Wenn Sie mit einem gestressten Kundendienst-, Vertriebs- und Marketingbetrieb zu tun haben, können Sie unten nachlesen, wie Salesforce Service Cloud diese Probleme löst!
Salesforce ist seit langem dafür bekannt, hervorragende Software-as-a-Service (SaaS)-Geschäftsanwendungen wie CRMs, ERPs, Auftragsverwaltungssoftware usw. anzubieten.
Um den Kundenservice und die Frontline-Operationen Ihres Unternehmens jetzt effektiver und erschwinglicher zu machen, hat es die Salesforce Service Cloud-Anwendung für kleine, mittlere, Start-ups und große Unternehmen entwickelt und veröffentlicht.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, welches moderne Kundenservice-CRM für Ihr Unternehmen geeignet ist, lesen Sie bis zum Ende, um Salesforce von Grund auf zu erkunden. Die Entscheidungsfindung wird ein Kinderspiel sein.
Inhaltsverzeichnis
Warum braucht Ihr Unternehmen einen besseren Kundenservice?
Sie müssen einen effizienten, proaktiven und kundenorientierten Kundenservice einrichten, um das Markenimage zu schützen, das Markenimage zu verbessern und den Geschäftsumsatz zu steigern. Nachfolgend finden Sie die Hauptgründe für ein hervorragendes Kundenservice-Team:
- Sie können Ihre Kunden leicht binden, indem Sie einen proaktiven, höflichen und professionellen Kundenservice anbieten. Es ist einfach, einen Kunden länger zu halten und Einnahmen zu erzielen, als neue Kunden zu gewinnen.
- Ihr Unternehmen kann jede schwerwiegende Kundenerfahrung eindämmen, indem es Empathie und Proaktivität zeigt, um zu helfen, bevor der Kunde sich an ein Verbraucherschutzgericht wenden kann.
- Wenn Ihr Kundendienstteam aufmerksam und fürsorglich ist, werden Kunden leicht mehr in Ihre Marke investieren, indem sie neue Produkte oder Dienstleistungen kaufen. Die meisten Kunden möchten den Ärger mit dem Markenwechsel vermeiden, um Marktforschung und Kopfschmerzen zu vermeiden. Ihr Kundendienstteam kann diese Kundenpsychologie nutzen, um sie zu halten.
- Ein Kundendienstbetrieb kann nützliche Daten zu öffentlichen Verbrauchstrends, Feedback zu Preiserwartungen und Anfragen zur Funktionsverbesserung generieren. Das Produktforschungs- und Entwicklungsteam kann von solchen Erkenntnissen profitieren, um die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens nützlicher zu machen.
- Ein Mitarbeiter, der als Kundendienstmitarbeiter arbeitet, kann zusätzliche Dienstleistungen oder Produktanforderungen des Kunden während einer Live-Interaktion identifizieren und dem Benutzer den Kauf von Add-Ons des Unternehmens vorschlagen.
Um alle bisher genannten Gründe zu erfüllen, müssen Sie nicht weiter als die schnell wachsende, intuitive, lernschwache und erschwingliche CRM Salesforce Service Cloud suchen.
Was ist die Salesforce Service Cloud?
Die Salesforce Service Cloud ist das Kundenbeziehungsmanagement-Tool der nächsten Generation, bekannt als Cloud-CRM.
Es handelt sich um eine webbasierte, kosteneffektive Full-Service-CRM-Lösung, die Kundentickets, Dokumentenmanagement, Dateifreigabe, Lead-Management, Lead-to-Customer-Workflow, KI-Unterstützung für Agenten und vieles mehr abwickelt.
Die Service Cloud fungiert als einzige und zentralisierte Quelle der Wahrheit für viele Vorgänge in Ihrem Unternehmen, wie Verkauf, Upselling, Lead-Verfolgung, Geschäftsverhandlungen, Produktmarketing, Unternehmenskommunikation, Entwicklung von Geschäftsanwendungen und vieles mehr.
Es ist eine wirklich problemlose CRM-Lösung mit vielen integrierten Geschäftsanwendungsfällen, sodass Ihre Mitarbeiter nicht zwischen Apps wechseln und produktive Stunden verschwenden müssen.
Stattdessen können Sie sie an mehr Kundenkontaktpunkten einsetzen, um Leads, Interessenten und Zuschauer in Kunden umzuwandeln und mehr Geld für Ihre Geschäftsbücher zu verdienen.
Die App ist als Web-App verfügbar, sodass Sie sie auf jedem Computergerät wie Windows-PC, MacBook, iMac usw. verwenden können. Darüber hinaus gibt es native mobile Apps für Android- und iOS-Geräte, damit Ihre Geschäftsleiter Kundendienstvorgänge ausführen können von einem Smartphone oder Tablet.
Ganz zu schweigen davon, dass die meisten der eigentlichen Kundendienstaufgaben, die der Frontline-Agent in einem Desktop-CRM erledigt, auch in der mobilen Salesforce Service Cloud-Anwendung verfügbar sind.
Warum Salesforce Service Cloud?
Nachfolgend erfahren Sie, wie Sie den besten Kundenservice sowie Vertriebs- und Marketingaktivitäten erzielen können, indem Sie die Salesforce Service Cloud-App in einer diversifizierten oder spezialisierten Geschäftseinheit einsetzen:
#1. Ein modernes CRM-Tool mit integrierter Automatisierung
Als erfahrener Kundendienstleiter habe ich die Erfahrung gemacht, dass sich Agenten häufig über die Benutzeroberfläche der meisten veralteten Tools für das Kundenbeziehungsmanagement beschweren.
Die Funktionen in einem herkömmlichen CRM sind nicht immer so, wie der Name vermuten lässt. Daher müssen Agenten eine mindestens vierwöchige Schulung durchlaufen, bevor Sie sie in die Betriebsabteilung schicken können, um Anrufe entgegenzunehmen, zu chatten oder E-Mails zu bearbeiten.
Im Gegenteil, die Service Cloud CRM ist eine moderne und minimalistische App. Die meisten UI-Elemente sind Agenten bekannt, die bereits Web-Apps wie Microsoft 365 oder Google Workspace verwendet haben.
Das moderne und übersichtliche Erscheinungsbild hilft den Agenten, sich auf Tickets und E-Mails zu konzentrieren, anstatt im CRM zu navigieren.
Darüber hinaus verfügt es über robotergesteuerte Prozessautomatisierung und Makros zur Automatisierung verschiedener alltäglicher und sich wiederholender Aufgaben.
#2. Benutzerfreundliche Arbeitsabläufe
Die Salesforce-Flow-Bibliothek besteht aus vielen Workflows, die Sie einfach importieren, anpassen und verwenden können, um Zeit bei der Planung zu sparen und einen Geschäftsworkflow zu testen.
Vollständig automatisierte Workflows, die Sie in Salesforce erhalten können, sind:
- Service-Vorlagen
- Handelsströme
- Vorlagen für Finanzdienstleistungen
- Biowissenschaften und Gesundheitswesen
- Öffentlicher Sektor und Governance
- Medien und Kommunikation
- Fertigungsabläufe
#3. KI-basierte Funktionalitäten
Der integrierte KI-Assistent hilft Agenten und Vorgesetzten, den besten Kundenservice zu bieten, indem er Vorschläge in Arbeitsabläufen erhält und kritische Fehler vermeidet.
#4. Effizienz bei Dienstleistungen
Agenten und Führungskräfte an vorderster Front können sich jetzt besser mit den Kunden befassen, wenn die Service Cloud-App extrem benutzerfreundlich ist, über eine eigene KI verfügt und erweiterte Suchoptionen bietet.
#5. Kostengünstig und erschwinglich
Die High-End-Service-Cloud-Abonnements sind kostengünstig, da sie komplexe Probleme lösen, die veraltete CRMs nicht lösen können. Im Gegensatz dazu ist das Basisabonnement für kleine und neu gegründete Unternehmen sehr erschwinglich.
#6. Salesforce Einstein
Einstein ist eine umfassende CRM-KI, die für jedes Geschäftsmodell geeignet ist. Es kann Ihnen helfen, ein Ticket bis zum Abschluss zu bearbeiten, Wissensdatenbank-Ressourcen vorzuschlagen, Tickets zu aktualisieren und mehr als nur dies zu tun.
Es handelt sich um eine modellierungsbereite, datenbereite und produktionsbereite KI, die Projekte aufsetzt und den Kunden- oder Marketingdienstleistungsprozess in wenigen Minuten in Gang bringt. Darüber hinaus kann KI auch Prozesse wie IT-Services, Vertrieb, Kundenservice und Marketing effizient abwickeln.
#7. Gehen Sie dorthin, wo Kunden wohnen
Veraltete CRMs konnten Benutzer nur per Telefon ansprechen. Aber mit der Service Cloud von Salesforce können Ihre Kundendienst- und Marketingagenten mit Ihren Kunden über ihre mobile App, per SMS, über WhatsApp, über Messenger und nicht zu vergessen alle gängigen Social-Media-Kanäle kommunizieren.
Außerdem können Sie mit dem CRM grundlegende Zielseiten für Fehlerbehebungsschritte erstellen, die Ihre Agenten über Deep-Links an Ihre Kunden senden können.
#8. Schnellere Bearbeitung von Fällen
Agenten können ähnliche Fälle mithilfe von Makros schneller abschließen. Dies sind genau die Makros, die Sie in Google Sheets oder Microsoft Excel sehen. Sie können Ihren Agenten oder Supervisoren erlauben, bei Bedarf Makros zu erstellen.
#9. Salesforce-Lightning
Die Lightning-Funktion bietet eine intelligente Bewertung von Leads, sodass Marketing- und Vertriebsmitarbeiter keine Zeit mit erfolglosen Lead-to-Customer-Conversion-Fällen verschwenden. Außerdem kann Ihr Salesforce-Entwicklungsingenieur mithilfe des Anwendungserstellers in Lightning mit wenigen Klicks nützliche Anwendungen erstellen.
Funktionen der Salesforce Service Cloud
Hier sind die beliebten Funktionen der Salesforce Service Cloud:
#1. Fallmanagement
Das Fallverwaltungsmodul hilft Ihnen, neue Kundentickets zu erstellen und Fälle nach Nummer, Betreff, Status, Datum/Uhrzeit der Öffnung, Fallinhaber usw. zu organisieren.
Ein Fall besteht aus Datenpunkten wie Falldetails, Kontaktdaten, übergeordneten Kontakt-/Kontofällen, Fall-Feed, Falldetails, Kommunikationsprotokollen, interner Kommunikation und mehr.
#2. Self-Service-Portale
Diese Funktion ermöglicht es den Kunden, viele Dinge zu tun, z. B. ein Ticket zu buchen, Rechnungen zu bezahlen, Vermögenswerte zu übertragen, App-Probleme zu lösen und vieles mehr.
Wenn Benutzer nicht weiterkommen, leitet die intelligente Self-Service-API den Benutzer automatisch zu einem Live-Support-Mitarbeiter weiter.
All dies geschieht über eine App: Salesforce Service Cloud!
#3. Außendienst-Management-Software
Diese Funktion ermöglicht es Ihrem Frontline-Serviceteam, agiler und damit profitabler zu werden, indem es diese Funktionen nutzt:
- Fachgerechte Planung
- Technischer Support vor Ort durch Verbindung mit dem Backend
- Erhöhte Fixzeit und Fixrate mit Einstein AI
- Arbeitsaufträge verwalten
- Verwalten Sie Frontline-Services mit mobilen CRMs
#4. Digitaler Kanal
Sie können KI-gestützte Chatbots für digitale Kanalinteraktionen erstellen, Kommentare in sozialen Medien posten, auf Twitter-Nachrichten antworten und so weiter.
#5. Visuelle Unterstützung
Sie können sicheren persönlichen Support über Video-Chats anbieten und die Kosten für technische Besuche reduzieren. Dieses Modul enthält Bilder, Dokumente, Videoanmerkungen, Live-Zeiger usw.
#6. Kundenservice-Analytics
Anstatt Call-Center-Berichte manuell zu erstellen, können Sie Einstein AI verwenden, um Berichte über die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit, E-Mail-Antwortzeit, Kundenzufriedenheitsbewertung, Service-Level-Erreichung und mehr zu erhalten.
Die Einstein-KI ist auch in der Lage, Ihre komplexen Geschäftsfragen wie die folgenden zu beantworten:
- Was ist falsch gelaufen?
- Was ist bei dem Fall schief gelaufen?
- Was könnte passiert sein?
- Was nun?
#7. Omni-Channel-Routing
Diese Funktion verwendet KI und frühere Kontaktverläufe, um die Benutzer schneller als andere Agenten mit den richtigen Agenten zu verbinden, die ähnliche Fälle in der Vergangenheit erfolgreich bearbeitet haben.
Außerdem können Agenten dieses Modul verwenden, um mit höheren Ebenen zu diskutieren oder Kunden an Vorgesetzte oder Spezialisten der zweiten Ebene weiterzuleiten.
#8. Telefonie-Integration
Sie können Ihr Callcenter-Telefoniesystem in die Salesforce Service Cloud-Anwendung integrieren. Die App überwacht und hilft den Agenten, die Anrufe fehlerfrei zu protokollieren.
Agenten können Anrufe direkt in der Service Cloud-App entgegennehmen und müssen keine veralteten Telefongeräte verwenden.
Salesforce Service Cloud-Angebote
Nachfolgend finden Sie eine Vielzahl von Lösungen, die Service Cloud für alle Kunden-, Marketing- und Vertriebsteams anbietet:
Contact Center verwalten
Verwalten Sie Call Center effektiv mit einer 360°-Ansicht des Betriebsbereichs. Service Cloud verwandelt ein Call Center in ein Customer Engagement Center.
Self-Service-Portale
Erstellen Sie Roboter-Portale für Fehlerbehebung, Produktvergleiche, Produktänderungen und Wissensdatenbankportale für Webbrowser und mobile Geräte. Daher werden die meisten technisch versierten Kunden über diese Self-Service-Portale automatisch finden, was sie brauchen.
Intelligentere Dienste
Sorgen Sie für zufriedene und loyale Kunden, indem Sie aufkommende Probleme untersuchen und lösen, bevor diese Probleme den Ruf Ihres Unternehmens in öffentlichen Foren, sozialen Domänen und Medien gefährden.
Starten Sie Service-Portale
Starten Sie neue Kundenservice-Portale für neue Produkte schneller als Ihre Wettbewerber.
Agenten glücklich machen
Service Cloud CRM macht Tools zur Fehlerbehebung, Anweisungen, E-Mails und Callcenter-Skripte praktisch, damit Mitarbeiter weniger Fehler machen und Kunden zufriedener sind.
In-App-Fehlerbehebung und -Dienste
Mit der Snap-Ins-Funktion von Service Cloud können Sie Millionen von Kunden auch In-App-Dienste anbieten. Dieses mobilbasierte Programm integriert die meisten Service Cloud-Funktionen effizient über eine Anwendungsprogrammierschnittstelle (API).
Es funktioniert auf Plattformen wie iOS, Android, Webbrowsern usw. Agenten können sich mit Benutzern von entfernten Orten über Videoanrufe, Audioanrufe und Live-Chats verbinden. Sie können auch Fehler direkt auf dem Gerät sicher mit Kunden beheben.
Salesforce Service Cloud-Preise
Die Salesforce CRM Service Cloud ist in vier Preisstufen verfügbar, wie unten erwähnt:
- Essentials, die All-in-One-App für Support und Vertrieb, kostet 25 $/Benutzer/Monat bei jährlicher Abrechnung
- Professional oder das komplette CRM für jede Teamgröße kostet 75 $/Benutzer/Monat und wird jährlich in Rechnung gestellt
- Enterprise oder das anpassbare CRM, das umfassende Dienste bietet, kostet 150 $ / Benutzer / Monat / wird jährlich abgerechnet
- Unbegrenzt, für uneingeschränkte CRM-Leistung müssen Sie 300 $/Benutzer/Monat berappen und jährlich bezahlen
Sie können Service Cloud CRM noch leistungsfähiger und in der Lage machen, komplexe Probleme zu lösen, indem Sie diese Add-ons erwerben:
- Field Service Lightning für 50 $/Benutzer/Monat/jährlich abgerechnet, geeignet für mobile CRM-Operationen in städtischen oder ländlichen Gebieten.
- Digital Engagement ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden überall zu erreichen, wie mobile Apps, soziale Medien, YouTube und Websites, für 75 $/Benutzer/Monat bei jährlicher Abrechnung.
- Service Cloud Einstein ist ein KI-basierter Kundendienstassistent und Analysespezialist, der für 50 $/Benutzer/Monat mit einer jährlichen Abrechnungsverpflichtung erhältlich ist.
Letzte Worte
Bisher haben Sie die ultimative Abdeckung der Business-CRM-Apps Salesforce Service Cloud durchlaufen. Sie sollten alle wichtigen Funktionen entdeckt haben, die mit den Must-Have-Funktionen für jeden erfolgreichen und kundenorientierten Kundendienstbetrieb übereinstimmen.
Probieren Sie die Salesforce Service Cloud-Software im Web über das Salesforce-Demoportal aus. Sie erhalten 14 Tage lang uneingeschränkten Zugriff auf die Salesforce Service Cloud Essentials-Anwendung, ohne Kreditkartendaten übermitteln zu müssen.
Probieren Sie die Software aus, indem Sie ein kleines Projekt hinzufügen, einige Kundenfälle erstellen und Produkte oder Dienstleistungen an echte Kunden verkaufen, um herauszufinden, wie robust dieses Cloud-CRM ist.