und beinhaltet Kundenservice mit hoher Priorität.
#4. Advanced
Der Advanced-Preisplan gibt Ihnen jeden Monat Zugriff auf 5.000 abrechenbare Tickets. Es ist der höchste Preisplan mit allen Premium-Funktionen von Gorgias und erstklassigem Support-Service.
Dieser Plan kostet 900 $/Monat und ermöglicht Ihnen die Anbindung von Gorgias an E-Commerce-Shops von verschiedenen Plattformen wie Shopify Plus, BigCommerce, Magento usw.
#5. Enterprise
Ein Enterprise-Preisplan ist für Unternehmen mit außergewöhnlichem Wachstum geeignet, bei dem Sie ein Angebot für benutzerdefinierte abrechenbare Tickets einholen können. Sie erhalten außerdem unbegrenzte Benutzerplätze, 150 aktive Integrationen von Drittanbietern und Kundenservice für Unternehmen mit einem dedizierten Erfolgsmanager.
Alternativen zu Gorgias
Obwohl Gorgias eine der besten Shopify-Helpdesk-Plattformen ist, kann es sinnvoll sein, auch andere verfügbare Optionen auf dem Markt zu berücksichtigen.
Hier ist eine Liste einiger Alternativen zu Gorgias:
Help Scout
Help Scout ist eines der etabliertesten und zuverlässigsten Ticketsysteme zur Bearbeitung von Kundenanfragen. Es hilft Ihnen, alle Nachrichten aus verschiedenen Kanälen wie E-Mails, Webformularen und anderen Quellen in einem zentralen Dashboard zu verwalten, sodass Sie Ihre Supportaufgaben automatisieren können.
Help Scout lässt sich nahtlos in Shopify integrieren und unterstützt Sie bei der Verfolgung Ihrer Kundentickets.
Freshdesk
Ein weiteres beliebtes Kundenerfolgssystem ist Freshdesk. Wie Gorgias lässt sich Freshdesk in Shopify integrieren, sodass Sie Ihren Kunden schnellen und freundlichen Support bieten können.
Sie haben an einem einzigen Ort Zugriff auf die Bestellhistorie, Rechnungsinformationen, frühere Konversationen und alle anderen kundenbezogenen Details. Mit Freshdesk können Sie sogar automatisierte E-Mails direkt aus dem Dashboard versenden, wenn ein Warenkorb abgebrochen wurde, und alle Probleme lösen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind.
Fazit
Sie wissen jetzt, dass Gorgias eine gute Wahl für Shopify-Helpdesk-Software ist und Ihnen bei der effizienten Betreuung Ihrer Kunden hilft. Es unterstützt Sie beim Aufbau eines reaktionsschnellen Helpdesks, der ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet.
Dieser Artikel soll Ihnen helfen, mehr über den Gorgias-Helpdesk zu erfahren und andere Kundenerfolgsplattformen für Shopify zu erkunden.
Weitere Informationen finden Sie in unserer umfassenden Liste von Kundendienstplattformen zur Bearbeitung von Support-Tickets.