Customer Relationship Management (CRM) ist eine Technik zur Verwaltung der Kundeninteraktion während ihrer gesamten Beziehung zu einem Unternehmen.
Die CRM-Philosophie ist einfach – versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und studieren Sie alles über sie.
Unternehmen haben heutzutage damit begonnen, KI zur Unterstützung ihrer CRM-Plattformen einzusetzen.
Heute unterstützen KI-basierte CRMs Unternehmen dabei, bessere datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, indem sie Kundeninformationen in Echtzeit analysieren. Und das hat die Arbeitsweise des Vertriebs revolutioniert.
In diesem Artikel werden wir alles über KI-gestützte CRMs untersuchen – die Vorteile, die Engpässe und die besten CRMs, mit denen Sie Ihren Vertrieb in Schwung bringen können.
Inhaltsverzeichnis
Was sind KI-basierte CRMs?
KI-basierte CRMs sind eine Reihe von KI-gesteuerten Prozessen, die so zentralisiert sind, dass Sie Zehntausende von Kunden effizient verwalten können.
Im Kern arbeiten diese CRMs nach vier bemerkenswerten Prinzipien:
#1. Maschinelles Lernen
Maschinelles Lernen (ML) ist eine hochmoderne Technik, die in der kommerziellen KI weit verbreitet ist. Es geht darum, die KI so zu trainieren, dass sie sich unter sich ändernden Bedingungen effizient verhält, indem die Muster und Trends im Laufe der Zeit intensiv überwacht werden, anstatt starre und codierte Anweisungen zu geben.
#2. Vorausschauende Analyse
Die Bedarfsanalyse der Stunde hilft bei der Unternehmensplanung und Kundeninteraktionen. Es versetzt Unternehmen in die Lage, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, Verkäufe zu prognostizieren und Ressourcen auf allen Ebenen effektiv zuzuweisen.
#3. Automatisierung
KI-basierte CRMs – der Begriff selbst enthält KI (künstliche Intelligenz), wodurch die Automatisierung zu einem integralen Bestandteil des Gesamtprozesses wird. Automatisierung im besten Fall erhöht die Fähigkeit des CRM, bestimmte Aufgaben schneller und genauer als Menschen auszuführen. Mithilfe von KI-Fortschritten können selbst komplexe Arbeitsabläufe automatisiert und mühelos durchgeführt werden.
#4. Stimmungsanalyse
Das Beste an allen KI-gestützten CRMs ist ihre Fähigkeit, zu erfassen, zu analysieren und zu visualisieren, wie Kunden Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen.
Es ermöglicht Kundendienst- und Vertriebsmitarbeitern, Kundenemotionen, einschließlich Zufriedenheit und Frustration, über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, Live-Chat, E-Mail und soziale Medien zu identifizieren.
Abgesehen davon umfassen KI-gestützte CRMs mehrere andere Teile, die zur Verbesserung Ihrer gesamten Kundenbindung beitragen.
Werfen wir einen Blick auf sie.
Wie KI-basierte CRMs das Kundenengagement verbessern können
In einem Artikel der Harvard Business Review mit dem Titel „How AI Is Changing Sales“ heißt es, dass KI-Algorithmen fünf Kernbereiche des Vertriebs beeinflussen können:
Die Kombination von KI und Customer-Relationship-Management-Software kann umfassende Informationen zu all diesen Parametern liefern und zu einer höheren Anzahl von Abschlüssen führen.
Hier erfahren Sie jedoch, wie KI-gestützte CRMs die Verarbeitung natürlicher Sprache nutzen, um Ihre Kundenbindung zu verzehnfachen.
#1. Personalisierung
KI-basierte CRMs können Unternehmen dabei helfen, Kundeninteraktionen zu personalisieren, indem sie Kundendaten wie vergangene Kaufhistorie, Surfverhalten und Demografie analysieren.
Diese Daten können dann verwendet werden, um Marketingbotschaften, Produktempfehlungen und Interaktionen mit dem Kundensupport an die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben jedes Kunden anzupassen.
#2. Chatbots
KI-basierte CRMs verwenden Chatbots, um sofortigen Kundensupport zu bieten und die Reaktionszeiten zu verbessern. Chatbots können häufig gestellte Fragen beantworten, Produktempfehlungen geben und sogar einfache Transaktionen verarbeiten.
Dadurch wird der Prozess beschleunigt und menschliche Agenten können sich auf komplexere Probleme konzentrieren.
#3. Omnichannel-Unterstützung
KI-gestützte CRMs können nahtlosen Kundensupport über mehrere Kanäle wie E-Mail, soziale Medien, Chat und Telefon bieten. Auf diese Weise können Kunden über ihren bevorzugten Kanal mit Unternehmen interagieren, was das Engagement und die Zufriedenheit verbessert.
Um unseren Punkt zusammenzufassen: KI-fähige CRM-Software kann den emotionalen Zustand eines Kunden anhand seiner text- oder sprachbasierten Wörter, seines Tons und seines Gesprächsmusters bestimmen. Dadurch können Sie maßgeschneiderte Erlebnisse und Interaktionen für Kunden schaffen.
Vorteile der Integration von KI in CRM
Effizienz steigern
Nur wenige wissen, dass sich KI, wenn sie in herkömmliche CRM-Software integriert wird, in Ihren virtuellen All-in-One-Assistenten verwandelt.
Es kann Ihnen helfen, Kalender zu verwalten, Besprechungen zu planen, Telefonanrufe zu tätigen, Nachverfolgungen durchzuführen und bei allen typischen manuellen Aufgaben zu helfen.
Dadurch wird Vertriebs- und Kundendienstleitern Zeit freigesetzt, die sie nutzen können, um sich auf wertvolle Aufgaben zu konzentrieren, wie z. B. den Aufbau von Kundenbeziehungen und die Optimierung ihres Trichters.
Hilft bei der Kundensegmentierung
Ein weiterer Vorteil von KI-gestützten CRMs besteht darin, dass diese Software den Prozess der Segmentierung Ihrer umfangreichen Kundendaten in definierte Kategorien erleichtert.
Beispielsweise könnte die manuelle Segmentierung Ihrer Kunden basierend auf Demografie, Verhalten, Vorlieben, Abneigungen usw. eine Herausforderung darstellen. Die leistungsstarken Algorithmen von KI-gestützten CRMs helfen Ihnen jedoch dabei, dies mühelos zu tun.
Wie hilft es?
Erstens automatisiert es den Prozess, sodass Ihr Team den Prozess nicht manuell durchführen muss.
Zweitens können Sie, da Ihre Kunden jetzt mit einem Klick segmentiert sind, ganz einfach personalisierte Nachrichten oder Erlebnisse für potenzielle Kunden erstellen. Sie sehen, je zielgerichteter Ihr Marketing ist, desto mehr Leads erhalten Sie.
Vereinfachen Sie das Lead-Management
Im Durchschnitt generiert ein Unternehmen jeden Monat Tausende von Leads. Davon werden nur wenige hundert in Verkäufe umgewandelt.
Aber auch das, wenn Sie sich mit der gleichen Energie engagieren und weiterverfolgen.
Wenn das Volumen der Leads wächst, wird es schwierig, sie manuell durchzugehen. Und Sie können Leads nicht ignorieren, denn jede verpasste Gelegenheit bedeutet verlorenes Geschäft.
Schwierige Situation, oder?
Durch die Kombination von KI- und CRM-Plattformen können Unternehmen ein Kraftpaket für die Lead-Generierung schaffen.
Dieses unaufhaltsame Duo ermöglicht eine höhere Leistung, ohne die Qualität der Interaktion zu beeinträchtigen. Das Ergebnis ist ein revolutionierter Ansatz für das Einbinden, Pflegen, Qualifizieren und Nachverfolgen von Leads.
Weitere Deals abschließen
Ein Hauptvorteil von KI-gestützten CRMs ist die Fähigkeit, die Lecks in der Vertriebspipeline zu analysieren und zu identifizieren.
In einem Verkaufsszenario mit einer Wahrscheinlichkeit von 50:50, dass ein Geschäft angenommen oder abgelehnt wird, liefern KI-basierte CRMs umsetzbare Erkenntnisse und geben intelligente Empfehlungen ab, um Vertriebsmitarbeiter über die nächsten besten Schritte zum Abschluss eines Geschäfts zu beraten.
Seine Algorithmen sind darauf ausgelegt, die Absicht der Käufer (stark, mild, schwach) zu identifizieren, das Produkt oder die Dienstleistung zu kaufen, und ihnen die richtigen Ressourcen zur Verfügung zu stellen, um eine Entscheidung zu treffen.
In zeitkritischen Situationen, in denen Sie potenzielle Leads sofort ansprechen müssen, übernehmen KI-gestützte CRMs die Recherche, liefern Einblicke, analysieren die Kundenstimmung und präsentieren Ihnen einen sofortigen Bericht über mögliche Wege zum Abschluss eines bestimmten Geschäfts.
Nachteile von KI-basierten CRMs
Datenvoreingenommen
KI-gestützte CRMs speisen sich aus den Daten, die über verschiedene Kanäle und Kampagnen gesammelt wurden. Und die KI-Algorithmen sind nur so gut wie die Daten, mit denen sie trainiert werden. Der Algorithmus kann ungenaue oder unfaire Ergebnisse liefern, wenn die Daten voreingenommen oder unvollständig sind.
Mangel an menschlicher Interaktion
Während KI-gestützte Automatisierung Zeit sparen und Kosten senken kann, kann sie auch zu einem Mangel an menschlicher Interaktion mit Kunden führen, was sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken kann.
Denkanstoß: Wenn Sie versuchen, dem Chatbot ein wichtiges Problem zu erklären, kann er nur ein paar Optionen oder allgemeine Antworten präsentieren, die in das System eingegeben werden.
Glücklicherweise erkennen Unternehmen diesen Nachteil und die meisten bieten Ihnen eine Alternative, um mit einem echten Vertriebsmitarbeiter zu sprechen, anstatt das unangenehme Gespräch mit dem Chatbot fortzusetzen.
Cybersicherheitsrisiken
Wo KI ist, besteht das Risiko einer Datenpanne oder eines Cyberangriffs.
KI-gestützte CRMs können anfällig für Cyberangriffe sein, und Unternehmen müssen zusätzliche Vorkehrungen treffen, um sensible Kundendaten zu schützen.
Cybersicherheit ist größtenteils einer der Hauptgründe, warum Unternehmen ihre traditionellen CRMs nicht mit KI integrieren.
Trotz der Nachteile haben einige bekannte Unternehmen Millionen durch den Einsatz von KI-gestützten CRMs verdient.
Top-Marken, die KI-gestützte CRMs nutzen
Laut dem Marketing Leadership Benchmark Report 2020 nutzen Marketingleiter KI, um die Kundensegmentierung und die Modellierung von Lookalike-Zielgruppen zu verbessern.
Lassen Sie uns anhand einiger Anwendungsfälle verstehen, wie Unternehmen KI-gestützte CRMs nutzen.
#1. Coca Cola
Coca-Cola ist eines der größten Getränkeunternehmen der Welt mit einem riesigen Kundenstamm.
Um seine Kunden besser bedienen und seine Marketingbemühungen verbessern zu können, implementierte Coca-Cola ein KI-gestütztes CRM-System.
Dieses System ermöglichte es ihnen, das Kundenverhalten und die Vorlieben zu verfolgen, was ihnen später dabei half, gezielte Marketingkampagnen zu erstellen, die mit größerer Wahrscheinlichkeit bei ihrem Publikum Anklang fanden.
Das System ermöglichte es ihnen auch, Bereiche zu identifizieren, in denen sie ihren Kundenservice verbessern konnten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führte.
#2. Zwangsversteigerung
Salesforce ist ein führender Anbieter von CRM-Software und hat KI in seine Plattform integriert, um seinen Kunden noch mehr Wert zu bieten.
Die Einstein-KI von Salesforce verwendet natürliche Sprachverarbeitung und maschinelle Lernalgorithmen, um Vertriebsteams dabei zu unterstützen, ihre Kunden besser zu verstehen und neue Möglichkeiten zu erkennen. Dies hat Unternehmen geholfen, den Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
#3. Cogito
Cogito nutzt KI-gestützte CRMs, um Konversationsanalysen in Echtzeit bereitzustellen. Es bewertet die Emotionen der Kunden, wie effektiv die Anrufe sind und wie man am besten darauf reagiert.
Nach Angaben des Unternehmens hilft das Verständnis der emotionalen Zustände der Kunden Unternehmen dabei, ihren Umsatz pro Kunde um 10 % zu steigern.
KI-gestützte CRMs
Jetzt, da Sie alles über KI-gestützte CRMs wissen, ist es an der Zeit, sich SaaS in diesem Sektor anzusehen.
#1. Freddy AI
Freddy AI von Freshworks ist ein KI-gestütztes CRM-Tool zur Automatisierung von Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportprozessen für Unternehmen jeder Größe.
Zu den Automatisierungsfunktionen gehören Chatbots, Predictive Lead Scoring und intelligente Workflows, die verschiedene CRM-Aufgaben rationalisieren und vereinfachen.
Darüber hinaus bietet Freddy AI anpassbare Dashboards und Berichte, mit denen Unternehmen ihre Verkaufs- und Kundendienstleistung in Echtzeit verfolgen und messen können.
Die Plattform lässt sich auch in andere Tools wie Freshdesk, Freshsales und Google Analytics integrieren und bietet Benutzern einen umfassenden Überblick über ihre Kundendaten.
#2. C3 KI
C3 AI CRM ist eine Customer-Relationship-Management-Plattform der nächsten Generation, die die Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz nutzt, um das Unternehmenswachstum voranzutreiben. Das Tool bietet eine einheitliche Sicht auf Kundendaten und ermöglicht es Unternehmen, ein 360-Grad-Verständnis ihrer Kunden zu erlangen.
Es liefert eine Umsatzprognosegenauigkeit von 97 % für das Unternehmen und für jeden Vertriebsmitarbeiter, jedes Team und jede Region.
Darüber hinaus können Sie mit der Plattform KI verwenden, um die richtigen Geschäfte zu identifizieren, zu priorisieren und zu beschleunigen. Darüber hinaus verfügt die Plattform über eine spezielle mobile App, mit der Sie Leistung und Conversions unterwegs verfolgen können.
#3. Kreato CRM
Kreato CRM ist eine Cloud-basierte Customer-Relationship-Management-Plattform, die für kleine und mittelständische Unternehmen entwickelt wurde. Die Plattform wird von der integrierten Sales Acceleration AI – Axlerate – unterstützt.
Im besten Fall hilft Ihnen Axlerate mit KreatoCRM bei Lead-Scoring, Verkaufsprognosen, Aktivitätserfassung, Engagement-Empfehlungen, Einblicken in die Teamleistung und vielem mehr.
Darüber hinaus erleichtern die benutzerfreundliche Oberfläche und die anpassbaren Dashboards von Kreato CRM es Unternehmen, ihre Kundendaten zu verwalten und ihre Leistung in Echtzeit zu verfolgen.
#4. PSX Digital CRM
PSXDigital bietet eine KI-gestützte CRM-Lösung zur Automatisierung Ihrer Vertriebs- und Marketingaktivitäten. Die Plattform ist hochgradig anpassbar, sodass sie sich problemlos an die Anforderungen jeder Organisation in jeder Branche anpassen lässt.
Die CXMAi-Plattform integriert PSX Digital in Ihre vorhandene CRM-Software, sodass Sie unterwegs eine eingehende Analyse der Kundendaten durchführen können.
Die Plattform ruft problemlos Daten aus mehreren Kunden-, Markt- und historischen Quellen ab und präsentiert Erkenntnisse in einer einzigen Ansicht mit minimaler manueller Eingabe, sodass Sie klügere Entscheidungen treffen und Kundenerwartungen schneller erfüllen können.
Einpacken
Organisationen stellen oft die Kombination von CRMs mit KI in Frage. Sie finden es als schickes Add-On, das ihrer Meinung nach unnötig ist und keinen Wert hat. Einfach ausgedrückt glauben sie, dass CRMs autark sind, um den Verkaufsprozess zu rationalisieren. Aber sie wissen nicht, dass dieses Duo die Perspektiven von Vertrieb und Marketing in der heutigen Zeit revolutioniert hat.
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