Als SaaS-Unternehmen ist der Erfolg oft schwer zu erreichen. Die Kunden intakt zu halten ist noch schwieriger und erfordert, dass Sie über einen langen Zeitraum ein unvergleichliches Kundenerlebnis bieten. Davon abgesehen gibt es verschiedene Gründe, warum ein Kunde Ihr Produkt nicht mehr verwendet (von denen viele nicht gemessen/nachverfolgt werden können); Daher ist eine Abwanderung unvermeidlich.
Wenn ein Unternehmen das Konzept der „Abwanderung“ nicht versteht, kann dies dazu führen, dass ihm wirklich harte Zeiten bevorstehen. Sie können es jedoch immer noch auf einen Punkt reduzieren, an dem es Ihr Wachstum nicht behindert.
Was ist also Abwanderung? Und wie können Sie sicherstellen, dass Ihr SaaS-Geschäft darauf hinarbeitet, die Abwanderungsrate zu reduzieren? In diesem Artikel werden einige dieser Konzepte im Detail untersucht.
Lassen Sie uns gleich eintauchen.
Inhaltsverzeichnis
Was ist die Abwanderungsrate?
Eine der wichtigsten Produktmetriken für jedes SaaS-Unternehmen, das mit einem abonnementbasierten Modell arbeitet, ist die Abwanderungsrate. Aber was versteht man unter dem Begriff: „Churn Rate“?
Einfach ausgedrückt ist dies der Prozentsatz der Kunden, die ihr Abonnement kündigen oder einen Dienst über einen bestimmten Zeitraum nicht mehr nutzen. Das Verständnis der Abwanderungsrate ist von entscheidender Bedeutung, da sie sich auf den Umsatz und das Wachstumspotenzial des Unternehmens auswirkt.
Eine hohe Abwanderungsrate weist darauf hin, dass viele Kunden die Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen einstellen, was sich direkt auf den Umsatz auswirkt. Es schadet auch dem Endergebnis des Unternehmens.
Darüber hinaus weist eine höhere Abwanderungsrate auch auf viele andere zugrunde liegende Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hin. Einige Gründe hierfür könnten ein schlechter Kundenservice, ein unzureichendes Leistungsversprechen oder ineffektives Marketing sein.
Warum ist es wichtig, die Abwanderungsrate zu verstehen?
- Das Verständnis der Abwanderungsrate ist unerlässlich, da der Verlust eines Kunden auch zu Umsatzeinbußen führt. Wie bereits erwähnt, wirkt sich dies indirekt oder direkt auf das Ergebnis des Unternehmens aus.
- Die Suche nach einem neuen Kunden ist in der Regel teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden.
- Eine hohe Abwanderungsrate signalisiert potenziellen Kunden (oder sogar bestehenden) oft, dass ein SaaS-Geschäft keinen Wert liefert. Diese hohe Abwanderungsrate führt oft zu einem negativen Markenruf. Die Reduzierung der Churn Rate kann das Markenimage verbessern und die Kundenbindung stärken.
- Hohe Abwanderungsraten weisen oft auf Produkt- und Servicemängel hin, können aber auch entscheidend für die Verbesserung von Angeboten sein. Sie können die Abwanderungsrate reduzieren, indem Sie wertvolles Kundenfeedback sammeln und Verbesserungen an Ihrem Produkt vornehmen.
- Reduzieren Sie Ihre Churn Rate für stabilere Umsätze und Kundenzahlen. Dies führt häufig zu genaueren Umsatzprognosen und hilft Ihnen, effektiver zu planen und in Wachstum zu investieren.
Was sind die verschiedenen Arten von Abwanderungsraten?
Nachdem Sie nun wissen, wie wichtig es ist, die Abwanderungsrate zu reduzieren, ist es ebenso wichtig, die verschiedenen Arten von Abwanderungsraten zu verstehen.
Kundenabwanderungsrate
Dies ist eine der grundlegendsten Arten von Abwanderungsraten und misst den Prozentsatz der Kunden, die ihr Abonnement kündigen oder das Produkt während eines bestimmten Zeitraums nicht mehr verwenden. Diese Rate wird normalerweise berechnet, indem die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn geteilt wird.
Umsatzabwanderungsrate
Die Umsatzabwanderung ist der Prozentsatz der zur Verlängerung anstehenden Abonnementdollar, die ein Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlieren wird. Es kann auch die Fähigkeit Ihres Produkts sein, den Vertragswert Ihrer bestehenden Kunden zu halten. Neben der Kundenabwanderung bietet die Umsatzabwanderungsrate einen 360-Grad-Überblick über die Gesundheit des Kundenstamms des Unternehmens.
Brutto-MRR-Abwanderungsrate
Dies ist die prozentuale Reduzierung der monatlich wiederkehrenden Einnahmen aus bestehenden Abonnements aufgrund der Verschiebung der Abonnements von kostenpflichtigen Plänen zu niedrigeren oder kostenlosen Plänen, Kündigungen und anderen Diensten, die aus Abonnements entfernt werden.
Nettoabwanderung
Dies ist der Nettoprozentsatz des gesamten MRR, der von bestehenden Abonnements während eines bestimmten Zeitraums verloren geht. Es berücksichtigt die MRR, die durch Erweiterungen und Upgrades von den verbleibenden Kunden gewonnen wurden.
Wie berechnet man die Abwanderungsrate?
Lassen Sie uns nun tiefer in den Prozess der Berechnung der Abwanderungsrate eintauchen.
Um die Abwanderungsrate zu berechnen, müssen Sie einen Zeitraum auswählen.
Dieser besondere Wert kann sowohl monatlich als auch jährlich berücksichtigt werden. Sie müssen auch die Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums im Vergleich zur Anzahl der verlorenen Kunden kennen. Sobald Sie beides haben, teilen Sie die Anzahl der verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums.
Schließlich können Sie diese Zahl mit 100 multiplizieren, um die Abwanderungsrate zu ermitteln. Um dies anhand eines Beispiels zu verdeutlichen, nehmen wir an, Ihr Softwareunternehmen hatte zu Beginn des letzten Quartals 600 Kunden.
Allerdings haben Sie auch rund 60 Kunden durch ausgelaufene Verträge, schlechten Kundenservice oder allgemeine Unzufriedenheit mit der Produktion verloren.
Dies impliziert, dass die Kundenabwanderungsrate Ihres Quartals die 60 abgewanderten Kunden dividiert durch die 600 Kunden wäre. Wenn wir 60 durch 600 teilen, wäre die Zahl 0,1 %.
Nachdem wir diese Zahl mit 100 multipliziert haben, erhalten wir eine Kundenabwanderungsrate von 10 %.
Die Formel sollte so aussehen:
Kundenabwanderungsrate = (Anzahl verlorener Kunden ÷ Gesamtkunden zu Beginn des Zeitraums) x 100
= (60÷600) x100
= (0,1) x 100
= 10 %
Die aktuelle Abwanderungsrate für Ihr Unternehmen beträgt also 10 %.
Was ist eine gute Abwanderungsrate?
Jeder SaaS-Gründer ist besorgt, wenn seine Abwanderungsrate zu hoch ist.
Eine „gute“ Abwanderungsrate für ein Unternehmen kann für ein anderes schrecklich sein.
Obwohl es wichtig ist, die Abwanderung so gering wie möglich zu halten, kann es schwierig sein, eine „gute“ Abwanderungsrate zu bestimmen, da sie je nach Branche, Geschäftsmodell und anderen Faktoren stark variieren kann.
Unterschiedliche Branchen haben unterschiedliche Abwanderungsraten. Beispielsweise haben Software-as-a-Service (SaaS)-Unternehmen in der Regel höhere Abwanderungsraten als Unternehmen in anderen Branchen, da Kunden leicht zu einem Wettbewerber wechseln können. Laut Branchenbenchmarks liegt eine angemessene Abwanderungsrate für ein SaaS-Unternehmen in der Regel zwischen 5 % und 7 % pro Jahr.
Insgesamt ist eine angemessene Abwanderungsrate niedrig genug, um es einem Unternehmen zu ermöglichen, Wachstum und Rentabilität aufrechtzuerhalten und gleichzeitig die einzigartigen Faktoren zu berücksichtigen, die die Abwanderungsrate in diesem bestimmten Unternehmen oder dieser Branche beeinflussen.
Es ist wichtig, die Abwanderungsrate regelmäßig zu überwachen und die Kundenbindung zu verbessern, z. B. durch die Verbesserung des Kundenservice, das Angebot von Anreizen für Kunden zum Bleiben und die Analyse der Gründe, warum Kunden das Unternehmen verlassen.
Was sind die Gründe für die Kundenabwanderung?
Kundenabwanderung oder die Rate, mit der Kunden aufhören, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, kann eine große Herausforderung für Unternehmen jeder Größe sein. Das Verständnis der Gründe für die Kundenabwanderung ist entscheidend für Unternehmen, die ihren Kundenstamm halten und ausbauen möchten.
Hier sind einige häufige Gründe, warum Kunden abwandern:
Schlechter Kundenservice
Kunden, die das Gefühl haben, nicht das gewünschte Maß an Support zu erhalten, werden eher abwandern. Dies kann lange Wartezeiten, Schwierigkeiten beim Erreichen des Kundensupports oder unbefriedigende Lösungen für ihre Probleme beinhalten.
Wettbewerb bietet besseren Wert
Kunden können zu einem Wettbewerber wechseln, wenn sie der Meinung sind, dass dieser ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis bietet oder ihren Bedürfnissen entspricht.
Schlechtes Onboarding
Wenn Kunden nicht richtig eingebunden werden, verstehen sie möglicherweise nicht vollständig, wie sie das Produkt oder die Dienstleistung nutzen, was zu Frustration und letztendlich zur Abwanderung führt.
Mangel an Engagement
Kunden, die sich nicht mit einem Produkt oder einer Dienstleistung beschäftigt fühlen, werden wahrscheinlich abwandern. Dies kann passieren, wenn ein Unternehmen Kunden nicht genügend Möglichkeiten bietet, sich mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu beschäftigen, z. B. durch Webinare oder andere Bildungsressourcen.
Fehlender Product-Market-Fit
Wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung die Bedürfnisse oder Erwartungen der Kunden nicht erfüllt, wechseln sie möglicherweise zu einem Wettbewerber. Dies kann passieren, wenn das Produkt oder die Dienstleistung zu kompliziert ist, nicht die erforderlichen Funktionen bietet oder einfach nicht zu den Zielen des Kunden passt.
Mögliche negative Auswirkungen einer hohen Abwanderungsrate
Unternehmensleiter erkennen, dass es viel einfacher ist, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Das bedeutet jedoch nicht, dass die Pflege eines aktuellen Clients einfach ist. Unternehmen, die nicht in die Aufrechterhaltung solider Kundenbeziehungen investieren, riskieren hohe Abwanderungsraten, die für die Zukunft Ihres Unternehmens gefährlich sein können.
Hier sind vier Möglichkeiten, wie Kundenabwanderung für Ihr Unternehmen verheerend sein kann:
Abwanderung hilft Ihren Konkurrenten
Abgekündigte Kunden äußern oft lautstark, warum sie Ihre Dienste nicht mehr nutzen. Negative Kundenbewertungen können sich auf Ihr Endergebnis auswirken und als Geschenk an Ihre Konkurrenten wirken.
Interessanterweise können sie diese Erfahrungen Ihrer abgewanderten Kunden sogar nutzen, um neue Kunden zu gewinnen.
Dies wiederum bremst Ihr Wachstum und Ihren Umsatz.
Abwanderung schadet Ihrer Bewertung
Hohe Abwanderungsraten können Investoren signalisieren, dass ein Unternehmen Schwierigkeiten hat, Kunden zu halten, was es als Investitionsmöglichkeit weniger attraktiv macht.
Investoren wünschen sich Unternehmen, die Kunden langfristig binden können, da dies einen starken Wettbewerbsvorteil und ein nachhaltiges Geschäftsmodell bedeuten kann.
Reduzierter Customer Lifetime Value
Hohe Abwanderungsraten können den Lifetime Value von Kunden verringern. Es ist unwahrscheinlich, dass Kunden, die abwandern, weitere Käufe tätigen, was den potenziellen Umsatz verringert, den sie im Laufe der Zeit hätten erzielen können.
Erhöhte Kundengewinnungskosten
Wie bereits erwähnt, können hohe Abwanderungsraten die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden erhöhen. Dies kann zu höheren Marketing- und Vertriebskosten führen, was die Ressourcen eines Unternehmens belasten kann.
Möglichkeiten, Ihre Abwanderungsrate zu senken
Die Kundenabwanderungsrate ist eine der wichtigsten SaaS-Metriken Ihres Unternehmens, die es zu verfolgen gilt.
Viele unterschätzen die Zahlen, da sie Schwierigkeiten haben, die Abwanderungsrate korrekt zu berechnen, aber sobald Sie Ihre Kundenabwanderungsrate ermittelt haben, haben Sie einen Maßstab, an dem Sie Verbesserungen vornehmen und mehr Kunden binden können.
Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kundenabwanderungsrate verbessern können:
Bieten Sie qualitativ hochwertige Produkte oder Dienstleistungen an
Kunden wollen das Gefühl haben, dass sie auf ihre Kosten kommen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte oder Dienstleistungen von hoher Qualität sind und die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Hören Sie sich Kundenfeedback an, nehmen Sie Änderungen vor und verbessern Sie Produkte und Dienstleistungen basierend auf ihren Vorschlägen.
Steigern Sie die Kundenbindung
Engagierte Kunden wandern seltener ab. Nutzen Sie E-Mail-Marketing, soziale Medien und andere Kanäle, um regelmäßig mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Bieten Sie Ihren Kunden exklusive Aktionen, Rabatte und Inhalte, um sie bei der Stange zu halten.
Machen Sie es sich einfach, mit Ihnen Geschäfte zu machen.
Machen Sie es Ihren Kunden leicht, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Optimieren Sie Ihre Website und mobile Apps für Benutzerfreundlichkeit und bieten Sie bequeme Zahlungsoptionen. Minimieren Sie die Anzahl der Schritte, die Kunden unternehmen müssen, um eine Transaktion abzuschließen.
Bieten Sie ein hervorragendes Onboarding
Der Onboarding-Prozess kann die Entscheidung eines Kunden zum Bleiben erheblich beeinflussen. Bieten Sie einen umfassenden und leicht verständlichen Onboarding-Prozess, der Kunden hilft, zu verstehen, wie sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen.
Bieten Sie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis
Gehen Sie weit darüber hinaus, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten – überraschen Sie Kunden zu besonderen Anlässen mit unerwarteten Geschenken, Rabattgutscheinen oder personalisierten Nachrichten. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, geschätzt, geschätzt und gehört zu werden.
Überwachen Sie Ihre Abwanderungsrate
Behalten Sie Ihre Abwanderungsrate genau im Auge und überwachen Sie sie regelmäßig. Analysieren Sie, warum Kunden gehen, und ergreifen Sie Korrekturmaßnahmen. Wenn Sie die Gründe für die Abwanderung verstehen, können Sie effektive Strategien implementieren, um sie anzugehen.
Abschluss
Kundenabwanderung ist offensichtlich eine der größten Herausforderungen, denen sich SaaS-Unternehmen heute stellen müssen.
Eine höhere Abwanderungsrate weist oft auf erhebliche Probleme mit einem Unternehmen und seinem gesamten Wertversprechen hin.
Wenn Sie dies nicht verstehen und die Abwanderungsrate nicht verwalten, kann dies Ihren langfristigen Erfolg beeinträchtigen und zu geringeren Einnahmen und Kundenzufriedenheit führen.
Unternehmen müssen versuchen, die eigentliche Ursache dieser Abwanderung zu identifizieren und Strategien entwickeln, um sie zu mindern.
Indem Sie der Reduzierung der Abwanderung Priorität einräumen, können Sie Ihr Endergebnis positiv beeinflussen und über einen längeren Zeitraum ein nachhaltiges Wachstum erzielen.
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