Mithilfe von Call-Center-Skripten können Sie an Ihren Kundenkontaktpunkten einen genauen und ansprechenden Kundenservice bieten.
Das Call Center ist ein boomendes Geschäft, vorausgesetzt, dass die Dienstleistungsbranche Billionen von Dollar zum globalen BIP hinzufügt. Nach Angaben der Weltbank liegt er im Jahr 2020 bei 65,70 %. In ähnlicher Weise dürfte laut einem Statista-Bericht die Größe des Callcenter-Marktes von 340 Milliarden US-Dollar im Jahr 2020 auf 496 Milliarden US-Dollar im Jahr 2027 wachsen.
Call Center sind schnelllebige Arbeitsplätze. Hier zählt jede Sekunde. Daher verlassen sich Call-Center-Manager auf Call-Center-Skripte, um die neuen und angehenden Call-Center-Agenten anzuleiten. Wenn Sie die Skripte entsprechend erstellen und verwenden können, können Sie Zeit und Aufwand sparen und auch Fehler vermeiden.
Das Erstellen solcher Skripte ist jedoch eine herausfordernde Aufgabe, unabhängig davon, ob Sie ein neues Call Center gründen oder bereits eines besitzen.
Wenn Sie es verwirrend finden, machen Sie sich keine Sorgen mehr. Dieser Artikel erklärt Ihnen die Callcenter-Skripte aus einem 360°-Blickwinkel. Außerdem lernen Sie einige Tipps und Tools für den Einstieg in Ihr Callcenter-Geschäft kennen.
Inhaltsverzeichnis
Was ist ein Callcenter-Skript?
Ein Callcenter-Skript ist ein Dokument, das verschiedene Gespräche zwischen einem Kundendienstmitarbeiter und imaginären Kunden in realen Szenarien enthält. Es beschreibt normalerweise die folgende Etikette oder den folgenden Arbeitsablauf für einen Kundendienstanruf:
- Begrüßung des Kunden
- Paraphrasieren des Themas Verbraucherberichte
- Wenn der Mitarbeiter einen Kaltakquise führt, erklären Sie den Zweck des Anrufs
- Sammeln von Kundeninformationen für das Callcenter-CRM
- So fordern Sie eine Sperre für einen Kunden an
- Kommen Sie mit einer Lösung und wie Sie sie übermitteln können, auf den Anruf zurück
- Bestätigung, dass der Kunde zufriedenstellende Ergebnisse erzielt hat
- Upselling- oder Upgrade-Services
- Schließen des Anrufs
Abgesehen von den oben genannten kann ein Call-Center-Skript zahlreiche andere Informationen enthalten.
Bedenken Sie, dass Sie jedes Bank- und Kreditkartenunternehmen in den USA unterstützen. Dann müssen Sie während eines Anrufs die folgenden Compliance-Sprachen verwenden, um die gesetzlichen Bestimmungen des Landes einzuhalten:
- Mini Miranda
- Faires Inkassogesetz
Die meisten Callcenter-Skripte können vertrauliche Geschäftsinformationen enthalten. Daher müssen Call-Center-Unternehmen das Dokument schützen, indem sie entsprechende Richtlinien zur Sicherheit von Geschäftsdaten durchsetzen.
Normalerweise üben neue oder angehende Kundenbetreuer die auf dem Dokument geschriebenen Gespräche viele Male, bevor sie einen Live-Anruf bearbeiten.
Wie hilft ein Skript Anfängern?
Stellt einen Anruf-Workflow bereit
Die meisten Neulinge in einem Kundenzentrum wissen nicht, was sie in einem Live-Call tun sollen. Daher sollten Callcenter-Trainer Skripte verwenden, um die neuen Mitarbeiter zu schulen. Vom Öffnen bis zum Schließen eines Anrufs enthalten die Skripts alles, was ein Agent möglicherweise benötigt, um den Anruf erfolgreich abzuschließen.
Professionelle Sprache und Ton
Neueinsteiger können über ein Call-Center-Skript Geschäftssprache, Vokabular und Umgangston lernen. Dabei handelt es sich in der Regel um stark standardisierte Skripte. Ihre Callcenter-Agenten können nichts falsch machen, wenn sie sich gewissenhaft an das Drehbuch halten.
Optimieren Sie alle Agenten
Wenn alle Teams in einem Callcenter-Unternehmen demselben Skript folgen, öffnen, erklären, beheben und schließen sie einen Anruf in allen Teams auf die gleiche Weise. Es schafft einen harmonisierten und organisierten Anrufbearbeitungsfluss für die Kundenbetreuung.
Vermeiden Sie Fehler bei Anrufen
Wenn die Agenten der geskripteten Wortwahl folgen, müssen sie beim Anruf keine Nicht-Standard-Sprache verwenden. Daher können Call Center Fehler in Sprache, Grammatik, Geschäftsabläufen, Fehlerbehebung usw. vermeiden.
Schnellere Problemlösung
Call-Center-Skripte schulen die Agenten, um bei der Fehlerbehebung oder dem Verkauf von Produkten auf Abruf eine Roadmap zu befolgen. Die Schriftexperten gestalten den Wortschatz zeit- und aufwandssparend. Daher sparen Agenten Zeit und erfüllen ihre Metrik für die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit (AHT), indem sie einem Standardskript folgen.
Reduzieren Sie die Trainingsstunden
Wenn Sie keine Call-Center-Skripte verwenden, müssen Sie Ihre angehenden Call-Center-Agenten durch teure und zeitaufwändige Kurse zum Sprechen der Geschäftssprache führen. Trainieren Sie sie auch im technischen Teil des Call Centers. Mit Skripten können Agenten jedoch leicht die erforderlichen Ausdrücke aufnehmen und sich schneller vorbereiten.
Umsatz steigern
Standardisierte Skripte reduzieren die Bearbeitungszeit von Anrufen. Daher können Ihre Agenten mehr Anrufe an einem Tag bearbeiten. In der Folge steigen auch Ihre Einnahmen.
Qualitätsprüfungen
Qualitätsaudits sind ein unverzichtbarer Bestandteil jedes Call-Center-Geschäfts. Die meisten Prüfer verwenden das Callcenter-Skript, um sicherzustellen, dass den Agenten keine wichtigen Worte, Anrufablaufschritte, Fehlerbehebungsprozesse usw. entgehen.
Callcenter-Skripts: Best Practices
Es braucht jahrelange Erfahrung, um perfekte Callcenter-Skripte zu erstellen, die funktionieren. Sie müssen nicht so viele Erfahrungen machen. Befolgen Sie einfach diese Tipps, um herausragende Skripte für Ihre Agenten zu erstellen:
Lassen Sie Raum für Flexibilität
Sie müssen das Skript flexibel halten und angemessene Schulungen zu Tools und Produkten anbieten, damit die Agenten mit unerwarteten Situationen effektiv umgehen können.
Flexibilität bedeutet, dass die Agenten eine professionelle und genaue Sprache verwenden können, die jedoch nicht im Skript enthalten ist.
Siehe Vorherige Aufzeichnungen
Der beste Weg, um eine Vielzahl von Callcenter-Skripten zu erstellen, besteht darin, frühere Anrufe und Servicetickets zu überprüfen.
Die Aufzeichnungen zeigen auch, wie Agenten mit den Skripten umgehen oder wie Kunden reagieren. Wenn Sie etwas verbesserungswürdig finden, verbessern Sie es.
Verwenden Sie einen höflichen Ton
Beim Kundenservice dreht sich alles um Etikette und Höflichkeit. Sie müssen genügend Höflichkeitsworte wie „Bitte“, „Freundlich“, „Danke“, „Gern geschehen“ usw. einfügen, um dem Kunden Empathie zu zeigen.
Ein sehr verärgerter Kunde kann ruhig und hilfsbereit werden, wenn Agenten den Kunden mit höflichen Worten begrüßen und ihm versichern, dass sie da sind, um das Problem zu lösen.
Das Drehbuch sollte respektvoll sein
Sie müssen die Skripte verallgemeinern, damit die Agenten allen Kunden Respekt erweisen. Sie dürfen keine Skripts für unterschiedliche Kundenklassen basierend auf dem Beitrag des Anrufers zu Ihrem Unternehmen erstellen.
Beispielsweise erhalten Ihre Agenten möglicherweise einen Anruf von einem Kunden, der Abonnent Ihres Konkurrenten ist. Das bedeutet nicht, dass der Agent den Anrufer missbrauchen kann. Sie müssen dem Anrufer respektvoll erklären, dass sie die falsche Nummer gewählt haben.
Kommen Sie schnell auf den Punkt
Das Skript sollte unkompliziert sein, damit der Agent sofort mit der Lösung des Problems beginnen kann. Ein Kundendienstgespräch unnötig in die Länge zu ziehen, kann in vielerlei Hinsicht schiefgehen.
Erstellen Sie Skripte für verschiedene Szenarien
Gehen Sie die Kundendiensttickets für ein Viertel durch. Finden Sie die häufigsten Probleme heraus und erstellen Sie die Skriptsprachen dafür. Solche Skripte werden den neuen Mitarbeitern sehr helfen, da sie wissen, dass sie die Lösung für alle gängigen Probleme haben, mit denen die Kunden konfrontiert sind.
Denken Sie wie der Kunde
Denken Sie beim Erstellen von Callcenter-Skripten wie Ihre Kunden. Vermeiden Sie es, zu viele Fachjargons und Fachwörter in das Drehbuch aufzunehmen. Halten Sie die Wortwahl locker, damit sich der Kunde nicht unsicher fühlt.
Widerlegungsantworten einschließen
Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, dass immer der Agent den Anruf leitet und nicht der Kunde. Manchmal können Kunden unvernünftig werden. In solchen Situationen müssen Sie Widerlegungsantworten einschließen, damit Agenten falsche Anschuldigungen professionell handhaben können.
Stellen Sie sicher, dass Agenten viel üben
Call-Center-Skripte sind nutzlos, wenn Sie die Agenten nicht die Wortwahl üben lassen. Erstellen Sie daher ein Team aus Kunden und Vertretern innerhalb einer Gruppe neuer Mitarbeiter. Dann lassen Sie sie während der Schulungstage regelmäßig die Skripte miteinander üben.
Erstellen Sie separate Skripte
Ein Callcenter hat viele Anrufe wie eingehende, ausgehende Anrufe, Kaltakquise, Serviceverlängerungen, Upselling usw. bearbeitet. Entsprechend dem Geschäftsablauf für solche Anrufe müssen Sie separate Callcenter-Skripts erstellen.
Ein Skript funktioniert möglicherweise nicht für alle oben genannten Szenarien. Beispielsweise müssen Sie bei eingehenden Anrufen einen Kunden nicht authentifizieren. Weil Kunden einen Anruf von ihrem Konto einleiten und CRMs automatisch überprüfen, ob ein echter Kunde anruft.
Bei ausgehenden Anrufen müssen Sie jedoch einen Kunden authentifizieren, bevor Sie seine kontobezogenen Probleme offenlegen.
Ein weiteres Beispiel könnten kalte Verkaufsanrufe sein. Hier müssen Agenten einen obligatorischen Haftungsausschluss vorlesen, bevor sie mit dem Anruf fortfahren. Die meisten Länder verlangen keinen Haftungsausschluss. Die Verbraucherschutzvorschriften der USA und Großbritanniens haben jedoch klare Compliance-Anforderungen für solche Marketingaufrufe.
Callcenter-Software, die Sie ausprobieren können
Nachfolgend finden Sie einige Callcenter-Tools, die von den meisten Callcentern verwendet werden:
#1. Flugruf
Aircall bietet ein robustes Geschäftstelefonsystem in der Cloud zusammen mit anderen Standardfunktionen, die Sie möglicherweise in einem stationären oder ferngesteuerten Callcenter benötigen. Das Tool erleichtert die umfassende Zusammenarbeit in der Cloud, sodass Sie eine hybride Belegschaft von überall mit einer Internetverbindung problemlos verwalten können.
#2. CloudTalk
CloudTalk ist eine Online-Callcenter-Software, mit der Sie mehr als ein Callcenter virtuell einrichten können. Sie können die Web-App nahtlos in Kundensupportzentren vor Ort und an entfernten Standorten verwenden. Darüber hinaus können Sie das Tool mit anderen Callcenter-Anwendungen wie Salesforce, Pipedrive, Zendesk usw. integrieren.
Einpacken
Der Einstieg in das Call-Center-Geschäft oder die Karriere ist die richtige Wahl. Und wenn Sie schon dabei sind, wissen Sie, dass Sie lernen müssen, wie man Call-Center-Skripte erstellt und verwendet, um in dieser Branche erfolgreich zu sein. Der obige Artikel sollte Ihnen bereits erklärt haben, was Sie am meisten wissen müssen.
Sie müssen auch unsere Berichterstattung über die beste Call-Tracking-Software und die besten Call-Center-Dialer lesen, um schnell in Ihr Call-Center-Geschäft einzusteigen.